Memacu Keuntungan Restoran Dengan Menggabungkan Pengalaman Fizikal Dan Digital

Teknologi akan membantu restoran bersaing dengan restoran lain dan menarik lebih ramai pelanggan dalam persekitaran ekonomi yang mencabar. Teknologi juga boleh membantu restoran membuat lebih banyak wang dengan mengurangkan kos, meningkatkan pengalaman tetamu dan meningkatkan kecekapan. Selain itu, ramai Francaisor sedang mencari cara yang inovatif untuk bersaing dengan pesaing dan menjadikan kehidupan lebih mudah bagi francaisi, yang tidak selalu boleh melabur dalam teknologi secara bebas.

Francaisor yang melabur dalam teknologi sedang mencari cara untuk meningkatkan pengalaman tetamu dengan menyediakan perkhidmatan yang lebih baik, penghantaran yang lebih pantas dan pesanan yang tepat. Sebagai contoh, banyak rangkaian kini bertaruh pada kiosk layan diri untuk bersaing dengan restoran kasual pantas. Matlamatnya adalah untuk menyediakan tetamu dengan cara mudah untuk memesan makanan dan minuman tanpa perlu menunggu dalam barisan atau berinteraksi dengan manusia—dan nampaknya trend ini semakin meningkat: baru-baru ini, kami melihat McDonald's memperkenalkan pesanan mudah alih melalui aplikasi mereka; Pizza Hut melancarkan kiosk automatiknya yang dipanggil P'zone; Taco Bell melancarkan sistem pesanan mudah alih yang dipanggil Tappit, dan Starbucks melancarkan pesanan mudah alih & bayar melalui aplikasinya.

Dalam artikel kami hari ini, kami menemu bual Andrew Robbins dari Paytronix. Andrew Robbins ialah Ketua Pegawai Eksekutif Paytronix Systems, Inc. Seorang yang berwawasan produk dan ketua pasukan, beliau telah menghabiskan 20 tahun terakhir di syarikat itu dalam pelbagai peranan kepimpinan dan mengubah pengalaman pelanggan restoran. Seorang jurutera terlatih secara rasmi, Andrew yakin dengan reka bentuk dan inovasi sebagai cara kejayaan perniagaan.

Andrew lulus dari Universiti Princeton dengan Ijazah Sarjana Muda Sains dalam Kejuruteraan Mekanikal dan Aeroangkasa dan menerima Ijazah Sarjana Kejuruteraan Mekanikal dari MIT dan Ijazah Sarjana dalam Perniagaan dari Universiti Harvard.

Kami akan menangani pelbagai makro topik memacu masa depan runcit, restoran, dan industri perhotelan, termasuk dapur hantu, landskap kompetitif dan perubahan merentas restoran dan kedai C, serta gabungan pengalaman fizikal dan digital & cara ia memacu keuntungan.

Gary Occhiogrosso: Bolehkah anda memberitahu saya lebih lanjut tentang Paytronix dan perkara yang anda lakukan untuk jenama restoran dan kedai serbaneka?

Andrew Robbins: Kami duduk di persimpangan kemudahan, pembayaran dan kesetiaan. Kami bekerjasama dengan lebih daripada 1,800 jenama restoran dan kedai serbaneka di 34,000 lokasi untuk membantu mereka memperbaharui pengalaman pelanggan digital mereka dengan menyediakan rangkaian perkhidmatan pemasaran untuk membantu mereka berhubung dengan tetamu mereka. Khususnya, kami mencipta pengalaman yang diperibadikan dengan membina program kesetiaan dan platform pesanan mudah alih yang mendorong peningkatan lawatan dan perbelanjaan, semuanya disokong oleh data pintar dan cerapan dipacu AI.

Occhiogrosso: Bagaimanakah kedai serbaneka mula bersaing dengan restoran?

Robbins: Kedai serbaneka semakin menumpukan pada mengembangkan dan menambah baik tawaran perkhidmatan makanan mereka, yang meningkat secara mendadak semasa wabak. Sudah berlalu hari-hari hotdog yang meragukan pada penggelek, kerana c-store kini menawarkan pilihan makanan organik, vegan, bebas gluten dan sumber tempatan kepada pelanggan mereka. Salah seorang pelanggan kami melihat dirinya sebagai sebuah restoran dengan pam gas di hadapan!

