Di sebalik ledakan automasi yang datang ke industri hotel, dari daftar masuk 24 jam hingga menghantar teks untuk tuala

Selama bertahun-tahun, pengusaha hotel kurang melabur dalam teknologi, tetapi cabaran buruh yang berterusan memaksa pengiraan dalam industri.

"Isu buruh adalah pemacu besar untuk pelaburan dalam teknologi," kata Mark Haley, rakan kongsi di Prism Hospitality Consulting, yang pakar dalam teknologi hospitaliti dan pemasaran. “Anda tidak boleh mengupah orang yang cukup. … Saya ingin mengemukakan kepada anda bahawa kepada kebanyakan pengusaha hotel hari ini, [buruh] adalah isu yang lebih mendalam dan membimbangkan daripada kelembapan ekonomi yang belum selesai.”

Pada masa ini, pengusaha hotel melaporkan tempahan yang pantas, walaupun berdepan dengan kenaikan kadar bilik. Terima kasih pelancong. Mereka kelihatan begitu bersemangat untuk keluar dan kira-kira mereka tidak gentar dengan harga yang lebih tinggi. Hasil hotel bagi setiap bilik yang tersedia, metrik industri utama yang dikenali sebagai RevPAR, berkemungkinan akan mendahului paras pra-pandemi tahun ini, secara nominal, menurut dua ramalan industri.

Terbaru, dikeluarkan oleh STR dan Ekonomi Pelancongan di Persidangan Pelaburan Industri Hospitaliti Antarabangsa NYU minggu ini, meramalkan bahawa penghunian hotel akan kekal di bawah jumlah keseluruhan 2019 tetapi purata kadar harian akan lebih tinggi kira-kira $11 daripada ramalan sebelumnya kumpulan itu.

Tinjauan faktor kemungkinan berlakunya kemelesetan, tetapi tidak menjangkakan kelembapan ekonomi memaksa orang ramai yang melancong mengubah tabiat mereka. Dan ia menjangkakan bahawa perjalanan perniagaan akan terus meningkat menjelang tahun depan.

“Ia adalah satu realiti yang dingin bahawa walaupun dalam kemelesetan yang agak mendalam, lebih kerap daripada tidak, 70-80% penduduk tidak melihatnya. Mereka masih mendapat gaji tetap mereka dan mereka masih dalam perjalanan,” kata Haley.

Perjalanan perniagaan telah lama menjadi pemacu utama perbelanjaan hotel dan kelemahannya terus dirasai. Pada bulan April, American Hotel & Lodging Association dan Kalibri Labs mengunjurkan bahawa hasil perjalanan perniagaan hotel akan turun 23% di bawah paras pra-pandemi tahun ini, iaitu kerugian kira-kira $20 bilion daripada 2019. Pada 2020 dan 2021 digabungkan, industri itu rugi kira-kira $108 bilion hasil perjalanan perniagaan, menurut AHLA.

Pada bulan Mei, PwC mengunjurkan pertumbuhan pengembara perniagaan tahun depan akan membantu mengimbangi sebarang kelembutan daripada permintaan masa lapang. Ia menjangka kadar purata bilik harian akan meningkat 16.9% pada tahun 2022 dari tahun sebelumnya, mendorong peningkatan 28.1% dalam RevPAR dari tahun lepas. Kemudian, pada tahun 2023, penghunian dan kadar bilik yang lebih tinggi akan membantu RevPAR meningkat 6.6% tahun ke tahun, iaitu 114% daripada tahap 2019.

Apabila tetamu kembali ke hotel, mereka mungkin akan melihat beberapa perubahan besar, kata pengendali hotel. Antaranya ialah pergantungan yang lebih besar kepada teknologi, yang sering digunakan untuk membantu mengurangkan kesan kekurangan kakitangan.

Lebih ramai tetamu sepatutnya boleh melangkau meja depan dan mendaftar masuk ke bilik mereka menggunakan kiosk atau aplikasi pada telefon mereka. Oracle dan penerbitan perdagangan industri pelancongan Skift dijalankan kaji selidik daripada 633 eksekutif hotel pada musim bunga ini dan hampir semua — kira-kira 96% — melabur dalam teknologi layan diri di hotel mereka. Dan 62% berkata mereka menjangkakan pengalaman tanpa sentuh akan menjadi teknologi yang paling banyak diterima pakai dalam tempoh tiga tahun akan datang.

