Mempercepatkan Kejayaan Pelanggan Dan Kesetiaan Jenama Dengan Data

Rbaru-baru ini, penyedia perkhidmatan kewangan dan telekomunikasi telah mengalami cabaran yang ketara. Mereka menghadapi pesaing yang bijak secara digital, peningkatan jangkaan untuk perkhidmatan pelanggan dalam talian (sebelum dan selepas pandemik), dan jumlah pelanggan yang gelisah yang lebih tinggi. Sementara itu, kerja jauh menjejaskan produktiviti kakitangan perkhidmatan, operasi harian dan banyak lagi. Tetapi mereka bukan satu-satunya industri yang dipacu perkhidmatan yang bertindak balas terhadap gangguan dan peningkatan jangkaan pengguna.

Kualiti perkhidmatan boleh bermakna perbezaan antara mengekalkan atau kehilangan pelanggan, jadi organisasi perlu meneliti bagaimana, di mana dan bila mereka terlibat dengan mereka. Pandangan pelanggan tunggal melihat pengalaman merentas perkhidmatan, pemasaran dan perdagangan adalah penting. Malangnya, banyak perniagaan bergelut dengan data yang berbeza dan aplikasi terputus sambungan yang mengaburkan pandangan itu. Ini bermakna pemenuhan perkhidmatan dan teknologi yang berkaitan mesti meningkat untuk membantu organisasi menyampaikan pengalaman yang lebih konsisten, lancar, pantas dan diperibadikan untuk pelanggan yang bersetuju perkhidmatan "cukup baik" tidak akan mencukupi.

Mengubah strategi perkhidmatan dan operasi anda dengan data membawa kepada hasil perniagaan yang lebih baik. Pendekatan perkhidmatan dipacu data membuat perbezaan positif dalam industri perkhidmatan kewangan dan telekomunikasi dan juga boleh membantu perniagaan anda mencapai faedah ini:

1. Pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan dan diperibadikan merentas semua saluran

2. Ejen perkhidmatan yang lebih produktif dan diperkasakan yang mempengaruhi kejayaan

3. Peningkatan kecekapan, keutamaan dan automasi sepanjang operasi perkhidmatan

4. Mengurangkan kerumitan IT dan kos yang membawa kepada margin yang lebih tinggi

Risiko Pengalaman Pelanggan Yang Lemah

Jika pelanggan mengalami perkhidmatan yang kurang cemerlang, terdapat risiko yang lebih besar untuk beralih kepada pesaing. Malah, 80% pengguna akan bertukar selepas hanya satu pengalaman buruk¹—memacu perniagaan untuk bersaing pada lebih daripada harga dan pilihan. Terdapat kesan hiliran lain yang serius: pergolakan pelanggan yang meningkat, reputasi dan kepercayaan yang berkurangan, pertumbuhan yang terbantut, dan pengurangan pekerja, ejen atau kepimpinan.

Keadaan perniagaan boleh berubah serta-merta. Interaksi pelanggan boleh meramalkan isu dengan implikasi yang serius (iaitu, pematuhan yang mahal atau denda kawal selia atau penurunan mendadak dalam skor kepuasan). Setiap masalah meletakkan syarikat pada risiko yang lebih besar untuk bahagian pasaran yang dicuri yang anda tidak mampu kehilangannya.

Dengan komitmen terhadap operasi perkhidmatan yang dipacu data dan didorong secara digital—dari pusat hubungan hingga ke lapangan—anda berada pada kedudukan yang lebih baik dengan pelanggan dan boleh mengurangkan atau menghapuskan kebanyakan risiko. Dalam persekitaran digital, halangan penglibatan sering dikurangkan atau dihapuskan membolehkan pelanggan memperoleh lebih banyak akses perkhidmatan, dan jenama memperoleh peluang yang lebih tinggi untuk penyampaian perkhidmatan pelanggan yang lebih baik.

Cara Membuka Kunci Data Dan Mengubah Perkhidmatan Pelanggan Dari Hujung Ke Hujung

Peralihan kepada perkhidmatan dipacu data bermula dengan komitmen pemimpin untuk membina dan mengekalkan strategi data yang padu merangkumi orang, proses dan teknologi yang menyokong daya tahan perniagaan dan pertumbuhan masa depan. Langkah seterusnya ialah menyatukan sumber data dengan analitik intuitif dan fleksibel untuk mencapai satu sumber kebenaran.