Selain itu, banyak kedai serbaneka sedang menambah baik strategi digital mereka, dengan anjakan paling ketara berlaku dalam pesanan dalam talian dan pengambilan tepi jalan atau pandu lalu mereka. Sejak wabak itu, kami telah melihat satu daripada lima kedai c menambah pengambilan di tepi jalan pada operasi mereka, dan hampir satu perempat daripada pelanggan mengatakan mereka telah menggunakan ciri tersebut dalam tempoh enam bulan yang lalu. Persatuan Kedai Serbaneka Kebangsaan meramalkan peningkatan digital yang lebih lanjut:

• 38% daripada pengendali c-store mengatakan mereka akan mengembangkan pesanan dan pembayaran berasaskan aplikasi mereka
• 32% akan mengembangkan pesanan mudah alih untuk pengambilan di kedai
• 14% akan menawarkan lebih banyak pilihan pesanan di pam untuk pengambilan di kedai

Memandangkan lebih ramai pengguna menjangkakan jenis pengalaman pesanan digital serta-merta ini dalam setiap aspek kehidupan mereka, kedai serbaneka dan restoran telah menyesuaikan diri dengan perubahan jangkaan ini.

Occhiogrosso: Apakah rupa kesetiaan pelanggan hari ini?

Robbins: Kesetiaan pelanggan bermakna tetamu mempunyai hubungan yang baik dengan jenama; mereka berasa berhubung dengannya dan melihat nilai dalam mendengar daripadanya. Dan tetamu memberi ganjaran kepada jenama dengan lebih banyak perniagaan mereka. Terlalu kerap, kesetiaan dikelirukan dengan diskaun, tetapi kami telah melangkah jauh sejak kupon pertama – hanya menawarkan peratusan diskaun tidak mencukupi untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pandemik adalah detik penting untuk kesetiaan pelanggan dan dengan cepat menjadi alat survival kritikal untuk jenama dalam industri restoran dan kemudahan. Malah, data kami menunjukkan bahawa persepuluhan teratas ahli kesetiaan membelanjakan sepuluh kali ganda lebih banyak daripada purata pelanggan dan dengan itu membentuk kira-kira 40% daripada perbelanjaan yang diambil oleh jenama. Tetamu setia ialah tetamu terbaik jenama, secara langsung.

Occhiogrosso: Dulu "pengalaman pelanggan" berlaku di dalam restoran dan kedai c. Apakah yang dimaksudkan dengan frasa itu hari ini, dan apa yang berlaku dalam mencipta pengalaman itu?

Robbins: Pengalaman pelanggan ditentukan oleh tetamu. Dan selepas dua tahun menjalani kehidupan pandemik dan mengalami antara muka digital yang hebat dengan jenama seperti Amazon, mereka telah menerima pengalaman bersemuka dan digital gabungan, saluran omni. Keperluan untuk berhubung dengan tetamu anda adalah sama penting apabila mereka masuk ke pintu seperti semasa mereka log masuk ke apl mudah alih anda atau masuk ke tapak web anda. Untuk restoran, ini bermakna mempunyai infrastruktur teknologi yang betul dan menghantar promosi yang berkaitan melalui pembahagian yang berkesan, membina profil pelanggan dan mengetahui mesej susulan yang betul untuk dihantar selepas transaksi – semuanya mengikut asas individu untuk setiap pelanggan. Mencapai keseimbangan yang betul dalam perkara ini untuk setiap jenama. Persoalannya benar-benar menjadi, sejauh mana anda boleh meregangkan tawaran itu? Matlamatnya ialah jangkaan-tambah, yang bermaksud mencapai jangkaan garis dasar tetamu anda dan meningkatkan satu atau lebih elemen pengalaman, sama ada ketepatan pesanan, masa penghantaran atau pengesyoran yang diperibadikan. Kita harus benar-benar mula memikirkan konsep pengalaman pelanggan sebagai "pengalaman tersuai", - dan kecerdasan buatan adalah kunci untuk mewujudkan tahap perkhidmatan yang diharapkan tetamu hari ini.

