Walmart bertaruh kedainya akan memberikannya kelebihan dalam pertarungan e-dagang Amazon

BENTONVILLE, Arkansas — Kedai gua Walmart terkenal dengan lorong barangan runcit berharga rendah, tuala kertas dan pakaian.

Kini, kotak besar itu adalah hab untuk perniagaan e-dagangnya, berfungsi sebagai pad pelancaran untuk dron penghantaran, gudang automatik untuk pesanan runcit dalam talian and lokasi berlepas untuk penghantaran terus ke peti sejuk. Akhirnya, mereka akan membantu mengemas dan menghantar barangan untuk individu dan syarikat bebas yang menjual di tapak web Walmart melalui pasaran pihak ketiganya.

"Kedai itu menjadi pusat pemenuhan yang boleh dibeli," kata Tom Ward, ketua pegawai e-dagang untuk Walmart AS, dalam temu bual pertamanya sejak melangkah ke dalam peranan. "Dan jika kedai bertindak seperti pusat pemenuhan, kami boleh menghantar barang-barang itu dengan jarak terpendek dalam masa terpantas."

Walmart bersandar kepada dua kelebihan utama untuk memacu perniagaan e-dagangnya: kira-kira 4,700 kedainya di seluruh Amerika Syarikat dan penguasaannya dalam perniagaan runcit. Sembilan puluh peratus rakyat Amerika tinggal dalam jarak 10 batu dari kedai Walmart. Syarikat itu adalah kedai runcit terbesar di AS mengikut hasil. Walmart mahu mengembangkan pelbagai jenis barangan, menambah baik pengalaman pelanggan dan meningkatkan kepadatan laluan penghantaran untuk menjadikan e-dagang menjadi perniagaan yang lebih besar.

Pandemik Covid-19 membuka ruang kepada Walmart untuk mengembangkan perniagaan dalam taliannya. Jualan e-dagang peruncit itu melonjak, sebahagian besarnya dibantu oleh perkhidmatan pengambilan tepi jalan yang dilancarkannya bertahun-tahun sebelum peruncit lain berebut-rebut untuk menyediakannya semasa wabak itu. Satu dolar daripada $4 bahawa orang Amerika yang dibelanjakan untuk pesanan klik dan kutip tahun lepas pergi ke Walmart — lebih daripada mana-mana peruncit lain, menurut anggaran Perisikan Orang Dalam.

Krisis kesihatan global juga menyemarakkan perasaan mendesak Walmart untuk bersaing dengan lebih baik Amazon, peneraju yang jelas dalam e-dagang. Amazon mempunyai 39.5% bahagian pasaran dalam talian di AS berbanding dengan 7% Walmart, menurut anggaran oleh firma penyelidikan eMarketer. Tahun lepas, berdasarkan tempoh 12 bulan dari Jun 2020 hingga Jun 2021, pengguna membelanjakan lebih banyak wang di Amazon berbanding peruncit kotak besar buat kali pertama, menurut pemfailan dan anggaran syarikat oleh firma penyelidikan kewangan FactSet.

Tetapi persekitaran e-dagang telah menjadi lebih sukar dalam beberapa bulan kebelakangan ini. Keuntungan ada perlahan secara mendadak apabila lebih ramai pelanggan kembali ke kedai. Malah Amazon melihat angka yang tidak stabil pada suku terbaru, melaporkannya kadar pertumbuhan jualan paling perlahan dalam kira-kira dua dekad.

Selain itu, seperti Walmart kos bahan api dan pengangkutan meningkat and inflasi berlegar pada paras tertinggi hampir empat dekad, pelanggan kurang membeli barangan am, seperti pakaian baharu, kerana lebih banyak wang mereka digunakan untuk barangan runcit dan gas. Jualan makanan mempunyai margin yang lebih rendah, menjadikannya lebih sukar untuk mendapat keuntungan daripada jualan dalam talian.

Walmart's saham merosot bulan lepas, kerana ia terlepas jangkaan pendapatan suku tahunan dan mengurangkan prospek keuntungannya. Ia menandakan hari terburuk peruncit itu di Wall Street sejak Oktober 1987.

Walaupun dengan latar belakang itu, Ward berkata Walmart mendapat manfaat daripada mempunyai reputasi untuk nilai. "Harga adalah kritikal untuk pelanggan kami," katanya. “Mereka mempercayai kami untuk memberikan harga terendah kepada mereka. Dan terdapat 60 tahun pengalaman mengurusnya dalam perniagaan ini.”

