Pertumbuhan Kad Apple, vendor dipersalahkan atas kemalangan dalam perniagaan kad Goldman

Apabila ia adalah didedahkan in 2019, Apple menggembar-gemburkan kad kredit baharunya sebagai penukar permainan dengan tahap kesederhanaan dan ketelusan yang tidak pernah didengari.

Walau bagaimanapun, di sebalik tabir, pertumbuhan pesat kad dan platform baharu yang dibina oleh Goldman Sachs untuk menyediakannya menimbulkan kesukaran, mengakibatkan kegagalan lebih mengingatkan kepada pengeluar tradisional daripada pengganggu yang mengutamakan pelanggan, menurut orang yang mempunyai pengetahuan tentang perkara itu.

Goldman bergelut untuk mengendalikan kemasukan transaksi yang dipertikaikan yang lebih besar daripada jangkaan, yang dikenali dalam industri sebagai caj balik, menurut orang ramai. Caj balik berlaku apabila pelanggan meminta bayaran balik untuk produk atau perkhidmatan yang dibilkan pada kad mereka atas beberapa sebab. Pertikaian, yang meletakkan bank di tengah-tengah perselisihan pendapat antara pelanggan dan peniaga, telah melonjak semasa pandemik, menurut perunding pembayaran.

Apabila pengguna Kad Apple mempertikaikan urus niaga, Goldman perlu mencari penyelesaian dalam garis masa yang dimandatkan oleh kawal selia, dan kadangkala ia gagal pada itu, kata orang ramai, yang tidak mahu namanya disiarkan untuk bercakap secara terus terang tentang situasi itu. Pelanggan kadangkala diberi maklumat yang bercanggah atau mempunyai masa menunggu yang lama, kata orang ramai.

Goldman mendapat lebih banyak pertikaian daripada yang dikira, kata satu sumber. “Anda mempunyai baris gilir yang perlu anda bersihkan dalam tempoh masa tertentu. Perniagaan semakin besar, tiba-tiba kami terpaksa mencipta lebih banyak automasi untuk menanganinya.”

Goldman Sachs enggan mengulas untuk artikel ini, dan wakil Apple tidak segera menjawab permintaan untuk komen.

Masalah dalam perniagaan kad Goldman mula menjadi perhatian umum pada 4 Ogos, apabila bank pelaburan yang berpangkalan di New York didedahkan Biro Perlindungan Kewangan Pengguna menyiasat pelbagai isu pengebilan dan perkhidmatan. (Goldman tidak menyebut Apple dalam pemfailan, tetapi kebanyakan pinjaman kad $11.84 bilion setakat ini adalah daripada Kad Apple; bank itu melancarkan kad berjenama GM pada bulan Januari.)

Pengawal selia sedang meneliti urusan pelanggan Goldman, "termasuk berkenaan dengan permohonan bayaran balik, pengkreditan pembayaran yang tidak mematuhi, penyelesaian ralat pengebilan, iklan dan pelaporan kepada biro kredit," kata bank itu.

Pengawal selia memberi tumpuan kepada aduan pelanggan sejak beberapa tahun lalu, dan sumber terbesar aduan itu datang daripada percubaan caj balik, kata orang ramai.

Pertikaian boleh menjadi sukar untuk diselesaikan: Pelanggan kadangkala cuba mempermainkan sistem dengan mendapatkan bayaran balik untuk pembelian yang sah. Dalam kes lain, peniaganya yang tidak selalu datang. Walaupun bayaran balik yang melibatkan mengenal pasti kecurian atau item yang tidak pernah diterima haruslah jelas, terdapat juga kes yang lebih bernuansa di mana pelanggan mengadu bahawa peristiwa seperti festival muzik tidak memenuhi pengebilannya.

Dalam forum kad kredit dalam talian, beberapa pengguna merungut bahawa Goldman pada mulanya enggan menyebelahi mereka walaupun memberikan bukti penipuan.

"Goldman Sachs meminta saya bertanggungjawab untuk caj $930 yang dibuat di kedai Apple dengan Apple Pay yang saya tidak buat," menurut satu Reddit hantar. "Sehingga kini, saya tidak pernah mengalami perkhidmatan yang kurang profesional daripada syarikat besar, dan ini merupakan mimpi ngeri yang lengkap."

Manakala bank telah cara automatik Bagi pelanggan merekodkan pertikaian pelanggan melalui iPhone mereka, ia telah melakukan kurang usaha untuk memperkemas penyelesaian kes sedemikian, menurut orang ramai. Bank itu pada mulanya tidak mengambil kira perkara yang disifatkan oleh orang dalam sebagai "kes tepi", atau situasi yang melanggar norma di kalangan sebahagian besar urus niaga, kata mereka.

"Kami membuat kes bahawa kami mempunyai cara yang lancar untuk mempertikaikan transaksi," kata sumber itu. "Tetapi kami tidak mendapat kredit untuk bahagian hadapan, dan kami mengalami beberapa kegagalan di bahagian belakang."

Satu lagi bahagian teka-teki ialah Goldman bergantung pada tiga vendor luar untuk membantu perkhidmatan pelanggan Apple Card. Dikenali sebagai organisasi proses perniagaan, atau BPO, sektor ini sering bergelut dengan pusing ganti pekerja yang tinggi, meningkatkan kemungkinan wakil baru atau tidak terlatih sepenuhnya.

Pada bulan Februari, Apple menghantar beberapa pengguna kad notis memberi mereka peluang untuk menyerahkan semula pertikaian lama, menurut penerbitan industri 9to5Mac.

E-mel itu mengakui bahawa Apple telah "mengenal pasti bahawa beberapa pertikaian yang dimulakan oleh pelanggan mungkin tidak dapat diselesaikan dengan betul," menurut laporan itu.

Yang pasti, terdapat ramai pelanggan di Reddit yang mengatakan mereka mempunyai pengalaman yang baik dengan Kad Apple. Produk itu memenangi satu anugerah daripada JD Power untuk kepuasan pelanggan tahun lepas.

Sumber merujuk kepada isu bank itu sebagai keperitan perniagaan baharu yang semakin meningkat yang menyaksikan lonjakan pelanggan yang tidak pernah berlaku sebelum ini. Pengguna Kad Apple meningkat dua kali ganda kepada 6.4 juta menjelang Mei 2021 berbanding tahun sebelumnya, menurut Cornerstone Advisors. Pinjaman tertunggak oleh Goldman meningkat hampir dua kali ganda tahun lepas, menurut Laporan Nilson.

Goldman masih pendatang baru dalam industri kad kredit AS, dan Kad Apple mewakili langkah terbesarnya ke dalam kehidupan kewangan rakyat Amerika biasa. Walaupun pemain kad utama bergantung pada sistem teknologi yang berusia beberapa dekad, bank pelaburan itu memilih untuk membina platformnya sendiri, kata orang ramai.

Sebagai tindak balas kepada penelitian kawal selia, Goldman mengubah hala sumber untuk mengautomasikan lebih banyak proses caj balik, kata salah seorang daripada mereka.

Sementara itu, pengguna Kad Apple yang kecewa dalam forum dalam talian berkata terdapat satu cara yang pasti untuk meningkatkan respons Goldman.

Selepas "6 panggilan telefon, 3 penyelia, dan 4 bulan menunggu, ia diselesaikan secara ajaib," satu Poster Reddit menulis. “Meragukan, ia diselesaikan beberapa hari selepas saya memfailkan aduan CFPB menyatakan semua isu saya. Jika anda menghadapi perkara yang sama, FAILKAN ADUAN dengan CFPB.”