Chewy Connect With a Vet menghadapi halangan peraturan, doktor haiwan yang ragu-ragu

Kenyal, gergasi barangan haiwan kesayangan e-dagang yang paling terkenal dengan perkhidmatan auto-kapal yang selesa dan polisi pemulangan yang murah hati, mahu mengembangkan perkhidmatan telekesihatan veterinarnya sebagai sebahagian daripada usaha keseluruhan ke dalam penjagaan kesihatan. 

Walaupun perkhidmatan telekesihatan adalah sebahagian kecil daripada penawaran kesihatan syarikat yang berkembang pesat, ia adalah penting untuk strateginya. Namun ia juga menghadapi halangan peraturan dan keraguan daripada komuniti veterinar. Doktor haiwan lama memberitahu CNBC perkhidmatan itu boleh memberi manfaat untuk situasi kecil, atau untuk orang yang tidak mempunyai akses mudah kepada penjagaan doktor haiwan. Tetapi ia boleh menimbulkan masalah untuk haiwan peliharaan juga, kata mereka.

perkhidmatan Chewy, dipanggil Connect With a Vet, telah mengalami pertumbuhan yang ketara, tetapi ia telah dihadkan oleh jenis peraturan tertentu yang dikenali sebagai hubungan pesakit pelanggan veterinar, atau VCPR, menurut Ketua Pegawai Eksekutif Chewy, Sumit Singh. 

“Jika anda melihat pada Connect With a Vet kami, ia merupakan platform telekesihatan paling berskala tunggal di pasaran hari ini, hanya selepas dua tahun, namun, ia tidak membentuk bahagian yang bermakna dalam perniagaan kami. kenapa? Kerana apabila anda menyelidik kesihatan haiwan peliharaan, anda akan mendapati bahawa terdapat istilah khusus yang dipanggil VCPR,” kata Singh.

Beliau juga menyatakan bahawa halangan "berpecah" berikutan pandemik Covid dan beberapa negeri "sudah menghapuskan VCPR."

Kebanyakan negeri melarang doktor haiwan daripada melaksanakan tugas utama mereka - mendiagnosis keadaan dan menetapkan ubat - sehingga mereka menubuhkan VCPR dengan melihat haiwan secara peribadi dan melakukan pemeriksaan fizikal. 

"Cuba membuat penilaian ke atas video tanpa sebarang hubungan terdahulu sama sekali, itulah bahagian yang agak membimbangkan saya," kata Brett Levitzke, ketua pegawai perubatan dan pengasas Kumpulan Kecemasan dan Rujukan Veterinar, sebuah hospital haiwan kecemasan di New York City . “Tiada pengganti untuk peperiksaan fizikal. Tempoh.” 

Namun begitu, terdapat pergerakan yang semakin meningkat untuk menukar peraturan VCPR. Pemimpin di sebalik dorongan itu, Persatuan Penjagaan Maya Veterinar, atau VVCA, ialah kumpulan advokasi yang diasaskan bersama oleh pelobi dan ahli strategi politik lama Mark Cushing. Ia dibiayai oleh Chewy dan beberapa perniagaan haiwan peliharaan lain yang berkembang menjadi telekesihatan doktor haiwan. 

Ketika ditanya mengenai kedudukan syarikat berkenaan VCPR, Chewy berkata ia tidak mengambil pendirian mengenai isu itu dan enggan menyatakan sama ada doktor haiwannya akan mendiagnosis dan menetapkan ubat jika undang-undang diubah. Pada masa ini, doktor haiwan Chewy tidak mendiagnosis keadaan atau menetapkan ubat.

Syarikat itu mencadangkan CNBC bercakap dengan Cushing, yang disifatkan syarikat itu sebagai pakar industri mengenai perkara itu, untuk mengetahui lebih lanjut tentang VCPR. Cushing berkata dia tidak mewakili Chewy "dalam ruang teleperubatan," tetapi syarikat itu adalah penaja utama VVCA. 