Ward berkata visinya untuk perniagaan itu adalah mudah: untuk mengembangkan jualan dalam talian sambil memudahkan pelanggan membeli-belah mengikut pilihan mereka.

Bilangan besar kedai syarikat itu membolehkan Walmart mengatasi pesaingnya, katanya. Sebagai contoh, peruncit boleh menentukan kedai terdekat kepada pelanggan yang mencari dalam talian untuk pencetak. Daripada menghantar pencetak dari pusat pemenuhan ratusan batu jauhnya, sepasukan pembeli peribadi di kedai boleh membungkusnya, menyampaikannya kepada pemandu penghantaran dalam rangkaian Walmart dan menghantar pemberitahuan kepada pelanggan untuk menyatakan produk sedang dalam perjalanan .

"Ia mungkin tiba dalam beberapa jam selepas mereka membelinya dalam talian, berbanding beberapa hari kemudian," katanya. "Jadi ia adalah pengalaman transformasi dari segi kelajuan, yang sangat sukar untuk ditiru tanpa jejak hebat yang kami miliki."

Walmart mempunyai 31 pusat pemenuhan di seluruh AS — tetapi lebih daripada 3,500 kedai, atau kira-kira 75% daripada jumlah lokasinya, memenuhi pesanan dalam talian yang sebaliknya akan dihalakan melalui pusat pemenuhan. Lebih-lebih lagi, syarikat itu berkata ia boleh menjangkau 80% penduduk AS dengan penghantaran pada hari yang sama. 

Walmart berharap menggunakan kedainya akan memikat penjual pihak ketiga juga.

Penjual bebas yang mendaftar untuk pasaran pihak ketiga Walmart boleh membayar untuk Walmart Fulfillment Services, sebuah perniagaan yang menyediakan perkhidmatan rantaian bekalan daripada penyimpanan kepada penghantaran daripada gudang peruncit. Bahagian itu diketuai oleh veteran Amazon, Jare Buckley-Cox.

Walmart tidak lama lagi akan mula membungkus dan menghantar barangan penjual pihak ketiga dari kedai, yang akan menjadikan penghantaran lebih cepat dan lebih menjimatkan kos, menurut Buckley-Cox. Dia tidak menyatakan garis masa untuk perkhidmatan itu, tetapi berkata ia akan datang dalam "masa terdekat".

Penjual yang mendapat populariti di laman web syarikat berpeluang untuk masuk ke rak kedai juga, katanya.

Pecutan pesat membeli-belah dalam talian di tapak web Walmart dan melalui aplikasinya memperbesar beberapa cabarannya.

Peruncit mempunyai dua apl — satu khusus untuk membeli-belah runcit dalam talian dan satu lagi untuk barangan am, daripada stoking hingga kerusi perkhemahan. Musim panas lalu, ia menggabungkan kedua-duanya menjadi satu aplikasi.

Syarikat itu juga mempunyai pasukan pembeli yang berasingan untuk kedainya dan untuk tapak webnya, yang membawa kepada pelbagai jenis dan harga yang bercanggah. Kedua-dua pasukan telah dicampur menjadi satu sejurus sebelum wabak.

Selain itu, sesetengah pelanggan keliru atau kecewa dengan cara pelik Walmart memenuhi pembelian dalam pesanan dalam talian yang sama. Musim bunga ini, ahli pasukan e-dagang Walmart mengalaminya secara langsung apabila memesan bahan-bahan makan malam untuk Taco Selasa. Pembaikan taco tiba melalui penghantaran ke rumah pada hari itu, tetapi perasa taco dihantar melalui pos beberapa hari kemudian.

Sepanjang dua minggu yang lalu, Walmart telah melancarkan perubahan yang bertujuan untuk menghapuskan isu itu, kata Ward. Apabila pelanggan melancarkan apl untuk membeli-belah, mereka memilih sama ada mereka mahukan item melalui penghantaran, pengambilan atau penghantaran. Bergantung pada pilihan itu, pelbagai disesuaikan dengan item - seperti perasa taco - sebenarnya ada di tangan.