Occhiogrosso: Banyak jenama yang tahan terhadap teknologi sebelum wabak telah menerima teknologi sepenuhnya. Bagaimanakah teknologi telah membentuk semula operasi mereka?

Robbins: Kawasan terbesar di mana teknologi membentuk perniagaan restoran ialah pengalaman bersama tetamu. Malah sebelum wabak, salah satu pemacu terbesar ialah pintu masuk pasaran pihak ketiga, seperti DoorDash dan GrubHub. Ramai menjangkakan apl ini akan memulakan era baharu perniagaan – Restaurants 2.0 – dan sebagai tindak balas, banyak jenama restoran mula mengguna pakainya untuk melindungi operasi mereka. Pada awalnya, jenama melihat bahawa mereka boleh mendapatkan pelanggan baharu pada saluran ini dan kemudian dengan cepat menyedari ia memerlukan banyak wang. Oleh itu, fasa seterusnya ialah memikirkan cara untuk mencipta pengalaman yang pelanggan inginkan, yang merupakan interaksi langsung satu-sama-satu, dengan cara yang tidak membebankan restoran terlalu banyak tetapi masih memberikan kemudahan dan kemesraan yang diharapkan oleh pelanggan.

Contoh yang baik tentang ini ialah McDonald's. Apabila mereka pada mulanya menerima strategi digital mereka, mereka mempromosikan Uber tetapi beralih kepada McDelivery mereka sendiri. Dari situ, mereka menambah kesetiaan dan mula mengembangkan perkhidmatan melalui aplikasi telefon mudah alih mereka, yang memudahkan pesanan dan pengambilan melalui pandu lalu atau tepi jalan. Mereka telah mencipta pengalaman digital dan bersemuka sepenuhnya dengan teknologi mereka.

Apabila wabak melanda, banyak restoran berada dalam mod survival. Mereka telah dicabar mengenai kakitangan - bagaimana anda memastikan Dapur berjalan sambil memastikan pekerja selamat? – dan kekerapan hidangan yang dipesan dan pengalaman makan berubah sepenuhnya. Kami melihat lebih banyak pesanan dalam talian dan pengambilan serta membolehkan teknologi ini. Pada asasnya kami melihat teknologi lima tahun diterima pakai dalam masa 3 bulan.

Occhiogrosso: Apakah kes penggunaan baharu teknologi canggih seperti AI di restoran?

Robbins: Terdapat sebuah restoran sushi di seberang jalan dari saya, dan mereka mempunyai robot kecil yang boleh anda hubungi dan pesan pada skrin. Mereka menjadikan semua teknologi sebagai sesuatu yang baru dan sebahagian daripada pengalaman. Tetapi ia bukan satu pendekatan yang sesuai untuk semua. Perkara yang berkesan untuk satu restoran atau c-store mungkin tidak masuk akal untuk yang lain. Secara umumnya, perkara yang perlu difikirkan ialah, apakah jangkaan pelanggan anda, bolehkah mereka menjadi lebih digital dan bagaimana anda meningkatkan interaksi manusia dengan manusia anda? Panera ialah contoh yang baik di mana teknologi boleh duduk bersebelahan dengan ahli kakitangan. Kiosk pesanan dalam kedai mereka berkesan untuk tetamu yang ingin mengawal pengalaman; mereka tahu dengan tepat apa yang mereka mahukan dan inginkan pengambilan yang cepat. Sebagai alternatif, tetamu yang ingin berhubung secara bersemuka dengan pekerja boleh memesan di kaunter dengan kakitangan dan mungkin bertanya satu atau dua soalan - adakah mereka lebih suka sup brokoli cheddar atau sandwic BLT? Teknologi lanjutan di restoran adalah tentang mempertingkatkan pengalaman sedia ada – bukan menggantikannya.