Tidak jelas berapa banyak wang yang telah didermakan oleh Chewy kepada VVCA kerana, sebagai organisasi bukan untung yang tidak amal, ia tidak perlu mendedahkan maklumat penderma kepada orang ramai. Cushing juga merupakan Ketua Pegawai Eksekutif Kumpulan Dasar Haiwan, sebuah organisasi pelobi, yang menyokong bagi pihak Banfield Pet Hospital, rangkaian klinik yang menawarkan perkhidmatan dalam klinik dan telekesihatan veterinar, menurut laporan melobi yang difailkan dengan Senat AS. Hospital Haiwan Kesayangan Banfield dimiliki oleh Mars Veterinary Health, anak syarikat makanan haiwan peliharaan dan konglomerat gula-gula Mars. 

Matlamat VVCA adalah untuk menjadikan teleperubatan veterinar sah di seluruh negara supaya doktor haiwan boleh mendiagnosis keadaan dan menetapkan ubat secara maya mengikut budi bicara mereka sendiri – walaupun mereka tidak pernah menyentuh haiwan tersebut. 

"Perkara yang paling sukar, bagaimanapun, perkara yang paling mahal dalam teleperubatan dalam ruang veterinar, setakat ini, adalah pemerolehan pelanggan," kata Cushing.

Menetapkan ubat dan mendiagnosis keadaan tanpa pernah melakukan pemeriksaan fizikal ke atas haiwan menimbulkan "risiko besar" yang akhirnya boleh membahayakan, atau bahkan membawa maut dalam beberapa keadaan yang jarang berlaku, Dr. Linda Isaacson, yang telah menjadi doktor haiwan sejak 2003 dan mengendalikan tiga klinik di Brooklyn, memberitahu CNBC.

Kadangkala, sebagai contoh, pemilik haiwan peliharaan mungkin mengatakan haiwan mereka sembelit, tetapi pemeriksaan fizikal akan mendedahkan penyumbatan kencing, kata Isaacson.

"Sumbatan kencing adalah mengancam nyawa, anda tahu, jika mereka tidak membuang air kecil, mereka akan mati dan anda tidak akan dapat memberitahunya daripada teleperubatan," katanya. “Jadi, jika anda menggunakan teleperubatan dan mereka hanya memberi preskripsi, anda tahu, julap, itu tidak akan membantu haiwan peliharaan itu, bukan? Mereka akan mati.”

Chewy diasaskan bersama pada 2011 oleh Ryan Cohen, pelabur aktivis dan pengerusi semasa GameStop. Dia meninggalkan syarikat itu pada 2018 dan pada tahun berikutnya, Chewy menjadi awam di penilaian $ 8.8 bilion. Nilai pasaran Chewy kini berada sekitar $18.5 bilion.

Di bawah kepimpinan Singh sebagai Ketua Pegawai Eksekutif, pendapatan tahunan Chewy melonjak daripada $3.53 bilion pada fiskal 2018 kepada $8.9 bilion pada fiskal 2021, tetapi syarikat itu telah dihalang oleh kerugian bersih tahunan berulang dan margin tipis. 

Semasa temu bual duduk dengan CNBC awal bulan ini, bekas eksekutif Amazon itu berkata memperluaskan kesihatan dan kesejahteraan haiwan peliharaan, yang merupakan kategori margin yang lebih tinggi daripada makanan haiwan, akan menjadi penting untuk membawa syarikat ke arah keuntungan. 

Ini adalah strategi yang pesaing utama Chewy di luar peruncit kotak besar, Petco, telah melaksanakan juga. Ia dijenamakan semula sebagai syarikat kesihatan dan kesejahteraan pada 2020. Petco mempunyai doktor haiwan dalam senarai gajinya yang bekerja di dalam hospital dan klinik perkhidmatan penuh yang dibina di dalam kedai. Apabila ditanya, Petco berkata telekesihatan bukan perkara yang boleh dibincangkan, tetapi buat masa ini, tumpuannya adalah "memanfaatkan haiwan peliharaan," yang mereka katakan ibu bapa peliharaan mahukan.

Perkembangan Chewy dalam bidang kesihatan - termasuk insurans, makanan preskripsi dan ubat-ubatan - datang ketika ledakan haiwan peliharaan yang didorong oleh pandemik menyaksikan 23 juta isi rumah Amerika mengalu-alukan haiwan baru ke rumah mereka, mengubah keseluruhan industri haiwan peliharaan menjadi pasaran $123.6 bilion pada 2021, menurut data daripada ASPCA dan Persatuan Produk Haiwan Kesayangan Amerika.

