Transformasi Budaya Neiman Marcus Membuktikan Kemewahan Adalah Perniagaan Perhubungan

Semua orang dalam peruncitan telah mendengar cerita apokrif tentang bagaimana Stanley Marcus, yang dikenali semua sebagai Encik Stanley, akan menyambut pelanggannya di pintu Neiman Marcus di Dallas setiap pagi. Dia mengenali pelanggannya dengan nama, tahu apa yang mereka mahukan dan menganggap mereka sebagai VIP. Mereka membalas budi dengan memberikan Encik Stanley dan Neiman Marcusnya menyimpan kesetiaan sepanjang hayat mereka.

Tetapi kemudian Neiman Marcus telah dijual kepada Carter-Hawley Hale, Encik Stanley pergi ke mod emeritus dan syarikat itu berkembang. Bukan kerana dedikasinya yang semata-mata untuk berkhidmat telah meninggal dunia, tetapi "orang wang" mengambil alih dan matlamat utamanya adalah untuk memberi perkhidmatan kepada bahagian bawah.

Bagi mana-mana peruncit, menjalankan perniagaan terutamanya oleh dan untuk kunci kira-kira adalah satu kesilapan, tetapi bagi peruncit mewah seperti Neiman Marcus, ia adalah ciuman kematian. Dan itu hampir berlaku untuk Kumpulan Neiman Marcus pada awal 2020 apabila ia terpaksa memfailkan kebankrapan Bab 11.

Selepas berjaya muncul daripada prosiding muflis, Ketua Pegawai Eksekutif Geoffroy van Raemdonck membuat semua keputusan perniagaan yang sukar, termasuk menutup 22 kedai, yang paling menyakitkan, lokasi NYC Hudson Yards yang berharga.

Bermula dengan pengurangan jejak 37 kedai dan 10,000 syarikat bersekutu, dia terpaksa membina semula syarikat itu dan melakukannya dengan membangkitkan falsafah mengutamakan pelanggan Encik Stanley dalam pelan strategik "Merevolusikan Pengalaman Mewah" dengan asasnya menjadi lima mata. NMG|Cara transformasi budaya korporat.

Van Raemdonck dan pasukannya telah melalui perjalanan dua tahun yang mencabar yang menghasilkan yang diperlukan dan, dari perspektif orang luar, keputusan yang benar-benar luar biasa. Semasa tahun fiskal 2022 berakhir Julai, syarikat melaporkannya menghantar lebih $5 bilion dalam nilai barangan kasar dengan peningkatan 11% dalam margin EBITDA berbanding tahun sebelumnya.

Jualan kedai setanding meningkat lebih 30% berbanding tempoh tahun lepas, menghasilkan $495 juta dalam EBITDA terlaras. Syarikat itu menonjolkan pelaburan dalam teknologi dan keupayaan digital sebagai penting kepada model runcit mewah bersepadunya yang menggabungkan dalam kedai, e-dagang dan jualan jauh.

Pelaburan khusus termasuk pemerolehan Stylze untuk menggerakkan perjalanan omnichannel pelanggan dan Penyelesaian Platform Farfetch untuk meningkatkan platform e-dagang Bergdorf Goodmannya.

Perkhidmatan berkuasa teknologi

Tetapi pelaburan teknologi yang mungkin paling memberi kesan kepada peruncit mewah ini ialah aplikasi Connect proprietari di belakang tabir yang digunakan oleh 3,000+ rakan jualan syarikat untuk melibatkan pelanggan mereka dari jauh.

Ia membolehkan mereka berkongsi nasihat penggayaan, pengesyoran produk, buku rupa yang diperibadikan dan menyelesaikan transaksi. Sebagai contoh, purata 1.5 juta teks dan e-mel diperibadikan dihantar kepada pelanggan setiap bulan.

Melalui Connect, hubungan peribadi antara pelanggan dan rakan jualan diperkuat, dengan berkesan teleport pendekatan perkhidmatan pelanggan peribadi Encik Stanley ke abad ke-21.

Alat Connect menyokong perkhidmatan pelanggan diperibadikan peringkat tinggi yang tidak dapat dipadankan oleh AI dan bot. Ia memperluaskan perkhidmatan pelanggan peribadi kepada lebih ramai pelanggan dan menjangkau di luar empat dinding kedai ke mana sahaja pelanggan berada.

Bersedia untuk pertumbuhan

Cara baharu untuk melayani pelanggan secara peribadi ini sesuai dengan "Minda Pertumbuhan," salah satu daripada lima tonggak transformasi budaya NMG|Way. Pemikiran pertumbuhan menyeru semua di seluruh syarikat untuk menyesuaikan diri, menerima perubahan, menerima cabaran baharu dan mencari peluang baharu untuk melakukan yang lebih baik "selalu".

Dengan rakan sekutu jualan biasanya yang telah bekerja hampir sedekad dengan syarikat itu, mereka telah menerima cara baharu yang dipertingkatkan teknologi ini untuk melayani pelanggan.

Lebih daripada satu pertiga daripada rakan jualannya menjana lebih daripada $1 juta dalam perbelanjaan pelanggan setiap tahun. Selanjutnya, pelanggan yang melibatkan diri merentasi berbilang saluran, seperti dalam kedai dan melalui jualan jauh, membelanjakan lima kali lebih banyak daripada mereka yang membeli-belah secara eksklusif dalam satu saluran.

