Peruncit Sungguh, Tidak Mahu Percutian Anda Pulangan Tahun Ini

Mesej kepada pembeli: Kami minta maaf kerana anda tidak mahu hadiah anda, tetapi kami juga tidak mahukannya.

Wayam satu pembeli cuba memulangkan bar bunyi Samsung yang dibelinya untuk jualan daripada Walmart pada Black Friday, peruncit memintanya untuk menyimpan item itu, walaupun semasa mengeluarkan bayaran balik penuh.

Inilah yang terjadi.

Walaupun peruncit bersetuju untuk mengambil hadiah yang ditolak daripada tangan pelanggan, mereka lebih berkemungkinan musim Christmukkah ini memerlukan pembeli membayar untuk penghantaran balik dan penyimpanan semula berbanding sebelum ini.

Ini semua adalah sebahagian daripada mesej yang sama kepada pembeli semasa tergesa-gesa pulang selepas cuti: Kami minta maaf kerana anda mendapat sesuatu yang anda tidak mahu, tetapi kami juga tidak mahukannya.

Walaupun peruncit tidak pernah menikmati mengambil kembali tsunami barangan yang dikembalikan selepas cuti, mereka mempunyai sebab untuk menjadi kurang teruja tahun ini. Mereka telah bekerja keras dalam beberapa bulan kebelakangan ini untuk membersihkan kedai dan gudang yang penuh dengan inventori berlebihan, kerana pilihan pengguna beralih dengan cepat daripada perabot, pakaian santai dan kegemaran era pandemik yang lain. Peruncit beralih kepada penurunan harga yang besar untuk menyingkirkan barangan itu, mengurangkan margin keuntungan.

Ledakan pulangan percutian hanya akan memburukkan keadaan. Rakyat Amerika dijangka memulangkan kira-kira 18% daripada barangan yang mereka beli sepanjang musim beli-belah percutian tahun ini, atau barangan bernilai kira-kira $171 bilion, menurut data terkini daripada Appriss Retail dan Persekutuan Runcit Kebangsaan. Hari yang paling sibuk untuk pemulangan ialah 2 Januari, menjadikannya gelaran "Hari Pemulangan Kebangsaan" daripada UPS.

Dalam usaha untuk mengurangkan kos, kira-kira 60% peruncit mengetatkan dasar pemulangan mereka, menurut goTRG, sebuah syarikat yang membantu Walmart, Sam's Club dan peruncit besar lain memproses pulangan. Empat puluh satu peratus peruncit kini mengenakan bayaran untuk penghantaran pulang, meningkat daripada 33% tahun lepas, menurut Narvar, sebuah syarikat pengurusan pulangan. Ramai juga yang menambah yuran restock.

Taktik lain yang mendapat tarikan adalah dengan hanya membiarkan pelanggan menyimpan barang sambil pada masa yang sama mengeluarkan bayaran balik. Dengan cara itu peruncit tidak perlu melihat barangan itu lagi. Apa yang dipanggil bayaran balik tanpa pulangan mencecah $4.4 bilion pada 2021, menurut Alix Partners. Kira-kira satu perempat daripada peruncit kini menggunakan strategi itu dalam beberapa cara, menurut Sender Shamiss, Ketua Pegawai Eksekutif goTRG, yang menganggarkan bahawa angka itu meningkat daripada kira-kira 10% sebelum ini.

"Saya akan memberitahu anda mengapa ini berlaku - ia kembali kepada kos," kata Ketua Pegawai Eksekutif Narvar, Amit Sharma. "Pada masa mereka membelanjakan wang untuk membawanya kembali, memprosesnya, memeriksanya, meletakkannya semula di rak dan menghantarnya semula, tiada apa-apa lagi."

Peruncit mula mengekang dasar pulangan liberal menjelang musim cuti, cuba melatih semula pembeli yang telah mereka galakkan selama bertahun-tahun untuk berbelanja dan pulang dengan bebas. Ramai pembeli telah terbiasa membeli berbilang saiz sehelai pakaian, contohnya, dengan rancangan untuk memulangkan pakaian yang tidak sesuai.