Saya akan memberitahu pengusaha restoran untuk menganggap AI sebagai alat untuk menyelesaikan masalah tertentu – dan boleh menggunakannya pada aspek pengalaman yang kelihatan kecil, seperti menyusun semula tapak web pesanan dalam talian anda. Jadi untuk tetamu baharu, anda mungkin mahu menumpukan pada dan mempersembahkan yang paling laris. Tetapi apabila mereka kembali, anda boleh menukar menu untuk menyerlahkan item dan pilihan kegemaran mereka. Sebagai contoh, mungkin tetamu tertentu ini membenci mayo. Jadi apabila mereka memesan sandwic BLT ayam belanda mereka, anda boleh menambah peringatan untuk mengeluarkan mayo. Ini menjadikan pengalaman pesanan lebih mudah dan lebih tepat serta membantu jenama menyampaikan konsep tambah jangkaan ini.

Occhiogrosso: Bagaimanakah perubahan ini memberi kesan kepada pengalaman tetamu? Bagaimanakah ia mempengaruhi kesetiaan dan pesanan dalam talian?

Robbins: Idea Restoran 2.0 ini memenuhi keperluan tetamu. Dan sementara transformasi digital yang telah kita saksikan sejak dua tahun lalu berlaku pada kelajuan yang pantas dan pantas, saya berpendapat ia telah menjadi lebih baik. Kami telah mengetahui bahawa pengguna mahukan lebih kawalan ke atas pengalaman, dan itulah yang disampaikan oleh digital. Contohnya, pesanan awal dan ambil di kedai kini merupakan jangkaan standard. Seperti setiap aspek lain dalam pengalaman restoran, pesanan digital telah mengembangkan pengalaman kesetiaan. Dan walaupun pesanan melalui apl atau dalam talian boleh mengurangkan interaksi bersemuka dengan pekerja di restoran — pada satu ketika, penunjuk tunggal pengalaman pelanggan — pesanan digital menawarkan pengalaman baharu dan boleh dikatakan lebih diperibadikan. berbanding sebelum ini.

Occhiogrosso: Apakah pendapat anda tentang jenama maya dan dapur hantu? Adakah mereka mempersembahkan model baharu untuk penciptaan semula atau pengembangan untuk jenama?

Robbins: betul-betul. Kami melihat perpindahan Chili ke dalam perniagaan kepak ayam dengan pelancaran konsep maya mereka "It's Just Wings," Dalam tempoh enam bulan, mereka meningkat daripada jualan sifar dolar kepada jualan $100 juta. Ia adalah jenama hantu daripada Dapurnya sendiri yang dipasarkan sebagai penghantaran sahaja. Wow Bao ialah satu lagi contoh hebat, di mana mereka telah melesenkan 600 dapur maya untuk menjual Wow Bao di mana-mana sahaja.

Satu perkara yang berkaitan dengan aliran ini ialah anda menetapkan peringkat untuk pengguna melihat jenama yang berasingan daripada Dapurnya. Sehingga kini, janji jenama itu sentiasa digandingkan rapat dengan pemilikan jenama ke atas Dapur. Wow Bao menunjukkan mereka boleh mengawal kualiti melalui dapur lain dan, dengan melakukan itu, secara besar-besaran ketersediaan geografi jenama mereka kepada pelanggan.

Olga's Kitchen di kawasan Detroit ialah contoh menarik jenama serantau yang popular menggunakan dapur hantu untuk berkembang secara nasional. Pada satu ketika pada tahun 1980-an dan 90-an, sehingga 70, Dapur Olga tersebar di seluruh negara. Mereka telah melancarkan Olga's Express, yang menawarkan penghantaran dan pengambilan dalam talian, dan telah menjadi sangat popular di kawasan sekitar. Berdasarkan kejayaan itu, mereka telah bekerjasama dengan Goldbelly, pengedar O&D negara, untuk mengenal pasti kawasan utama di seluruh negara yang sebelum ini mempunyai lokasi batu bata dan mortar dan permintaan masih kukuh. Mereka akan membuka dapur maya atau kedai fizikal berdasarkan jumlah pesanan.

