Frontier Airlines Airbus A320 berlepas dari Lapangan Terbang antarabangsa Los Angeles pada 27 Ogos 2020 di Los Angeles, California.
AaronP | Bauer-Griffin | Imej GC | Getty Images
Ucapkan selamat tinggal kepada pusat panggilan syarikat penerbangan −sekurang-kurangnya di Frontier Airlines.
Pembawa bajet hujung minggu lalu menyelesaikan peralihannya kepada sokongan dalam talian, mudah alih dan teks, yang membolehkannya memastikan pelanggan mendapat "maklumat yang mereka perlukan secepat dan seefisien mungkin," kata jurucakap Jennifer de la Cruz kepada CNBC dalam satu kenyataan e-mel. .
Penumpang yang menghubungi nombor perkhidmatan pelanggan yang disenaraikan Frontier di tapak webnya kini mendapat mesej: “Di Frontier, kami menawarkan tambang terendah dalam industri dengan mengendalikan syarikat penerbangan kami secekap mungkin. Kami mahu pelanggan kami juga boleh beroperasi dengan cekap, itulah sebabnya kami memudahkan untuk mencari perkara yang anda perlukan di Flyfrontier.com atau pada aplikasi mudah alih kami.”
Mereka yang ingin menghantar teks dengan pembawa boleh mendapatkan pautan untuk berbuat demikian dihantar ke telefon mereka.
Kebanyakan pembawa utama masih menawarkan talian perkhidmatan pelanggan. Tetapi Frontier, yang mengenakan bayaran untuk segala-galanya daripada penugasan tempat duduk lanjutan kepada bagasi dan makanan ringan, sering mencari cara untuk mengurangkan perbelanjaan. Semasa hari pelaburnya awal bulan ini, Frontier membayangkan bahawa ia akan berhenti menawarkan perkhidmatan pelanggan melalui telefon, perubahan yang tapak pelancongan Travel Noire dilaporkan awal minggu ini.
Jack Filene, naib presiden kanan pelanggan Frontier, berkata semasa pembentangan pelabur pada 15 November bahawa perubahan itu akan membantu mengurangkan kos buruh dan mempercepatkan urus niaga.
"Kami menyokong kadar buruh yang lebih tinggi dalam saluran suara, dan kami terhad kepada interaksi satu sama satu ini," kata Filene. Sebaliknya, beliau berkata ejen sembang boleh mengendalikan tiga pertanyaan sekaligus, dan mungkin lebih.
“Fikirkan tentang soalan paling tidak jelas yang mungkin ditanya oleh pelanggan yang memerlukan ejen pusat panggilan banyak, banyak minit untuk menyelidik dan mencari jawapan. Chatbot boleh menjawabnya dengan pantas,” katanya.
Frontier mempunyai keuntungan $31 juta pada $906 juta hasil operasi pada suku terakhir. Ia membelanjakan $182 juta untuk kos buruh, perbelanjaan kedua terbesar selepas bahan api jet, meningkat hampir 70% daripada tempoh yang sama 2019.
Perubahan di Frontier berlaku kerana masa penahanan yang lama pada talian telefon perkhidmatan pelanggan dan saluran lain menyusahkan pelancong tahun ini, yang kebanyakannya juga menghadapi masalah lonjakan kelewatan dan pembatalan sepanjang musim panas yang diburukkan lagi oleh kekurangan buruh.
Eksekutif syarikat penerbangan telah menambah kakitangan semula, sambil turut melancarkan lebih banyak saluran untuk pelanggan menukar penerbangan sendiri atau berkomunikasi melalui teks.
Frontier tidak bersendirian untuk melepaskan pusat panggilan. Breeze Airways, syarikat penerbangan AS baharu yang dilancarkan oleh JetBlue pengasas David Neeleman, hanya menawarkan pilihan teks, e-mel atau Messenger untuk perkhidmatan pelanggan.
"Dengan pilihan dalam talian, purata permintaan Tetamu kami selesai dalam masa 15-20 minit," kata jurucakap Breeze Gareth Edmondson-Jones.
Sumber: https://www.cnbc.com/2022/11/25/frontier-airlines-gets-rid-of-telephone-customer-service.html