Chewy berhasrat untuk membuat penjagaan kesihatan kira-kira 30% daripada keseluruhan perniagaannya pada tahun-tahun akan datang, menurut Singh. Syarikat itu tidak akan menyatakan jumlah penjagaan kesihatan haiwan peliharaan dalam aliran hasil semasanya, tetapi kurang daripada 5% pangkalan pelanggan Chewy membeli produk kesihatan mereka daripada syarikat itu.

"Jika anda perasan, terdapat sedikit atau tiada inovasi dalam kesihatan haiwan peliharaan sepanjang dekad yang lalu, namun dalam tiga tahun kebelakangan ini, terdapat lebih banyak inovasi dalam kesihatan haiwan peliharaan berbanding dekad atau 20 tahun yang lalu," kata Singh.

Lonjakan mendadak pemilik haiwan baharu semasa wabak menyukarkan untuk menempah temujanji doktor haiwan, dan ia memberi tekanan kepada komuniti veterinar yang sudah kekurangan kakitangan dan keletihan. Peraturan sekitar mewujudkan VCPR secara maya tanpa peperiksaan fizikal telah dilonggarkan di beberapa negeri kerana keperluan kecemasan.

Di luar kecemasan seperti pandemik global, Persatuan Perubatan Veterinar Amerika, kumpulan advokasi terkemuka negara untuk doktor haiwan, mengekalkan bahawa VCPR hanya boleh diwujudkan selepas peperiksaan peribadi. Piawaian etika kumpulan membenarkan doktor haiwan mendiagnosis, menetapkan ubat atau merawat haiwan secara maya – tetapi hanya selepas VCPR diwujudkan secara peribadi. 

“Tanpa VCPR, sebarang nasihat yang diberikan melalui cara elektronik hendaklah umum dan tidak khusus kepada pesakit, diagnosis atau rawatan,” AVMA menasihati dalam garis panduannya mengenai teleperubatan.

Di sebalik pendirian AMVA, sekurang-kurangnya lima negeri – Michigan, Oklahoma, Indiana, Virginia dan New Jersey – telah menjadikan peraturan yang lebih ringan itu kekal, mengikut VVCA.

Chewy berkata ia menganggap Connect With a Vet sebagai platform tele-triage, bukan pengganti untuk penjagaan dalam klinik, di mana pelanggan boleh berhubung dengan doktor atau juruteknik berlesen dan bertanya kepada mereka tentang kebimbangan kesihatan, diet, tingkah laku dan produk haiwan kesayangan mereka yang boleh meningkatkan "kesejahteraan sepanjang hayat." 

Chewy berkata program itu diwujudkan untuk menjadikan penjagaan doktor haiwan lebih mampu milik dan boleh diakses oleh semua orang. Perkhidmatan itu direka untuk membantu pelanggan mengakses beberapa bentuk penjagaan apabila mereka tidak dapat menempah janji temu segera, tidak mampu atau tidak tinggal berdekatan dengan klinik peribadi, kata syarikat itu.

Connect With a Vet juga bertujuan untuk membantu ibu bapa haiwan peliharaan mengetahui sama ada masalah yang dihadapi oleh haiwan kesayangan mereka ialah kecemasan yang memerlukan penjagaan segera atau sesuatu yang boleh mereka tangani semasa temujanji doktor haiwan secara peribadi. Syarikat itu memberi amaran kepada pelanggan untuk pergi ke klinik veterinar terdekat jika haiwan mereka mengalami situasi yang mengancam nyawa. Syarikat lain menawarkan perkhidmatan yang serupa.

Chewy juga telah memulakan tawaran B2B yang dipanggil Hab Amalan, yang mewujudkan pasaran untuk klinik veterinar untuk menjual produk mereka kepada pelanggan dalam Chewy.com. Perkhidmatan ini pada masa ini percuma untuk doktor haiwan, dan mereka mendapat sebahagian daripada hasil apabila pelanggan mereka membuat pesanan di Chewy untuk produk yang ditawarkan oleh klinik. Sebagai balasan, Chewy mendapat akses kepada pelanggan mereka. Bulan ini, platform itu akan mempunyai 1,500 klinik, kata Chewy.