Marco Manzie, pengasas dan presiden Pengurusan Hospitaliti Paramount, yang mengendalikan lima hartanah resort dan hotel di Orlando, Florida, berkata beliau melihat pelaburan dalam teknologi sebagai satu kemestian kerana ia mempunyai kuasa untuk mengurangkan kosnya dari semasa ke semasa.

“Apabila kita melihat kepada kekukuhan ekonomi masa depan, kebanyakan pengusaha hotel dan pemilik hotel mengambil langkah ke belakang dan melihat semula cara untuk meningkatkan margin keuntungan mereka kerana mereka telah terhakis daripada inflasi yang kita telah dilanda, ” kata Manzie.

Inflasi tidak begitu pesat sejak Disember 1981. Lonjakan kos makanan dan tenaga mendorong indeks harga pengguna naik 8.6% pada bulan Mei, kata Biro Statistik Buruh pada hari Jumaat. Pengusaha hotel melihat riak kos ini melalui perniagaan mereka, daripada makanan yang dijual di restoran hotel kepada bahan api yang memanaskan dan menyejukkan bangunan kepada gaji yang dibayar kepada kakitangan.

Manzie berkata dia sedang dalam proses melancarkan daftar masuk dan kiosk tanpa sentuh untuk tempahan makanan dan minuman di beberapa hartanah yang diuruskannya. Memandangkan ia masih dalam proses, dia masih belum mendapat manfaat daripada kos buruh yang lebih rendah.

"Saya boleh memberitahu anda bahawa kami membuat belanjawan akhir tahun untuk beberapa pengurangan kos buruh, menjangkakan penjimatan," katanya.

Apabila wabak itu melanda pada awal 2020, kebanyakan rangkaian hotel besar telah pun menggunakan pilihan tanpa sentuh untuk tetamu mereka. Tetapi Covid mempercepatkan penerimaan dan kini ia adalah kos kemasukan, kata perunding industri.

Menurut Alex Alt, naib presiden kanan dan pengurus besar di Oracle Hospitality, beberapa hotel ingin membuat perubahan ini dalam tempoh satu hingga tiga tahun. Selepas Covid melanda, peta jalan dipercepatkan kepada satu hingga tiga bulan dalam banyak kes, katanya.

"Memandangkan hotel menyaksikan penurunan dalam kakitangan hotel dan peningkatan dalam jangkaan keselamatan dan kesihatan pelanggan, terdapat keperluan yang kuat untuk hotel dari semua saiz untuk mengautomasikan pengalaman hospitaliti dengan memperkasakan tetamu untuk menguruskan penginapan mereka sebahagian besarnya daripada peranti mudah alih mereka," kata Alt. , dalam temu bual e-mel.

Satu sebab adalah tetamu mengharapkannya. Dalam tinjauan mereka, Oracle dan Skift turut meninjau 5,266 pengguna, dan sebahagian besar (73%) berkata mereka lebih cenderung untuk menginap di hotel dengan pilihan layan diri.

Tanggapan mencadangkan tetamu mahukan keupayaan untuk memesan perkhidmatan bilik daripada telefon atau teks mereka supaya lebih banyak tuala dihantar ke bilik mereka. Mereka juga ingin menyambung dengan lancar ke akaun penstriman peribadi atau permainan mereka dengan televisyen dalam bilik tanpa perlu mengingati kata laluan mereka.

Selain itu, pengguna mahukan keupayaan untuk "menyahhimpun" tawaran hotel dan hanya membayar perkhidmatan yang mereka gunakan semasa penginapan mereka, kata Alt. Malah mereka sanggup membayar lebih untuk pilihan peribadi seperti memilih bilik atau tingkat yang tepat, katanya, menyamakannya dengan pilihan yang ada pada pengguna dalam menempah tiket penerbangan.

Dalam tinjauan Oracle, 40% pengusaha hotel berkata model pembongkaran adalah masa depan industri.

"Ini adalah perubahan langkah daripada cara hotel mengiktiraf hasil hari ini, jadi mereka memerlukan sistem ERP [perancangan sumber perusahaan] yang lebih moden untuk dapat menyesuaikan diri dengan perubahan ini," kata Alt.

