Bagaimana Menjadi Syarikat Yang Takut Pelanggan

"Organisasi yang mementingkan pelanggan bermula dengan mengetahui apa yang pelanggan mahukan." Itulah mesej daripada Jeffrey Mezger, pengerusi, Ketua Pegawai Eksekutif dan presiden KB Home, sebuah syarikat bina rumah yang diasaskan pada tahun 1957. Mezger menyertai syarikat itu pada tahun 2006 dan mempunyai matlamat yang tinggi untuk menjadi pembina rumah yang paling mementingkan pelanggan di planet ini. Saya berpeluang menemu bual beliau Radio Perniagaan Menakjubkan, dan dia berkongsi beberapa falsafah perniagaannya—dan obsesinya—tentang perkhidmatan dan pengalaman pelanggan. Semasa Mezger berada dalam perniagaan membina rumah, semua yang dia kongsikan dalam temu bual terpakai kepada hampir setiap perniagaan. Berikut adalah beberapa sorotan dengan beberapa ulasan saya:

Soalan Besar: Mezger merujuk kepada semangatnya untuk mementingkan pelanggan sebagai mantranya. Dia mempunyai satu ayat, sebenarnya, soalan, yang memastikan orang sejajar dengan matlamatnya untuk pengalaman pelanggan. Apabila berinteraksi dengan pelanggan, pasukan harus bertanya kepada diri mereka sendiri, "Apakah yang akan dilakukan oleh syarikat yang paling mementingkan pelanggan di dunia?" Soalan itu ialah perkara yang memastikan pekerja KB Home sejajar dengan matlamat Mezger yang mementingkan pelanggan.

Gabungan Kemenangan: Ia bermula dengan membina produk yang anda tahu pelanggan anda mahu, inginkan dan suka. Tetapi anda tidak berhenti di situ. Untuk pembelian utama seperti rumah, anda mesti bekerjasama dengan pelanggan anda untuk mencapai matlamat mereka. Itulah gabungan yang menang.

Cara Kekal di Puncak Permainan Anda: Ini bukan tentang kekal di tempat anda berada di atas tetapi, seperti yang dikatakan Mezger, "Jangan sekali-kali berhenti meningkatkan bar." Nasihatnya adalah untuk mendengar pelanggan anda sepanjang perjalanan. Mereka akan memberitahu anda perkara yang perlu anda lakukan jika anda ingin kekal di atas namun terus bergerak ke atas. "Meningkatkan bar" bermakna tidak pernah benar-benar selesa dengan tempat anda berada. Sebaik sahaja anda berhenti menambah baik, pesaing yang ingin menambah baik pasti akan melepasi anda.

Cara Mengendalikan Berita Buruk: Dalam industri bina rumah, seperti dalam kebanyakan industri hari ini, terdapat isu rantaian bekalan yang mengganggu pengalaman pelanggan. Memberitahu pelanggan bahawa rumah yang mereka fikir akan siap pada tarikh tertentu ditangguhkan selama beberapa bulan boleh menjadi berita yang sukar untuk dikongsi. Mezger percaya cara untuk menangani berita buruk adalah dengan melakukannya dengan cepat, proaktif, dengan ketelusan dan terlalu berkomunikasi setiap langkah. Dia berkata, "Tiada berita adalah berita buruk. Berita buruk adalah berita baik. Walaupun ia sesuatu yang tidak menyenangkan, anda perlu bercakap dengan pelanggan anda. Memberi maklumat kepada pelanggan adalah lebih berkesan dan bermanfaat daripada berkata apa-apa." Lebih banyak pengetahuan memberikan pelanggan rasa kawalan ke atas keadaan. Mereka boleh membuat keputusan berdasarkan maklumat. Ini adalah nasihat yang baik untuk mana-mana syarikat yang terpaksa berkongsi berita negatif dengan pelanggan.

Latih Setiap Pekerja: Anda hanya sebaik orang yang berinteraksi dengan pelanggan anda. Setiap pekerja adalah perwakilan jenama anda. Sebuah syarikat tidak mampu untuk tidak melatih pekerja dengan betul dan melengkapkan mereka dengan pengetahuan dan alatan yang mereka perlukan untuk menyampaikan pengalaman yang mereka mahu pelanggan mereka miliki.

Dapatkan maklum balas: Mezger suka mengumpul maklum balas sepanjang keseluruhan proses, daripada penjualan melalui pembinaan rumah dan seterusnya. Walaupun selepas waranti tamat. Setiap maklum balas ialah pelajaran sejarah tentang prestasi anda, cara anda boleh bertambah baik dan banyak lagi. Mezger berkata, “Ia tidak berhenti apabila anda menutup jualan. Mereka (pelanggan) adalah rakan kongsi anda seumur hidup.”

Kos Kepuasan Pelanggan: Cara terbaik untuk menyelesaikan artikel ini adalah dengan falsafah Mezger tentang melabur dan menjaga pelanggan. Dalam kata-katanya, “Kepuasan pelanggan membantu perniagaan anda. Ia tidak membebankan anda wang, ia menjadikan anda wang.”