Kadar pulangan purata peruncit melonjak kepada 16.6% apabila jualan dalam talian berkembang

Apabila pembeli membeli lebih banyak dalam talian semasa wabak, mereka juga memulangkan sebahagian besar pakaian, kasut dan pembelian lain kepada peruncit.

Secara purata, peruncit menjangkakan untuk mendapatkan kembali kira-kira 16.6% daripada jumlah barangan yang dibeli oleh pelanggan pada 2021, menurut hasil tinjauan yang dikeluarkan Selasa oleh Persekutuan Peruncitan Kebangsaan dan Appriss Retail. Itu lonjakan daripada kadar pulangan purata 10.6% pada tahun 2020.

Lebih-lebih lagi, ia menambah sehingga lebih $761 bilion barangan, menurut tinjauan yang berdasarkan maklum balas daripada 57 peruncit antara pertengahan Oktober dan pertengahan November.

Pulangan cenderung lebih tinggi apabila pengguna membeli dalam talian — mod beli-belah yang memudahkan untuk melemparkan item ke dalam bakul maya, tetapi sukar untuk menggambarkan secara peribadi bagaimana ia akan kelihatan atau sesuai. Jualan dalam talian menyumbang kira-kira 23% daripada $4.583 trilion daripada jumlah jualan runcit AS pada 2021, menurut NRF. Pembelian yang tidak diingini kembali ke kedai dan gudang peruncit dan menjadi pening bagi syarikat yang mesti memutuskan sama ada mereka boleh menjual semula item tersebut, menghapuskannya oleh pengilang atau jika mereka mesti menanggung kerugian.

Kadar purata pulangan untuk pembelian dalam talian ialah 20.8% — peningkatan daripada 18.1% tahun lepas, NRF mendapati.

Pada masa lalu, peruncit cenderung untuk mengabaikan apa yang berlaku selepas jualan, kata Mehmet Sekip Altug, profesor perniagaan bersekutu di Universiti George Mason. Tetapi "apabila jualan dalam talian meningkat, kadar pulangan juga meningkat dengan ketara, dan saya tidak fikir ia adalah masalah kedua lagi," katanya.

Altug merujuk kepada jenama langsung kepada pengguna seperti Warby Parker yang telah membuka kedai yang bertindak sebagai bilik pameran di mana orang ramai boleh melihat item secara peribadi dan bukannya bergantung pada gambar tapak web. Peruncit lain menggalakkan pelanggan memulangkan pembelian dalam talian ke kedai dengan mengetepikan yuran — dengan harapan dapat menarik mereka untuk membeli sesuatu yang lain.

Pulangan percutian juga dijangka meningkat lebih tinggi. Secara purata, peruncit menjangkakan 17.8% atau $158 bilion barangan yang dijual pada November dan Disember akan dikembalikan, tinjauan itu mendapati. Jualan percutian berkembang 14.1% tahun ke tahun dan mencecah rekod $886.7 bilion, menurut kumpulan perdagangan itu.

Sesetengah kategori mendorong lebih banyak pulangan daripada yang lain. Alat ganti kereta mempunyai kadar pulangan tertinggi, dengan purata 19.4%, menurut tinjauan tahun ini. Itu diikuti oleh pakaian dengan kadar pulangan purata sebanyak 12.2% dan pembaikan rumah dan peralatan rumah, kedua-dua kategori pada purata 11.5%.

Bagi sesetengah peruncit, dilema pulangan telah memberi inspirasi kepada pemerolehan dan pendekatan baharu. Walmart membeli pemula bilik pemasangan maya, Zeekit, untuk jumlah yang tidak didedahkan, dan Best Buy mempunyai kedai dalam talian yang menjual peralatan kotak terbuka, TV dan banyak lagi yang dilindungi oleh jaminan. Dan beberapa syarikat lain, termasuk Amazon, menyediakan bayaran balik tetapi memberitahu pengguna untuk menyimpan beberapa item yang dipulangkan, dan bukannya berurusan dengan kerumitan dan kos penghantaran balik dan memproses item yang besar, dibuat khas atau bernilai rendah.

Tony Sciarrota, pengarah eksekutif Persatuan Logistik Terbalik, berkata pelanggan mengharapkan peruncit mempunyai polisi pulangan yang murah tetapi ia boleh menjadi bumerang dan memberi inspirasi kepada pembeli untuk memesan secara berlebihan, seperti membeli pakaian dalam pelbagai warna dan saiz. Seiring dengan mengurangkan keuntungan, katanya, peratusan pulangan yang tinggi boleh merugikan peruncit kerana mereka berusaha ke arah matlamat kemampanan dan cuba menyimpan barang dalam stok semasa tempoh cabaran rantaian bekalan.

Dengan pertumbuhan e-dagang yang didorong oleh pandemik, peruncit yang bijak memberi lebih perhatian kepada pulangan dan strategi ujian yang boleh mengurangkan volum seperti imej 3-D di tapak web dan alatan berkuasa kecerdasan buatan yang boleh mencadangkan saiz yang betul, katanya.

Pulangan boleh mewujudkan peluang untuk penipuan juga. Untuk setiap $100 dalam barangan yang dikembalikan diterima, peruncit kehilangan $10.30 akibat penipuan, NRF mendapati.