Ketika Syarikat Penerbangan, Lapangan Terbang Dan Hotel Mewah Tersandung, Penasihat Pelancongan Bersinar Terang

Memandangkan industri pelancongan tersandung ke hadapan dengan pembatalan penerbangan besar-besaran, huru-hara di lapangan terbang dan hotel lima bintang yang menawarkan perkhidmatan tiga bintang pada harga tujuh bintang, ejen pelancongan atau penasihat pelancongan kerana mereka telah menjenamakan semula diri mereka, semakin menyerlah, membantu pelanggan mereka menavigasi benjolan itu.

Buktinya adalah dalam kedua-dua pendapatan, yang melebihi tahap pra-Covid-19, dan yang paling penting, pelanggan baharu. Penasihat melaporkan sehingga separuh daripada pelanggan mereka menggunakan perkhidmatan perancangan perjalanan profesional buat kali pertama.

Mereka tiba dengan kecewa selepas menghabiskan masa berjam-jam dengan pembekal dan agensi pelancongan dalam talian, yang dikenali sebagai OTA, yang selalunya sentuhan peribadi adalah bot telefon yang dijana komputer.

Sepanjang separuh pertama 2022, jualan untuk Mulia, rangkaian global agensi pelancongan tertumpu kepada kemewahan dengan anggaran jualan tahunan bernilai $30 bilion, melepasi paras 2019 yang mencatat rekod sebanyak 2%. Lebih-lebih lagi, tempahan masa hadapan menjejaki 47% lebih awal daripada tahap pra-pandemi.

“Jika anda menjauhi apa yang kami lakukan, anda akan menjadi gila untuk melakukannya sendiri, (pelanggan memberitahu kami), 'Saya tidak boleh meluangkan masa satu setengah jam di telefon kepada syarikat penerbangan untuk perubahan yang anda boleh buat dalam lima minit,'” kata Anthony Goldman, Pengarah Urusan Bersama Goldman Travel Corporation, ahli kumpulan yang berpangkalan di Australia.

Dia berkata orang yang pertama kali datang kepada penasihat sama ada melalui rujukan rakan, selalunya memerlukan "penyelamatan" selepas rancangan yang disusun dan dibayar dengan baik menemui jalan berlubang.

Bercakap pada persidangan tahunan Virtuoso yang diadakan minggu ini di Las Vegas, Beth Washington, Pengasas Washington DC yang berpangkalan Persatuan Pelancongan, berkata, "Pelanggan sanggup berbelanja lebih untuk perjalanan yang baik," sambil menambah, "Untuk melakukan perjalanan dan hanya mencari Google; anda tidak tahu kualiti dan status semasa (apa yang ditawarkan)…Kami mendapati ramai orang yang datang kepada kami. Orang sanggup bayar.”

Itu berkemungkinan kerana pengguna semakin bosan kecewa dan, dalam beberapa kes, mengelirukan. Contohnya, menjual pakej spa dan suite tanpa mendedahkan spa hanya dibuka untuk waktu terhad. Menurut penyelidikan oleh American Society of Travel Advisors, hanya 47% pengguna mengatakan hotel dan pusat peranginan kembali seperti biasa, dan 71% mengatakan perancangan perjalanan telah menjadi lebih kompleks. Hasilnya: 43% mengatakan mereka lebih cenderung menggunakan penasihat perjalanan.

“Industri sedang menari di tepi tebing…orang yang tidak menggunakan penasihat kembali berasa kecewa dan kecewa. Ia tidak baik untuk industri,” kata Jack Ezon, Pengarah Urusan yang berpangkalan di New York Bermula Di Luar. “Hotel perlu jujur. Kadang-kadang menjadi terdedah adalah menawan. Mereka bersembunyi di belakang 'kerana covid,'” katanya.

Matthew Upchurch, Pengerusi Virtuoso, berkata nasihatnya kepada pembekal adalah, untuk menjadi lebih awal tentang tahap perkhidmatan. “Ramai pelanggan akan memberi anda kelonggaran jika anda telus. Ia membolehkan pelanggan membuat keputusan termaklum.”

Washington berkata kini mengambil masa dua kali lebih lama untuk merancang perjalanan. Apabila pelanggan menelefon, ia adalah satu balet yang kompleks untuk memikirkan ketersediaan hotel, memastikan bilik yang diingini boleh dimiliki, dan sama ada syarikat penerbangan mempunyai tempat duduk pada tarikh yang sepadan dan, sudah tentu, harga. Sebagai contoh, Goldman berkata kos penerbangan kelas perniagaan antara AS dan Australia meningkat dua kali ganda berbanding tahap pra-pandemi.

Lebih-lebih lagi, penasihat tidak lagi hanya menempah hotel dan menghantar ucapan selamat pelayaran. Penasihat yang baik menganggapnya sebagai standard untuk membantu pelanggan mendapatkan tempahan restoran dan janji temu di spa.

Washington berkata dia faham ia boleh menjadi sukar bagi pembekal. Beliau menyatakan bahawa perubahan peraturan dan tahap pekerjaan boleh bermakna sebuah hotel perlu menyesuaikan perkhidmatan yang boleh dibuka dalam masa yang singkat.

Penasihat mengatakan itu menjadikan peranan mereka lebih kritikal. Melalui hubungan lama mereka dengan eksekutif di hotel yang mereka tempah, penasihat mendapat pengetahuan orang dalam tentang restoran yang dibuka, perkhidmatan apa yang masih digantung dan bila ia mungkin dipulihkan.

"Perancangan terdahulu menghalang prestasi yang agak buruk," kata James Turner, Ketua Pegawai Eksekutif Sevenoaks, yang berpangkalan di England 360 Perjalanan Persendirian.

Berapa lama keadaan akan menjadi lebih baik?

Upchurch berkata pengurus besar sebuah hotel mewah di bandar utama Eropah baru-baru ini memberitahunya, “Salah satu masalah asas industri pelancongan dan perhotelan ialah pemilik (hotel) akan membelanjakan $10 juta untuk sebuah bar cerut baharu, tetapi apa yang mereka sanggup untuk membayar kakitangan adalah mengejutkan.”

Upchurch meramalkan, "Akan ada pemisahan antara organisasi yang melayan orang mereka dengan baik. Ia akan mengambil sedikit masa, tetapi ia akan berlaku.”

Sementara itu, pengguna berpusu-pusu kepada penasihat perjalanan untuk membantu mereka memikirkannya. Penyelidikan Virtuoso menunjukkan pelanggannya enam kali lebih berkemungkinan mempercayai cadangan penasihat mereka daripada cadangan daripada rakan.