Bagaimana Walgreens Boots Alliance Mempunyai Mindset Keusahawanan

Walaupun tahun lalu merupakan satu kemelut, bagi banyak perniagaan, ia mengukuhkan keutamaan mereka. Walgreens Boots Alliance (WBA) adalah salah satu syarikat kerana pandemi tersebut meningkatkan kepentingan pemikiran keusahawanan yang bercampur dengan tanggungjawab sosial korporat. Saya duduk bersama Annie Murphy, Ketua Pegawai Jenama Komersial SVP / Global dan Peruncitan Antarabangsa di Walgreens Boots Alliance untuk membincangkan pendekatan mereka dan isu-isu yang menjadi perhatian utama perniagaan.

Dave Knox: Bagaimanakah pandemik tersebut mempengaruhi keutamaan tanggungjawab sosial korporat untuk Walgreens Boots Alliance?

Annie Murphy: WBA berada pada kedudukan yang unik; skala, penyelesaian, rakan global kami, dan pasukan kami yang bersemangat dan berdedikasi bersama-sama membolehkan kami terus memberikan kesan positif dalam komuniti yang kami banggakan. CSR bukan sahaja menjadi keutamaan utama untuk perniagaan kami, tetapi juga merupakan struktur dari siapa kami sebagai syarikat. Sekiranya ada, pandemi ini telah memperkuatkan pendekatan kami terhadap CSR dan meningkatkan isu akses penjagaan kesihatan utama kami. Seperti yang digariskan dalam Laporan CSR yang baru dikeluarkan, kami terus meningkatkan untuk membantu orang di seluruh dunia menjalani kehidupan yang lebih bahagia, lebih sihat kerana sangat penting setiap saat, bukan hanya pada saat-saat krisis.

Saya rasa masa-masa yang belum pernah terjadi sebelumnya ini telah menggarisbawahi peranan penting yang kita mainkan di WBA sebagai peruncit farmasi global yang terkemuka. Pesakit, pengguna dan perniagaan bergantung kepada kami untuk mendapatkan ubat, maklumat dan perawatan pakar, barang keperluan, dan - sekarang - untuk ujian dan vaksinasi COVID-19.

Perniagaan kami membantu dunia keluar dari wabah dengan menguji berjuta-juta orang untuk COVID-19, memvaksinasi pesakit di AS dan UK, dan membantu menyimpan dan menyebarkan vaksin di seluruh dunia.

Kami komited untuk mendorong akses yang adil ke vaksin dan mengutamakan komuniti warna, yang kebanyakannya terkena wabak paling parah. Di AS, inisiatif ekuiti vaksin kami difokuskan pada menangani halangan akses yang biasa, termasuk keraguan vaksin dan kekurangan pengangkutan. Usaha merangkumi perkongsian yang menghilangkan halangan akses, jangkauan pendidikan dan melancarkan model perawatan baru, seperti klinik di luar lokasi.

Di samping itu, perniagaan WBA juga menyokong masyarakat melalui banyak kempen, sumbangan dan kerja amal yang berterusan untuk terus mengutamakan usaha CSR kami. Kami meningkatkan akses penjagaan kesihatan dan meningkatkan kesedaran mengenai masalah kesihatan melalui ujian COVID-19 di komuniti yang kurang terlayani, menjangkau lebih dari satu juta pesakit yang rentan di AS untuk membantu mereka tetap menggunakan ubat mereka semasa penutupan, program di Chicago untuk menangani ketidakadilan kesihatan, tempat yang selamat untuk mangsa keganasan rumah tangga di farmasi Chile, Ireland dan UK kami serta sokongan farmasi dan kecantikan dalam talian untuk orang yang menghidap barah di UK, sambil mengurus dan mengurangkan sisa dan pelepasan kami untuk membantu mengurangkan perubahan iklim.

Knox: Tidak mengejutkan, COVID-19 memberi impak besar kepada runcit, menyebabkan peralihan besar dari penjualan secara peribadi ke digital. Bagaimana pandemi itu mengubah tingkah laku dan harapan pelanggan? 

Murphy: Dunia digital meletup sebagai saluran untuk penyelidikan, inspirasi, dan pembelian semasa wabak, dan kami telah melihat peningkatan besar dalam penggunaan sumber dalam talian kami. Kemudahan sumber dan alat digital kami memberi makna baru bagi pesakit yang ingin mengakses ubat dari rumah atau berunding dengan ahli farmasi melalui aplikasi di telefon mereka.