"Bukannya peruncit bersikap kedekut," kata Shamiss. "Ia bukan model perniagaan yang mampan."

Mengurangkan kos pulangan telah menjadi objektif utama bagi kebanyakan peruncit tahun ini, kata Jonathan Poma, Ketua Pegawai Eksekutif Loop Returns. Untuk kekal mengikut arah aliran, Poma mengalihkan pemasaran syarikatnya untuk memberi tumpuan kepada bagaimana ia boleh membantu peruncit menjimatkan wang sekarang. Ia sebelum ini memberi tumpuan kepada memacu pertumbuhan masa depan.

Kadangkala itu bermakna Poma sedang membantu peruncit memutuskan item yang tidak berbaloi untuk dikembalikan. Contoh paling jelas? Produk yang murah, di mana kos penghantaran dan penyimpanan semula boleh dengan cepat mengatasi nilai item.

"Jus mungkin tidak berbaloi," kata Marcus Shen, Ketua Pegawai Eksekutif B-Stock, yang membantu peruncit seperti Walmart, Target dan Amazon mencairkan item yang dikembalikan. Dia telah melihat penurunan dalam bilangan item yang bernilai di bawah $20 yang cuba dilepaskan oleh peruncit, menunjukkan bahawa pembeli semakin diberitahu untuk menyimpan barang tersebut.

Barang niaga besar-besaran juga sedang ditinggalkan, kerana ia sangat mahal untuk dihantar. Pembeli diminta menyimpan barangan bermusim seperti kot musim sejuk dan hiasan Krismas, yang sukar dijual semula beberapa bulan kemudian, serta peralatan tempat tidur, seluar dalam dan kosmetik yang tidak boleh diletakkan semula di rak atas sebab kebersihan.

Untuk memastikan orang ramai tidak menyalahgunakan polisi pemulangan, peruncit memberi perhatian yang lebih dekat kepada sejarah pembelian pelanggan, menilai kekerapan mereka membeli-belah, jumlah yang mereka belanjakan dan kekerapan mereka membuat pulangan. Pelanggan yang baik berkemungkinan besar mendapat pilihan pulangan yang lebih baik daripada pelanggan yang buruk atau jarang.

"Terdapat keseimbangan di sini untuk memastikan orang ramai tidak mengambil kesempatan daripada dasar ini," kata Nathan Smith, naib presiden kanan produk di Appriss Retail.

Ahli kesetiaan mungkin mendapat faedah istimewa semasa membuat pulangan percutian. Miguel Acevedo, 27, mendapat pulangan percuma untuk sepasang Nike Air Jordan 5 berwarna merah lembayung yang direka dengan DJ Khaled yang dibelinya sebagai hadiah Krismas untuk bapa mertuanya, yang merupakan peminat pemuzik itu. Dia membelinya dengan tergesa-gesa kerana bimbang ia akan habis dijual, tetapi apabila mereka tiba, isteri dan ibu mertuanya menyangka warna merah jambu itu akan merugikan.

Tiada masalah besar. Dia sering membeli-belah dan ahli program kesetiaan Nike, jadi dia mendapat pulangan percuma. Mereka yang bukan sebahagian daripada program kesetiaan perlu membayar untuk penghantaran balik.

"Tidak semua orang berbelanja sama, jadi tidak semua orang harus kembali sama," kata Smith.

LEBIH DARIPADA FORBES

LEBIH DARIPADA FORBESPanduan Koktel Percutian Forbes 2022By Karla AlindahaoLEBIH DARIPADA FORBESMencipta Semula Anna: Pewaris Palsu Anna 'Delvey' Sorokin Sedia Untuk Dekat SeterusnyaBy Isabel TuhanLEBIH DARIPADA FORBESIRS Berbanding Pembayar Cukai Yang KekokBy William BaldwinLEBIH DARIPADA FORBESWang Bodoh Memacu Ledakan Daging Berasaskan TumbuhanBy Chloe SorvinoLEBIH DARIPADA FORBESPanduan Hadiah Percutian Forbes 2022: Senarai A-To-Z Hadiah Surat-SempurnaBy Michael Solomon