Apabila anda menyelitkan analitik merentas operasi perkhidmatan (dan perniagaan), ejen dan pemimpin memperoleh pandangan pelanggan yang tidak ternilai dan lengkap itu untuk memberi kesan kepada perkhidmatan peribadi, pantas, berkesan dan mengubah pusat panggilan daripada operasi tertutup kepada pembuat perubahan tangkas yang mempengaruhi pemasaran, jualan , pembangunan produk dan banyak lagi. Hasil ketara termasuk:

Untuk perkhidmatan kewangan…

· Peningkatan sehingga 31% dalam kepuasan pelanggan

· Peningkatan sehingga 29% dalam produktiviti ejen dan pengguna

· Pengurangan sehingga 27% dalam pengekalan pelanggan

Untuk telekomunikasi…

· 37% lebih cepat masa untuk resolusi

· 55% penurunan kos untuk berkhidmat

· Peningkatan 53% dalam purata hasil bagi setiap pengguna (ARPU)

Mari kita periksa empat faedah perkhidmatan dipacu data dan sumber yang berkaitan sambil anda menumpukan pada melindungi keuntungan.

1. Pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan dan diperibadikan merentas saluran

Pelanggan adalah aset perniagaan yang berharga, jadi memelihara dan melindungi setiap perhubungan adalah penting. Tidak kira cara mereka terlibat, masing-masing mengharapkan interaksi peribadi yang menghasilkan penyelesaian pantas. Mungkin terdapat masalah perkhidmatan dan mereka membuat beberapa percubaan untuk mendapatkan bantuan. Atau mungkin ada peluang untuk menjual produk dan perkhidmatan sedia ada mereka. Malangnya, sistem data tersenyap yang terletak di dalam dan di luar sistem pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) organisasi anda menjadikannya lebih rumit untuk menyampaikan perkhidmatan terbaik dalam kelasnya.

Data, analitik dan AI adalah asas kepada perusahaan digital di mana cerapan berfungsi mendorong hasil perniagaan yang positif. Menurut McKinsey, ramai syarikat yang menggunakan amalan dipacu data melaporkan pertumbuhan melebihi pasaran sebanyak +15%²—terutamanya dalam pasaran B2B, tetapi amalan yang sama digunakan untuk perusahaan B2C.

Kisah Charles Schwab

Charles Schwab bergantung pada data untuk menjawab soalan perancangan kewangan, meningkatkan pengalaman pelanggan, memacu leverage operasi dan banyak lagi. Beralih daripada paparan pelanggan statik kepada dinamik dengan Tableau membantu pusat panggilan, cawangan dan kakitangan ibu pejabat mereka melihat ralat atau ketidakkonsistenan data dan menemui cerapan untuk membuat pelarasan produk supaya wang pelanggan pergi lebih jauh dan penglibatan mereka kekal positif.

“Kini mereka yang menerima dan mengendalikan panggilan pelanggan membuat impak mereka sendiri, membantu mengekalkan tahap kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Mereka sedang beralih ke peranan di mana mereka melihat data di sebalik penglibatan pelanggan.”

2. Ejen perkhidmatan yang lebih produktif dan berkuasa mempengaruhi kejayaan

Apabila ejen beralih dari sistem ke sistem yang cuba mengakses maklumat dan melakukan proses secara manual, pelanggan merasa dan bertindak balas terhadap kesan komunikasi yang tidak tersambung, pengalaman yang berpecah-belah dan masa menunggu yang lama. Mereka mahukan interaksi bermakna daripada kakitangan perkhidmatan melihat pandangan lengkap data pelanggan dan perniagaan untuk mempengaruhi tindak balas dan tindakan yang lebih bijak.

Seperti yang dinyatakan dalam laporan "State of Service" daripada Salesforce Research, 91% pelanggan mengatakan mereka akan membuat pembelian lain jika perkhidmatan itu bagus¹. Dengan analitik intuitif, ejen anda boleh mengakses dan mengkatalog data, kemudian menganalisisnya untuk mendapatkan cerapan yang berharga dan boleh dipercayai, dan turut berkongsinya dengan orang lain untuk bertindak demi kepentingan terbaik pelanggan. Akses kepada papan pemuka pra-bina seperti Pemecut Pusat Panggilan Tableau memberikan pasukan perkhidmatan anda pandangan yang lebih mendalam tentang tahap perkhidmatan keseluruhan dan membantu semua pemimpin perniagaan menganalisis prestasi ejen—baik dan buruk. Berasa yakin mengetahui data berada di hujung jari mereka untuk membuat keputusan yang lebih baik dan lebih pantas dalam semua interaksi pelanggan.

cerita Verizon

Beribu-ribu pelanggan bergantung pada penyedia internet, kabel dan telefon untuk menyampaikan perkhidmatan yang boleh dipercayai. Apabila pelanggan menggunakan perkhidmatan ini, data yang mencukupi dibuat dan boleh dikumpul. Verizon menganalisisnya dengan Tableau untuk memastikan pelanggan berpuas hati, masalah dapat dikendalikan dan jabatan seperti pemasaran atau pusat panggilan boleh melihat corak dan gelagat untuk meningkatkan perkhidmatan. Pusat Kecemerlangan adalah penting kerana mereka melakukan analisis, menyokong pengurusan data dan menyampaikan pandangan kepada pihak berkepentingan untuk membuat keputusan yang lebih baik.

