Cara Mengelakkan Pengalaman Pelanggan yang Tidak Menarik

NICE bukan sahaja cara yang betul untuk melayan orang. Ia adalah nama syarikat perisian yang pakar dalam membantu perniagaan meningkatkan pengalaman pelanggan dan ejen mereka. NICE telah menganalisis berbilion interaksi pelanggan untuk lebih memahami tingkah laku pelanggan. Mereka tahu apa yang pelanggan suka dan tidak suka. Mereka tahu perkara yang mengecewakan ejen sokongan pelanggan dan perkara yang membuatkan mereka teruja untuk membantu pelanggan mereka. Tetapi selalunya, ia bukan pengalaman ejen yang membuatkan pelanggan kembali.

A kajian baru-baru daripada NICE mendapati bahawa 81% pengguna hari ini bermula dengan saluran digital apabila mereka mempunyai soalan, keperluan atau ingin membeli sesuatu. Mereka tidak menghubungi syarikat itu. Mereka pergi ke tapak web, YouTube, carian Google, dsb. Mereka mahu dan mengharapkan syarikat dan jenama yang berurusan dengan mereka mempunyai jawapan yang tersedia. Apa yang mereka tidak mahu ialah menelefon syarikat, ditahan untuk tempoh masa yang kelihatan seperti tidak munasabah, bercakap dengan wakil yang memindahkan mereka ke wakil lain, dsb., dsb.

Saya baru-baru ini menemu bual Laura Bassett, Naib Presiden Pemasaran Produk di NICE, dan mengadakan perbualan yang menarik tentang cara jangkaan pelanggan berubah. Dia kata banyak pengalaman tidak mengagumkan. Mereka hanya mengecewakan, yang tidak memberi pelanggan insentif untuk kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi. Bassett berkata misi NICE adalah untuk menyingkirkan dunia pengalaman pelanggan yang luar biasa. Berikut adalah beberapa butir kebijaksanaan yang Bassett kongsikan tentang cara melakukannya dengan tepat.

1. Pengalaman pelanggan ialah keseluruhan perjalanan. Ramai orang membuat kesilapan dengan berfikir bahawa pengalaman pelanggan adalah sokongan pelanggan. Ia lebih daripada itu. Walaupun sokongan pelanggan adalah sebahagian daripada pengalaman, ia benar-benar bermula apabila pelanggan memulakan carian Google, mencari syarikat anda dan berinteraksi dengan tapak web anda. Perkhidmatan ini bermula dengan betapa mudahnya untuk melakukan perniagaan dengan anda tanpa mengira di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan.

2. Pengalaman pelanggan melibatkan setiap orang dalam perniagaan. Sama seperti pengalaman pelanggan merangkumi keseluruhan perjalanan pelanggan—bukan hanya apabila mereka mendapatkan sokongan pelanggan—ia juga melibatkan setiap pekerja. Jika anda tidak berurusan secara langsung dengan pelanggan, anda menyokong seseorang yang sedang atau merupakan sebahagian daripada proses yang akan memberi kesan kepada pengalaman. Malah orang di belakang tabir, yang tidak pernah berinteraksi dengan pelanggan, mempunyai kesan ke atas pengalaman. Setiap orang mesti memahami peranan dan sumbangan mereka kepada pengalaman pelanggan.

3. Komunikasi proaktif adalah penting untuk pengalaman pelanggan. Syarikat tahu banyak soalan yang ditanya oleh pelanggan. Jadi, mengapa tidak bersikap proaktif dalam memberikan maklumat kepada pelanggan sebelum mereka perlu berusaha untuk mendapatkan jawapan? Bassett berkata, "Syarikat harus memahami dan meramalkan bila mereka boleh menjawab soalan sebelum pelanggan menyedari bahawa mereka memilikinya."

4. Berjalan dalam kasut pelanggan anda. Ini adalah ungkapan lama, namun maknanya kekal abadi. Anda mesti memahami apa yang pelanggan sedang lalui pada setiap langkah perjalanan. Kemudian bandingkan dengan pengalaman yang anda inginkan. Apabila mereka bentuk pengalaman yang membuatkan pelanggan ingin kembali, fikirkan tentang perkara yang akan membuatkan anda kembali. Adakah pengalaman yang diterima pelanggan anda berbeza daripada apa yang anda mahukan?

5. Ejen adalah pengguna juga. Jangkaan mereka telah dipercepatkan. Mereka membandingkan perkara yang sepatutnya dapat mereka sampaikan dengan pengalaman yang mereka alami dengan perniagaan lain. Apabila mereka mempunyai pengalaman yang menakjubkan dengan syarikat lain, mereka mahu mengulangi pengalaman itu untuk pelanggan mereka sendiri. Mereka mesti dilengkapi dengan alat untuk menyampaikan apa yang mereka anggap sebagai pengalaman yang menakjubkan.

6. Jadikan ejen sokongan pelanggan anda berpengetahuan. Ini adalah susulan yang bagus untuk No. 5. Bantu mereka memahami bahawa mereka tidak perlu mengikuti skrip apabila ia tidak perlu. Mereka tidak mahu berasa tertahan. Mereka tidak mahu berasa terlalu terurus atau kurang upaya. Selepas anda mengupah orang yang baik dan melatih mereka dengan baik, anda harus memperkasakan mereka untuk melakukan tugas mereka. Bassett berkata, "Tukar ejen menjadi eksekutif perkhidmatan pelanggan yang benar-benar boleh memiliki pengalaman itu."

7. Perkhidmatan pelanggan yang menakjubkan tidak perlu ada bunga api. Kemenangan yang lancar dan mudah setiap kali. Ini adalah konsep yang sempurna untuk menutup artikel ini. Tiada apa-apa yang dikongsi dalam artikel ini adalah sains roket. Ia adalah akal. Itu yang setiap pelanggan mahu. Untuk menjadi hebat, anda tidak perlu melampaui batas dan WOW pelanggan dengan perkhidmatan yang paling luar biasa yang pernah mereka alami. Menyampaikan yang ringkas dan lancar sebenarnya mewujudkan faktor WOW sehingga banyak perniagaan percaya tidak dapat dicapai. Mudah sahaja. Hilangkan geseran. Mudah dan lancar tidak begitu sukar—dan bagi pelanggan, ia adalah bertentangan dengan yang tidak mengagumkan!