Perkhidmatan pelanggan menderita di restoran kekurangan kakitangan kerana Covid mengambil tol

Jeff Rothenberg telah membiasakan diri dengan masa menunggu yang lama di restoran, walaupun ketika meja kelihatan terbuka.

"Satu lagi restoran yang kami pergi mempunyai tempat duduk terbuka di luar, tetapi apabila kami pergi ke tuan rumah, mereka menyebut bahawa dapur kekurangan kakitangan," Rothenberg, pengarah operasi di firma fintech yang berpangkalan di California, memberitahu CNBC. "Jadi walaupun dia mempunyai tempat duduk, dia akan meletakkan kami dalam senarai menunggu selama 30 minit untuk duduk."

Rothenberg berada dalam senarai menunggu selama 30 minit selama hampir sejam, katanya. Kemudian, selepas dia duduk, dia menunggu 45 minit lagi untuk makanannya sampai.

"Ia adalah jenis pengalaman yang membuatkan saya tidak mahu makan di luar terlalu banyak," katanya. "Saya berasa buruk untuk pelayan, kerana mereka mencuba, tetapi mereka hanya boleh melakukan begitu banyak, tidak mempunyai tukang masak yang mencukupi."

Ini adalah senario yang telah berulang di seluruh industri perkhidmatan makanan sejak wabak Covid bermula pada 2020, dan ia turut menjejaskan restoran dan kakitangan mereka.

Penguncian pada musim bunga tahun itu menyebabkan pemberhentian dan cuti bagi ramai tukang masak dan pelayan, mendorong kerajaan persekutuan untuk menyokong berbilion dolar dalam pinjaman yang boleh dimaafkan untuk perniagaan kecil. Penyakit itu memusnahkan tenaga kerja AS, membunuh lebih daripada sejuta orang dalam tempoh dua tahun lebih manakala berjuta-juta lagi sakit, Menurut Pusat Kawalan dan Pencegahan Penyakit.

Apabila negeri melonggarkan sekatan mereka, pekerjaan restoran pulih, walaupun industri masih menurunkan 750,000 pekerjaan - kira-kira 6.1% tenaga kerjanya - daripada tahap pra-pandemi pada Mei, menurut Persatuan Restoran Kebangsaan.

Pelanggan perasan perbezaannya. Pada suku pertama 2022, pelanggan menyebut kekurangan kakitangan tiga kali lebih kerap dalam mereka Yelp ulasan berbanding dalam tempoh tahun lalu, menurut tapak ulasan restoran. Sebutan menunggu lama meningkat 23%.

“Saya rasa pengalaman itu berbeza sejak Covid. Saya melihat bahawa industri restoran telah banyak berubah, "kata Nev Wright, seorang pekerja penjagaan kesihatan, kepada CNBC di luar Firebirds Wood Fired Grill di Eatontown, New Jersey. “Ia tidak selalu seperti ini — sekarang ia memerlukan masa, dengan perbelanjaan dan kekurangan kakitangan dan segala-galanya.”

Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika mendapati bahawa pengguna kurang berpuas hati dengan rangkaian makanan segera tahun ini berbanding dengan 2021 — skor sektor itu merosot kepada 76 daripada 100, daripada 78. Pelanggan kurang berpuas hati tentang kelajuan dan ketepatan pesanan mereka dan tentang kebersihan dan susun atur restoran.

Markah kepuasan pelanggan untuk restoran rantaian bebas dan kecil juga menurun tahun ini, kepada 80 daripada 100, daripada 81, menurut laporan tahunan ACSI. Beberapa rangkaian perkhidmatan penuh negara menyaksikan markah mereka jatuh lebih banyak dari tahun ke tahun: Dine Brands' Applebees turun 5%, Restoran Darden' Olive Garden 4%, dan Inspire Brands' Buffalo Wild Wings 3%.

Penduduk Eatontown, Theresa Berweiler berkata, sepanjang tahun lalu dia telah bertemu secara konsisten dengan waktu tutup awal dan menunggu lama di restoran, walaupun ketika mereka tidak sibuk.

"Saya berumur 64 tahun, dan saya tidak pernah melihat perkara seperti ini," kata penyambut tetamu itu kepada CNBC pada hari Rabu di luar Chick-fil-A tempatan. “Semuanya sangat pelik. Covid sudah pasti mengubah dunia, dan saya tidak pasti ke arah yang lebih baik.”