Beliau enggan memberikan ramalan khusus untuk perbelanjaan masa depan tetapi berkata hotel membuat pelaburan besar sepanjang perniagaan.

Masalahnya ialah sesetengah sistem teknologi hotel sudah ketinggalan zaman, terutamanya di hotel bebas. Dalam sebuah artikel diterbitkan dalam Hospitalitynet, profesor Universiti New York Max Starkov berkata industri hospitaliti selalunya boleh membelanjakan kurang daripada 2.5% daripada hasil bilik bersih untuk IT, termasuk kakitangan dan faedah.

Darin Yug, pemimpin perundingan hospitaliti dan permainan PwC AS, juga telah melihat tumpuan yang lebih besar untuk mengemas kini sistem pejabat belakang.

"Tidak banyak perhatian diberikan kepada pejabat belakang," katanya, sambil menambah bahawa syarikat perlu bermain sedikit mengejar ketinggalan. Tetapi pelaburan ini juga turut diilhamkan sebahagiannya oleh keperluan buruh, katanya.

"Pencarian bakat bukan sahaja untuk orang yang membersihkan bilik dan hotel anda, tetapi juga menjalankan operasi kewangan dan ia semakin sukar," kata Yug. “Dengan meletakkan teknologi yang lebih baik, alat yang lebih baik di tangan mereka, ini benar-benar tentang menaik taraf … pengalaman untuk pekerja mereka.”

Scott Strickland, ketua pegawai maklumat di Hotel & Resort di Wyndham, kata pemilik perniagaan kecil yang memfrancaiskan jenama hotel Wyndham seperti Wingate, Ramada dan Days Inn, mendapat manfaat menggunakan salah satu daripada dua sistem pengurusan hartanah piawai yang ditawarkannya.

"Kami membuat pelaburan asas [untuk menyeragamkan], yang meletakkan kami jauh di hadapan pesaing kami," kata Strickland. Ini juga bermakna beberapa perkhidmatan yang lebih kerap dikaitkan dengan hotel mewah tersedia untuk jenama hotelnya yang lebih ekonomis.

"Bagi kami dapat melakukannya di hotel ekonomi dan melancarkannya secara besar-besaran adalah sesuatu yang sangat kami banggakan," kata Strickland. Beliau menambah bahawa ini bermakna bas yang penuh dengan kanak-kanak yang pulang dari kejohanan bola sepak boleh tiba di hotel Super 8 dan menggunakan daftar masuk layan diri untuk mempercepatkan perjalanan ke bilik mereka, yang membantu membina kesetiaan.

Pemegang francais Wyndham juga boleh mengikut serta dalam sistem tempahannya, yang mengarahkan pelanggan ke pusat panggilan berpusat untuk menempah bilik. Wyndham berkata 4,000 hotel yang menggunakan sistem itu melihat kadar premium 15% atau lebih tinggi daripada hotel yang tidak mengambil bahagian. Selain itu, pengendali hotel boleh memberi tumpuan kepada tetamu di hotel mereka atau tugas lain seperti membersihkan bilik, tanpa gangguan, kata Strickland.

Namun, Wyndham sedang mencari cara baharu untuk menggunakan teknologi untuk mengurangkan masalah buruh. Ia menjalankan sistem pemberian tip tanpa tunai di mana tetamu boleh memberi tip kepada kakitangan pengemasan dengan mengimbas kod QR di dalam bilik dengan telefon. Setakat ini, Wyndham telah menyaksikan peningkatan dalam pemberian tip, kata Strickland.

Bene, penyedia platform pemberian tip tanpa tunai, telah berkata pelanggannya melihat peningkatan purata dalam pampasan kakitangan sebanyak $4.50 sejam, dan peningkatan 30% dalam pengekalan kakitangan bulanan.

Strickland berkata sistem itu memudahkan tetamu, yang selalunya tidak membawa wang tunai, untuk memberi tip.

Banyak hotel juga mempertimbangkan chatbots, pembelajaran mesin, kecerdasan buatan, pengecaman muka dan cara lain untuk menjalankan hartanah dengan lebih cekap dan selamat dengan kakitangan yang kurang. Teknologi ini amat membantu dalam mengendalikan lebih banyak permintaan biasa, yang kemudiannya membolehkan kakitangan menumpukan pada interaksi satu sama satu yang lebih bermakna, kata Oracle's Alt.