Aplikasi MyWalgreens dan platform digital Walgreens Find Care adalah contoh yang baik. Kami menjenamakan semula program kesetiaan pelanggan Walgreens sambil merancang semula aplikasi mudah alih sepenuhnya, dan ia menjadi alat kesihatan dan kesihatan yang lebih hebat yang menampilkan pelbagai perkhidmatan untuk pelanggan dan pesakit, termasuk sembang farmasi 24/7, akses untuk mencari dan menempah rawatan perubatan dan janji vaksinasi, nasihat kesihatan dan kesejahteraan peribadi dan amaran selesema masa nyata. Platform digital Walgreens Find Care juga baru-baru ini diperluas ke lebih daripada 45 penyedia perkhidmatan penjagaan kesihatan AS untuk membantu pesakit menavigasi pengalaman penjagaan kesihatan mereka dari keselesaan di rumah mereka sendiri.

Di UK, farmasi komuniti seperti Boots UK adalah penyedia penjagaan kesihatan terbesar di kawasan yang tidak terlayani, di mana pesakit boleh berunding dengan ahli farmasi tanpa janji temu dan menerima nasihat pakar mengenai keadaan klinikal dan ubat-ubatan serta rujukan ke sokongan yang sesuai. Semasa wabak COVID-19, kapasiti perkhidmatan preskripsi ulangan dalam talian Boots UK meningkat untuk membolehkan pelanggan menghantar ubat mereka ke rumah mereka secara percuma.

Apa yang telah kami lakukan di WBA adalah menerapkan pola pikir keusahawanan sepanjang tempoh ini, mencabar model pemasaran konvensional kami, meningkatkan fokus dan pelaburan kami dalam saluran digital, personalisasi massa dan pengembangan pilihan dan sumber perkhidmatan dalam talian kami.

Kami juga menggunakan corak pemikiran ini dengan jenama kami - termasuk kecantikan. Kami mempelopori dengan pelancaran produk hanya dalam talian pertama kami untuk No7, yang sangat berjaya dan menghasilkan banyak kegembiraan. Kami juga telah menggerakkan penasihat kecantikan kami, yang melakukan perundingan dalam talian dengan pengguna semasa penutupan. Ketika kita mulai menantikan kembali ke "normalitas", tidak ada keraguan bahawa dinamika digital yang telah kita lihat sepanjang tempoh ini berada di sini untuk kekal dan kita mesti memikirkan omnichannel dalam semua yang kita lakukan.

Knox: Dengan peralihan ini, bagaimana anda melihat WBA dan jenamanya terus memainkan peranan dalam kehidupan pengguna, baik di dalam kedai dan dalam talian?

Murphy: Saya rasa yang penting adalah pelanggan tetap terobsesi dengan semua pandangan dan data hebat yang kami ada. Kita mesti tetap ingin tahu dan mendengar apa yang pelanggan perlukan, dan kemudian menjadi sangat tangkas dalam menginovasi produk, perkhidmatan dan pengalaman yang memenuhi keperluan tersebut. Kami telah mengembangkan jenama kecantikan kami di AS tahun ini, dan sekarang kami melihat bahagian lain di dunia. Kita perlu mengembangkan platform global kita, tetapi dengan cara yang relevan secara tempatan.

Knox: Bagaimana anda memanfaatkan wawasan pengguna ini untuk menjadikan penjagaan kesihatan lebih mudah diakses oleh masyarakat?

Murphy: Membantu orang hidup lebih sihat, hidup yang lebih bahagia adalah tujuan kita, dan kita berada dalam posisi yang unik untuk menggunakan skala, penyelesaian, rakan global dan rakan sekerja kita yang bersemangat untuk terus memberi kesan positif terhadap akses dan kemampuan kesihatan dalam komuniti yang kita banggakan.

Untuk mengembangkan pilihan penjagaan kesihatan yang inovatif dan mudah diakses, kami menggandakan pemperibadian dan pendigitan. Pasukan di seluruh WBA terus berusaha untuk meningkatkan pengalaman penjagaan dan membantu pesakit mencari penjimatan secara digital seperti dengan aplikasi mudah alih Walgreens kami, yang kini mempunyai lebih daripada 65 juta muat turun. Kami bekerjasama dengan syarikat untuk membuat destinasi penjagaan kesihatan kejiranan dengan perkhidmatan yang dapat diakses seperti yang telah kami lakukan dengan perundingan Farmasi Maklumat Boots Macmillan, yang tersedia secara digital, secara percuma. Ahli farmasi terlatih kami memberikan khidmat nasihat pesakit secara praktikal dan selamat di kedai kami. Melalui taktik inilah kita menggabungkan digitalisasi dengan pemperibadian untuk menjadikan penjagaan kesihatan lebih mudah diakses oleh masyarakat. Anda boleh mengetahui lebih lanjut mengenai mereka dalam Laporan CSR 2020 "At the Heart of Health" kami.

Knox: Bagaimana pandemi mempercepat penyelesaian baru dan inovatif untuk farmasi?

Murphy: Ketika COVID-19 melanda, komuniti kami mengalami masalah, perniagaan ditutup dan orang tinggal di rumah selama berminggu-minggu dan berbulan-bulan. Tetapi bukan WBA. Farmasi dan kedai kami, pusat pengedaran dan operasi borong tetap terbuka di seluruh dunia untuk menyediakan perkhidmatan penjagaan kesihatan, ubat-ubatan dan barangan pengguna.