Occhiogrosso: Bagaimanakah kesetiaan sesuai dengan dunia yang diutamakan digital baharu ini?

Robbins: Program kesetiaan melakukan lebih daripada memupuk muhibah antara pengguna dan jenama; mereka memberikan pandangan yang mendalam tentang tingkah laku dan keutamaan tetamu, memaklumkan dan meningkatkan usaha pemasaran, dan menyediakan talian komunikasi langsung kepada tetamu. Memandangkan industri terus melihat kemajuan dan perubahan baharu dalam cara jenama mendigitalkan pengalaman, kesetiaan akan menjadi asas peralihan itu. Sebagai contoh, pada bulan Mei, Wow Bao sebenarnya melancarkan program ganjaran dapur maya yang pertama, Bao Bucks. Ia adalah program yang kami bantu mereka lancarkan bersama dengan DoorDash Storefront.

Kesetiaan tidak terpisah daripada pengalaman digital; ia asas. Tetapi, pada masa yang sama, adalah penting untuk tidak terlepas pandang bahawa kesetiaan dan teknologi adalah alat, dan impaknya akan terhad kepada sejauh mana restoran mengekalkan aspek kritikal pengalaman yang lain – perkhidmatan pelanggan, kualiti makanan, kemudahan dan kebolehaksesan, dsb. .

Occhiogrosso: Dari mana perginya industri ini?

Robbins: Saya rasa kita akan terus melihat lebih banyak aplikasi AI, pembelajaran mesin (ML) dan analitik ramalan. Adalah penting untuk menyedari bahawa AI dan ML bukan hanya satu perkara. Sebagai contoh, kami menggunakan kira-kira sedozen algoritma untuk perkara yang kami lakukan dengan restoran dan c-store. Kami mempunyai skor ramalan yang boleh memberitahu kami kemungkinan tetamu akan datang ke restoran atau kedai dalam masa tujuh hari akan datang, program pembahagian yang boleh membantu kami menentukan imej dalam surat berita yang paling menarik minat pelanggan individu dan hari minggu anda berkemungkinan besar membuka e-mel promosi daripada jenama kegemaran anda. Dengan menggunakan teknologi ini untuk meningkatkan perkaitan komunikasi kepada tetamu, mereka bertindak balas dengan lebih baik dan anda boleh mengurangkan kekerapan komunikasi yang juga mereka hargai. Kami juga mempunyai AI untuk membuat pengesyoran berdasarkan pembelian dan profil masa lalu tetamu. Ini menjadikan pesanan lebih mudah dan lebih menyeronokkan yang meningkatkan pengalaman keseluruhan. Apabila pengalaman lebih baik, tetamu kembali dengan lebih kerap.

Dari segi pengalaman pelanggan seterusnya, saya rasa pesanan suara akan menjadi lebih berleluasa, terutamanya di dalam kereta dan rumah. Sesetengah jenama sedang mengusahakan perkara ini sekarang, tetapi sangat sukar untuk diperhalusi kerana menu agak luas dengan banyak pengubah suai dan pilihan, jadi teknologi perlu dapat membezakan perkataan yang digunakan pelanggan semasa membuat pesanan. Contohnya, dua permintaan bunyi yang serupa, "Tomato di sisi" dan "tiada tomato," adalah sangat berbeza, dan faedah pengalaman digital ini adalah untuk memudahkan pelanggan, bukan lebih mengecewakan. Saya mengesyaki ini akan dicapai dalam tempoh tiga tahun akan datang.

Pengambilan saya daripada temu bual itu ialah, pada akhirnya, ini semua tentang bagaimana kita menggunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman tetamu. Itulah yang orang mahukan apabila mereka keluar untuk makan malam—yang menjadikan sebuah restoran berjaya dalam pasaran yang sangat kompetitif hari ini. Dengan lebih banyak restoran bergantung pada teknologi untuk menyediakan pengalaman yang inovatif dan diperibadikan untuk pelanggan mereka, Kepintaran Buatan akan memainkan peranan yang semakin penting dalam perniagaan perkhidmatan makanan.