“Kami tidak mahu menunjukkan sebarang pergeseran. Kami tidak mahu menunjukkan sebarang paip,” kata Ward. "Kami mahu menyelesaikan semua keajaiban di sebalik tabir dan menjadikannya lancar supaya mereka boleh membeli stik filet dan beg epal dan baju-T dan ketuhar gelombang mikro dan mereka boleh memenuhinya di mana-mana sahaja yang mereka mahu memenuhinya. ”

Satu lagi rancangan Walmart yang baru muncul ialah perkhidmatan penghantaran dronnya, iaitu Walmart akan berkembang kepada 37 kedai di enam negeri menjelang akhir tahun ini. Perkembangan itu akan membolehkannya mencapai 4 juta isi rumah, menurut syarikat itu.

Di bawah tanah, Walmart mahu setiap pemandu penghantaran dalam rangkaiannya mempunyai laluan yang padat dengan banyak perhentian di setiap kawasan kejiranan. Komitmen itu membawa kepada pelancaran GoLocal tahun lepas, yang membolehkan kedai ibu dan pop dan syarikat dagangan awam, termasuk Home Depot, untuk menggunakan Pemandu bebas Walmart untuk menurunkan pembelian dalam talian.

“Seorang pemandu mungkin berhenti ke salah satu kedai kami dan menerima segelintir pakej untuk pelanggan Walmart, mereka kemudian mungkin pergi dan mengambil segelintir pakej untuk perniagaan atau pelanggan syarikat yang berbeza, kemudian mereka akan mengikuti laluan yang sangat dioptimumkan, yang mengambil kesempatan daripada ketumpatan itu dan mengurangkan kos,” kata Ward.

Program keahliannya, Walmart+, adalah satu lagi cara peruncit cuba untuk mendapatkan lebih banyak jualan dalam talian. Perkhidmatan $98 setahun termasuk penghantaran percuma pembelian dalam talian dan penghantaran barangan runcit percuma ke rumah untuk pesanan $35 atau lebih. Pada hari Khamis, Walmart memulakan Walmart+ Weekend, acara jualan baharu yang menyerupai Hari Perdana Amazon dengan tawaran hanya tersedia untuk ahli.

Bahagian penting dalam strategi e-dagang peruncit bergantung pada tahap kepercayaan pelanggan yang tinggi.

Dengan perkhidmatan InHome Walmart, pekerja masuk ke rumah orang yang tidak dikenali dan meletakkan makanan terus ke dalam peti sejuk atau di kaunter dapur — selalunya meninggalkan nota melekit untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas perniagaan mereka dan mengingatkan mereka bahawa mereka telah singgah.

Bersama-sama dengan barangan runcit, pelanggan boleh memesan pakaian, mainan dan barangan lain yang dihantar ke rumah. Mereka boleh meninggalkan pulangan untuk pekerja Walmart untuk dibawa balik ke kedai juga.

"Orang ramai mula benar-benar menganggap rakan sekutu InHome mereka sebagai lanjutan daripada pasukan yang membantu mereka melalui minggu kerja atau minggu rumah mereka," kata Whitney Pegden, naib presiden dan pengurus besar InHome. “Jadi mereka seperti, oh, ya ampun, awak di sini, bolehkah awak berjalan dengan anjing itu? Boleh awak buang sampah?”

Perkhidmatannya adalah berkembang ke bandar-bandar utama, termasuk Los Angeles dan Chicago, dan Walmart berkata ia akan tersedia kepada 30 juta isi rumah menjelang akhir tahun.

Pekerja penghantaran disaring melalui semakan latar belakang dan purata 6.5 tahun pengalaman di Walmart sebelum mendapat pekerjaan, kata Pegden. Mereka memakai pakaian seragam, memandu van berjenama berkuasa elektrik, mengakses rumah melalui pad kunci masuk atau kunci pintar dan mempunyai kamera badan untuk merakam penghantaran. Dua atau tiga orang penghantaran yang sama biasanya melawat rumah pelanggan.

Pelanggan membayar $19.95 sebulan atau $148 setahun untuk penghantaran tanpa had. Ia berasingan daripada perkhidmatan Walmart+ syarikat.

Bagi Walmart, ia adalah contoh yang menarik tentang bagaimana pesanan dalam talian boleh menjadi sebahagian rutin kehidupan, kata Ward. Pelanggan menyerahkan kawalan, supaya syarikat boleh "menyimpannya dalam stok supaya bijirin sentiasa ada, susu tidak pernah keluar."

- CNBC Katie Schoolov and Erin Hitam menyumbang kepada laporan ini.