“Cerapan daripada papan pemuka membantu kami mengoptimumkan operasi pusat panggilan untuk mengurangkan berbilang panggilan pelanggan. Memantau papan pemuka yang tepat pada masanya menunjukkan kepada kita bahawa apabila kadar resolusi dan indeks kepuasan pelanggan meningkat, volum untuk panggilan dan penghantaran—pemacu kos utama—menurun.

3. Peningkatan kecekapan dan keutamaan kes yang lebih kompleks sepanjang operasi perkhidmatan

Sebelum 2020, pusat hubungan boleh menguruskan permintaan pelanggan tradisional dan lonjakan perkhidmatan. Tetapi lonjakan ini biasanya jangka pendek dan boleh diramal berbanding perubahan yang tidak dijangka dan jangkaan baharu yang berkembang daripada penglibatan digital dan wabak itu. Dengan tenaga kerja yang lebih kecil juga mengendalikan kes pusat panggilan akibat pengecilan saiz, teknologi terdorong data yang menyokong kecekapan, keutamaan dan automasi adalah perlu untuk persamaan pengalaman—terutamanya untuk perusahaan besar yang tersebar.

Hari ini, analitis interaktif dengan AI terbina dalam membantu kakitangan anda memahami dengan yakin semua data pelanggan dan prestasi perkhidmatan dalam aliran kerja mereka, yang membantu mereka menjadi lebih ramalan dan proaktif apabila memilih cara bertindak bagi pihak pelanggan. Analitik dikuasakan AI juga memacu kelajuan kepada cerapan untuk penghalaan hubungan yang lebih baik, pusat panggilan yang dipertingkatkan dan kapasiti kakitangan lapangan, dan automasi proses yang lebih rumit dan intensif masa. Contohnya, papan pemuka tunggal yang memaparkan KPI pusat panggilan dalam Tableau boleh membantu pengurusan melihat dan mengetahui tempat untuk mengoptimumkan operasi—daripada memperkemas atau menghapuskan kebergantungan berbilang sistem kepada mengautomasikan proses bernilai rendah yang menghalang produktiviti dan komunikasi. Ini membebaskan kakitangan perkhidmatan untuk membantu lebih ramai pelanggan dan menangani kes yang lebih kompleks.

Cerita Telstra

Data yang tidak konsisten dan berpecah-belah di Telstra menjadikan saluran paip, ramalan hasil dan penyampaian teknologi baharu yang lebih pantas kepada pelanggan sukar. Tetapi gabungan Sales Cloud dan CRM Analytics mengubah cara mereka menyampaikan penyelesaian baharu kepada pelanggan dan mengukur nilai perniagaan. Sales Cloud menyediakan pandangan lengkap pelanggan perusahaan dan membolehkan jualan meramal dan bekerjasama untuk interaksi yang lebih bermakna. Analitis CRM juga membantu barisan pengurus perniagaan dan kakitangan perkhidmatan kekal fokus pada cara mencapai KPI perniagaan mereka.

4. Mengurangkan kerumitan IT dan kos yang membawa kepada margin yang lebih tinggi

Dengan menggunakan penyelesaian layan diri seperti Tableau, dapatkan analitik yang boleh dikonfigurasikan, terurus dan boleh disesuaikan untuk meningkatkan kejelasan prestasi dan membuat keputusan atau ramalan perniagaan yang lebih pantas dan tepat. IT bukan lagi halangan, dan kakitangan operasi perkhidmatan, penganalisis perniagaan, dan eksekutif mempunyai pemahaman yang jelas dengan keterlihatan langsung perjalanan pelanggan dan faktor yang memanjangkan atau mengurangkan kejayaan.

Ini boleh diterjemahkan kepada perancangan yang lebih baik dengan kakitangan, ramalan dan kemusim untuk mengurangkan kos perkhidmatan dan mengekalkan penglibatan pelanggan sepanjang tahun yang berkualiti tinggi.

Cerita JPMorgan Chase (JPMC).

Berkembang melalui penggabungan dan pengambilalihan, data strategik menjadi penting untuk operasi perniagaan untuk JPMC. IT menjadikan data mudah diakses oleh pasukan perniagaan melalui Tableau supaya pakar domain dapat mengikuti perubahan industri, peraturan dan risiko serta mengoptimumkan kejayaan pelanggan. Contohnya, operasi pemasaran menganalisis perjalanan pelanggan untuk memaklumkan bahan dan produk promosi seperti aplikasi mudah alih dan pengurus cawangan memeriksa data runcit untuk melaksanakan pengalaman perbankan yang lebih baik.

“Kami meletakkan Tableau pada set data pelanggan kami yang teguh…untuk bertanya dengan cepat soalan seperti 'Berapa ramai pelanggan yang mempunyai Freedom dan akaun cek, serta menggunakan dompet mudah alih.' ”