Isaacson, doktor haiwan Brooklyn, menggunakan telekesihatan semasa kemuncak wabak itu. Beliau berkata kira-kira 50% pelanggan perlu membawa haiwan peliharaan mereka ke klinik selepas sesi maya. 

“Sangat sukar untuk menahan haiwan peliharaan itu. Saya tidak dapat melihat apa-apa yang biasanya melalui video. Saya fikir ia berfungsi lebih baik untuk perubatan manusia, tetapi untuk haiwan, anda tahu, ia tidak sesuai, "kata Isaacson. "Ia bukan seperti seseorang yang boleh memberitahu anda perasaan mereka atau duduk diam atau menunjukkan sesuatu kepada anda."

Isaacson tidak lagi menawarkan perkhidmatan maya. Dan dia bimbang ibu bapa haiwan peliharaan baharu mungkin menganggap perkhidmatan Chewy dan yang lain seperti itu sebagai pengganti untuk penjagaan veterinar tradisional dan standard industri.

"Anda fikir jika ia dibenarkan, maka ia selamat, bukan?" kata Isaacson. "Bukan, ini penjagaan yang tidak berkualiti."

Pada halaman web untuk perkhidmatan Chewy's Connect With a Vet, syarikat itu mengiklankan contoh perbualan antara doktor Chewy dan pelanggan yang haiwannya mula tempang. Ia adalah keadaan yang boleh menjadi serius dan hanya boleh diuruskan selepas peperiksaan fizikal jika tiada hubungan terdahulu dengan haiwan kesayangan itu, menurut Levitzke, dari Kumpulan Kecemasan dan Rujukan Veterinar. 

“Adakah mereka tempang kerana mereka mempunyai rasa lemah secara keseluruhan? Adakah mereka tempang kerana lutut mereka sakit? Adakah mereka terpincang-pincang kerana tidak dapat merasakan kaki mereka langsung? Itu adalah ketiga-tiga senario yang berbeza secara drastik yang semuanya mungkin," kata Levitzke. 

Chewy menawarkan untuk menjadikan salah seorang doktor haiwan menggunakan perkhidmatan Hab Amalan tersedia kepada CNBC untuk temu duga. Syarikat itu mencadangkan Audrey Wystrach, yang merupakan Ketua Pegawai Eksekutif bersama Petfolk dan pengasas bersama VVCA, dana Chewy bukan untung.

Wystrach telah menjadi doktor haiwan selama 28 tahun dan mengamalkan telekesihatan. Dia juga mengamalkan teleperubatan sepenuhnya, di mana dia boleh menetapkan dan mendiagnosis secara maya, tetapi hanya dengan pelanggan yang dia mempunyai hubungan sedia ada.

Dia percaya doktor haiwan harus mempunyai budi bicara yang lebih untuk mengamalkan ubat yang mereka dilesenkan dan harus dapat mewujudkan VCPR secara maya, jika mereka menentukan ia selamat.

"Anda tahu, bukan idea yang baik untuk bekerja pada haiwan peliharaan yang tidak boleh bernafas dalam ruang maya, itu adalah idea yang agak besar," kata Wystrach. “Tetapi adakah wajar untuk saya, anda tahu, dapat melihat mulut haiwan peliharaan dan melihat sama ada mereka mempunyai gigi patah atau bercakap dengan seseorang tentang tingkah laku atau pemakanan? Atau pun kulit?”

Beliau berkata permintaan untuk doktor haiwan melebihi bekalan, dan telekesihatan veterinar dan perubatan adalah penting untuk memastikan ibu bapa haiwan peliharaan boleh mendapat akses kepada penjagaan.

"Saya sentiasa mempunyai mantera yang mengatakan, penjagaan maya adalah lebih baik daripada tidak menjaga," katanya. “Saya rasa kita perlu sampai ke tempat yang kita mempunyai pandangan yang realistik tentang cara kita menguruskan jumlah haiwan peliharaan yang banyak yang berada di bawah jagaan orang ramai pada zaman sekarang ini.”

Penjelasan: Cerita ini dikemas kini untuk menjelaskan fungsi Chewy's Practice Hub.