Restoran bukan satu-satunya perniagaan yang melihat masalah buruh melanda perkhidmatan pelanggan. Aduan pengguna AS terhadap syarikat penerbangan meningkat lebih daripada empat kali ganda berbanding tahap pra-pandemi pada bulan April, menurut Jabatan Pengangkutan. Hotelier Hilton Worldwide tidak berpuas hati dengan perkhidmatan pelanggannya sendiri dan memerlukan lebih ramai pekerja, kata Ketua Pegawai Eksekutif Christopher Nassetta mengenai panggilan pendapatan suku tahunan syarikat pada bulan Mei.

Bagi restoran, cabaran kakitangan telah memberi tekanan kepada industri yang sudah bergelut dengan inflasi dan memulihkan jualan yang hilang akibat wabak itu. Rakan Kongsi Restoran Alexandria, kumpulan yang memiliki dan menguruskan lapan restoran di seluruh Florida dan Virginia Utara, telah mengubah cara perniagaannya secara dramatik.

"Kami tidak pasti ke mana perginya semua tenaga kerja, tetapi ramai daripada mereka telah hilang, daripada pengurus kepada tukang masak kepada pekerja jam," kata Dave Nicholas, ahli pengasas ARP.

Kini, kata Nicholas, tumpuannya adalah pada pengambilan dan pengekalan. Kumpulan itu membuka jawatan pengambilan dan kini mempunyai dua perekrut sepenuh masa yang bekerja untuk membawa pekerja yang sangat diperlukan ke dalam pekerjaan dengan gaji yang lebih tinggi dan faedah yang lebih baik daripada yang pernah dimiliki kumpulan itu. 

“Sebelum ini, anda boleh mengupah mereka secepat yang anda perlukan. Hari ini, itu tidak berlaku,” kata Nicholas. “Misi kami adalah untuk menjadi majikan pilihan. Itu datang dengan faedah yang mungkin tidak kita miliki sebelum ini, hingga ke pelayan, budak bas dan mesin basuh pinggan mangkuk. Kosnya sangat besar, tetapi kos perolehan adalah besar, jadi kami menimbangnya."

Tetapi tidak semua pekerja membawa pulang lebih banyak gaji, walaupun gaji asas mereka meningkat. Saru Jayaraman, pengarah Pusat Penyelidikan Buruh Makanan di University of California Berkeley dan presiden One Fair Wage, yang menyokong untuk meninggalkan gaji tip, berkata kekecewaan daripada kekurangan kakitangan sering mengakibatkan tip yang lebih rendah untuk pekerja. Sebaliknya, gaji yang lebih rendah menyebabkan ramai pekerja restoran berhenti, memburukkan lagi isu ini.

"Ia adalah kitaran ganas orang yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang mungkin kurang, kemudian mereka tidak kembali, dan jualan menurun," katanya.

Industri restoran secara historis bergelut dengan perolehan yang tinggi. Isu ini hanya bertambah teruk semasa pandemik Covid apabila pekerja mencari gaji dan keadaan kerja yang lebih baik, bimbang akan sakit, dan menghadapi kesukaran mencari penjagaan anak. Sektor penginapan dan perkhidmatan makanan mempunyai kadar berhenti sebanyak 5.7% pada bulan Mei, menurut Biro Statistik Buruh.

Nicholas berkata walaupun ARP melancarkan bonus pengekalan dan program rakan kongsi baru-baru ini, sebagai tambahan kepada gaji yang lebih tinggi dan faedah yang lebih baik, ia adalah "pertempuran" untuk bersaing dengan pasaran buruh.

Restoran perkhidmatan penuh telah terjejas lebih teruk daripada restoran perkhidmatan terhad oleh masalah buruh, dengan kakitangan turun 11% daripada tahap pra-pandemi.

Dan ini bermakna pengalaman makan di luar mungkin tidak akan sama lagi.

"Pergi ke restoran dan meminta mereka membawa roti dengan mentega," kata Nicholas Harary, pemilik Barrel & Roost, sebuah restoran di Red Bank, New Jersey, "hari-hari itu telah berakhir."