Cara kerja baru

Pendekatan perkhidmatan-dari-mana-mana yang dipertingkatkan ini juga menyokong satu lagi tiang NMG|Way yang dipanggil WOW, yang bermaksud “Cara Bekerja"

Struktur korporat NMG dibayangkan sebagai rangkaian hab bersambung yang "melayani rakan sekutunya dan keperluan mereka," supaya rakan sekutu mungkin mempunyai hab bekerja dari rumah. Kedai dan pusat pengedarannya bertindak sebagai hab dan hab korporat baharu sedang dibina di uptown Dallas, terletak di tengah antara kedai utama Downtown Dallas dan NorthPark.

“Falsafah NMG|WOW kami memperkasakan rakan sekutu kami untuk bekerja pada bila-bila masa, walau bagaimanapun dan di mana-mana sahaja untuk mencapai keputusan terbaik mereka,” kata Eric Severson, EVP, Ketua Pegawai dan Pegawai Kepunyaan.

Strategi hab WOW menghasilkan kepuasan kerja yang lebih besar, yang diterjemahkan kepada pekerja yang lebih gembira yang kemudiannya menjadikan pelanggan yang lebih gembira. Dan pelanggan yang lebih bahagia adalah setia. 2% pelanggan teratas purata melebihi $25,000 setiap tahun melalui 25+ transaksi dan menyumbang kira-kira 40% daripada jumlah jualan.

Semua milik

Pelanggan setia “Belong,” tonggak ketiga dalam strategi NMG|Way, begitu juga dengan pekerja yang dihargai. Dan itu meluas kepada komuniti perniagaan mewah yang lebih luas. Jenama mewah yang paling diidamkan mahu menjadi milik Neiman Marcus juga.

Kepunyaan bermaksud kepelbagaian, ekuiti dan kemasukan merentas budaya korporat, yang sejajar dengan nilai jenama mewah warisan, seperti Loewe, Prada, Valentino, Burberry dan Balmain, yang melakukan koleksi eksklusif untuk NMG tahun lalu. Ia juga telah membantu membawa 200+ jenama baharu yang mewakili pereka baru muncul dan pelbagai ke dalam keluarga NMG.

Kesan ESG

Tunjang keempat budaya NMG|Way ialah program alam sekitar, sosial dan tadbir urus (ESG). Syarikat itu baru sahaja mengeluarkan laporan ESG pertamanya, bertajuk “Perjalanan Kami untuk Merevolusikan Kesan"

Melalui strategi ESG yang berpandangan ke hadapan, ia bertujuan untuk memajukan produk dan perkhidmatan yang mampan, memupuk budaya kekitaan merentasi semua kawasan pilihan raya, termasuk pekerja, rakan kongsi perniagaan, jenama dan pelanggan, serta memimpin dengan "kasih sayang" dalam dan untuk komunitinya.

Laporan itu menggariskan matlamat 2025 dan 2030 NMG, termasuk memanjangkan hayat lebih sejuta barangan mewah melalui perkhidmatan pekeliling seperti pembaikan, penggantian, pemulihan, penjualan semula dan derma, dan meningkatkan hasil daripada produk yang mampan dan beretika. Ia akan membantu pelanggan membuat pilihan yang lebih baik ini melalui Suntingan Lestari di Neiman Marcus dan Bergdorf Goodman.

Dan penting kepada matlamat ESGnya adalah untuk meningkatkan keterangkuman dan kepelbagaian dalam keadaan yang sudah sangat tinggi budaya yang inklusif dan pelbagai.

Nilai bersama

Tonggak terakhir dalam budaya NMG|Way ialah Nilai yang merupakan utas yang mengikat segala-galanya. "NMG ialah perniagaan perhubungan," kata CEO van Raemdonck dan perhubungan adalah berdasarkan nilai bersama.

Nilai-nilai yang dianuti menggalakkan rakan sekerja untuk berani, mudah diingati, boleh dipercayai, sepenuh hati dan menjadi yang terbaik. Dan nilainya diperkukuh oleh NMG| Prinsip WOW (Cara Bekerja) bekerja dengan lebih bijak, hadir, menyepadukan kehidupan dan kerja serta berasa diberi kuasa untuk diperkasakan.

“Apa yang mendorong permintaan hari ini ialah sesuatu yang istimewa dalam perkhidmatan dan pengalaman serta ceritanya,” kongsi van Raemdonck. “The kelebihan daya saing dalam runcit adalah untuk melakukan segala-galanya dalam perkhidmatan pelanggan."

Budaya NMG|Way ialah cahaya panduan untuk rakan sekutu untuk menyampaikan "sesuatu yang istimewa" itu kepada pelanggan, serta kepada rakan sekerja mereka, jenama syarikat dan rakan kongsi perniagaan dan keluar ke komuniti yang lebih luas.

Ia mengkodifikasikan budaya korporat NMG untuk menjadikan pengalaman bekerja, bekerja dengan dan melindungi syarikat itu unik sebagaimana pengalaman membeli-belah bersama Neiman Marcus dan Bergdorf Goodman.