Kami berinovasi dan disesuaikan untuk memenuhi keperluan yang terus berkembang, memperluas perkhidmatan seperti pilihan penghantaran dan pengambilan, menawarkan produk baru dan berusaha untuk menjamin bekalan barang keperluan dan peralatan pelindung diri (PPE). Pembelian dalam talian melonjak di pasaran utama kami di AS dan UK, jadi kami meningkatkan keupayaan kami untuk mengisi pesanan pembelian dalam talian dengan cepat, memperluas pilihan penghantaran kediaman di kedua-dua pasaran dan memperluas rangkaian item yang dapat diambil di farmasi drive-thru dan meningkatkan pilihan pengambilan tepi jalan kami di AS

Kami juga telah memanfaatkan program tindak balas bencana yang ada untuk membantu pesakit mengakses ubat semasa kecemasan. Dengan menggunakan model ramalan yang dikembangkan oleh pasukan penyelidikan Walgreens, pasukan farmasi AS mengenal pasti pesakit berisiko tinggi yang cenderung berlindung di tempatnya dan membantu lebih daripada satu juta pesakit yang rentan di AS mendapatkan ubat mereka.

Knox: Kepelbagaian dan penyertaan telah menjadi topik perbualan penting dalam dunia pemasaran jenama. Apakah pendekatan WBA terhadap kepelbagaian dan kemasukan? 

Murphy: Kepelbagaian, ekuiti, dan kemasukan berada di pusat WBA. Kami memastikan bahawa pekerja, pelanggan, dan komuniti kami dipertimbangkan sebelum kami membuat sebarang keputusan perniagaan. Dan sebagai organisasi berasaskan pengguna, kami bergantung pada pelanggan dan pesakit yang masuk ke kedai kami dan menggunakan perkhidmatan kami, farmasi kami dan semua yang kami tawarkan. Ini bermaksud kita perlu memahami komuniti yang kita layani. Kita perlu mencerminkan masyarakat. Dan kita perlu terus memberi kembali kepada masyarakat.

Kami telah memberi tumpuan untuk memulakan perbualan mengenai perlumbaan di tempat kerja kami. Kami mengambil tindakan khusus untuk mendorong perubahan, berusaha untuk memastikan bahawa pengurus dipertanggungjawabkan untuk pengambilan, pengekalan dan pengembangan orang-orang yang berwarna di setiap peringkat organisasi dari bilik dewan ke bilik stor dengan mengikat insentif gaji dengan prestasi atas kepelbagaian kepemimpinan kami matlamat. Setiap suku tahun, di bidang perniagaan saya, kami mengadakan sidang kemuncak untuk mendengar, berkongsi dan menilai kemajuan kami dan di seluruh WBA, kejayaan kami diukur berdasarkan objektif kami.

Knox: Juga, yang paling penting adalah kesinambungan. Bagaimana jenama WBA merangkumi inovasi dalam pendekatan mereka terhadap kelestarian?

Murphy: Sebagai perniagaan yang berpusatkan pengguna, kami tahu pelanggan dan pesakit kami mengharapkan semua produk kami selamat dan bersumberkan etika. Mereka juga semakin ingin tahu dan berminat mengenai kelestarian jenama kami.

Anda akan melihat dalam laporan CSR 2020 kami bahawa kami telah bekerja sangat keras untuk sentiasa mengemas kini julat kami untuk memastikan kami memfokuskan kesinambungan ke dalam semua pemikiran kami - dari perspektif ramuan hingga pembungkusan - untuk mengurangkan kesan negatif plastik, produk dan bahan sumber secara beretika, dan meningkatkan ketelusan dan kebolehkesanan bahan. Kami telah melancarkan sebilangan produk dalam 18 bulan terakhir yang saya percaya sedang membuat langkah besar untuk mengurangkan kesan yang kita miliki terhadap alam sekitar.

Salah satu contohnya ialah rangkaian Krismas jenama kecantikan dan penjagaan kulit tahun lalu, di mana kami mengeluarkan 2020 tan plastik dari pembungkusan kami. Boots dan No7 juga bekerjasama untuk melancarkan skema kitar semula perintis sebenar yang dikuasakan oleh teknologi yang mendorong pengguna untuk membawa kembali plastik yang tidak dapat mereka kitar semula. Sementara itu di AS, Walgreens telah melancarkan produk kebersihan mulut yang mesra alam seperti floser dan berus gigi dan pinggan mangkuk kompos, dan Styrofoam (polistirena) dikeluarkan sepenuhnya dari rangkaian keperluan rumah tangga jenama sendiri.

Sumber: https://www.forbes.com/sites/daveknox/2021/04/08/how-walgreens-boots-alliance-is-embracing-an-entrepreneurial-mindset/