"Jenis teknologi strategik ini akan menjadi kritikal kerana industri hospitaliti masih menghadapi kekurangan tenaga kerja ketika kita menuju ke musim perjalanan musim panas yang sibuk," katanya.

Sharan Pasricha, pengasas dan CEO bersama syarikat hospitaliti gaya hidup Ennismore, berkata beliau telah menggunakan teknologi sebagai titik pembezaan utama dalam perniagaannya.

"Industri perhotelan berjalan di atas timbunan teknologi yang sangat kuno," kata Pasricha, yang menjelaskan bahawa banyak hotel hanya kini menukar sistem pengurusan hartanah mereka kepada awan.

Pendekatan Pasricha adalah untuk mempunyai pembangun perisian dalaman dan jurutera produk yang boleh mencipta aplikasi yang dipesan lebih dahulu. Salah satu bidang tumpuannya ialah menambah baik sistem tempahan, di mana dia mendapat inspirasi daripada ciri dalam industri e-dagang, yang dilihatnya lebih inovatif daripada industri hotel.

“Saya tidak begitu faham mengapa kami akan menerima enjin tempahan yang sangat tradisional, membosankan, direka bentuk teruk … pemotong kuki [pihak ketiga], apabila kami sangat mengambil berat tentang pengalaman fizikal kami dan segala-galanya di hotel kami sangat bertimbang rasa dan tulen dan kreatif,” katanya.

Usaha beliau membawa kepada lebih banyak tempahan datang terus ke tapak web Hoxton, salah satu jenama hotel butik Ennismore. Kira-kira 50% adalah langsung, kata Pasricha.

Ia juga membolehkan syarikat itu mencipta Masa Fleksi, satu ciri yang membolehkan tetamunya mendaftar masuk atau keluar dari bilik 24 jam sehari, dan bukannya perlu menunggu masa piawai. Pasricha berkata tawaran itu, yang datang tanpa caj tambahan, bermakna tetamu tidak perlu "bergelumang di lobi selama lima jam" selepas tiba di bandar dengan penerbangan mata merah.

Flexy Time memberikan lebih banyak cabaran logistik dan operasi, tetapi ia telah membantu Hoxton menonjol dalam kalangan jenama hotel lain. Untuk memastikan bilik sedia, ia menanyakan tetamu bila mereka akan tiba dan berlepas apabila mereka menempah.

"Mempunyai keupayaan untuk mengawal teknologi membolehkan anda mempunyai lelaran dan inovasi ini, yang telah untuk kami, memperoleh banyak kesetiaan dengan tetamu kami," katanya.

Ennismore sedang dalam proses mengembangkan Flexy Time kepada portfolio 14 jenamanya, antara lain termasuk hotel Scotland Gleneagles, So/ dan Mama Shelter. Syarikat itu merupakan usaha sama dengan Accor, jenama hospitaliti Perancis yang memiliki jenama hotel Fairmont dan Sofitel, antara lain.

Wyndham juga mencari cara untuk menonjol dengan pelaburannya. Dua minggu lalu, ia dilancarkan ciri perancangan perjalanan jalan raya pada aplnya yang mengesyorkan laluan dan membenarkan pengguna menyesuaikan jadual perjalanan. Selain itu, di hadapan adalah pelaburan yang akan dibuatnya dalam stesen pengecas kenderaan elektrik, termasuk sistem tempahan untuk menempah masa pemalam, kata Strickland.

Apl mudah alih bagus untuk syarikat yang ingin membina kesetiaan dengan pelanggan mereka. Syarikat data yang boleh dituai membolehkan mereka menyesuaikan perkhidmatan dan tawaran masa hadapan dengan lebih baik.

Walaupun terlalu awal untuk menyatakan kesan inflasi terhadap industri, wabak itu memaksa "tahap penghargaan baharu" untuk sistem moden, menurut Alt.

“Walaupun rentak inovasi mungkin perlahan, hotel tahu bahawa permintaan pengguna baharu ini tidak boleh berpatah balik dan mereka mesti dapat menyesuaikan diri dengan bantuan teknologi yang betul,” katanya.