Shipt Menggandakan Perkhidmatan Diperibadikan Untuk Penghantaran Pada Hari Yang Sama

Sebagai hampir masa nyata penghantaran menarik minat dalam kalangan peruncit, terutamanya berikutan peningkatan pembelian dalam talian akibat COVID, Shipt memberi amaran kepada industri bahawa penghantaran sangat pantas (dalam masa 15 minit) sebenarnya adalah pendekatan yang salah. Shipt, yang dimiliki oleh Target, digunakan secara meluas di seluruh AS untuk penghantaran hari yang sama dan hari berikutnya dengan banyak peruncit menawarkan perkhidmatan dalam tempoh dua jam. Syarikat itu menggandakan etos terasnya iaitu membeli-belah yang diperibadikan dan perkhidmatan berkualiti.

Penghantaran pada hari yang sama tetap dengan pelanggan

Rina Hurst, ketua pegawai perniagaan Shipt, jelas mengenai pendekatan yang harus diambil oleh peruncit dan bercakap tentang perkara ini di Shoptalk, acara industri baru-baru ini. Hurst menyatakan bahawa penghantaran pada hari yang sama pertama kali dilihat sebagai ciri mewah pra-pandemi dan kemudian menjadi kritikal sepanjang wabak itu. Dia menyatakan, "Kami kini melihat bahawa penghantaran pada hari yang sama dan hari berikutnya masih kekal dengan pengguna."

Walau bagaimanapun, Hurst selanjutnya membincangkan bahawa walaupun pembolehubah kelajuan telah berkembang sejak beberapa tahun lalu dari minggu ke hari ke hari yang sama, penghantaran ultra-pantas tidak berkembang pada kadar yang sama. "Hanya 50% daripada pesanan yang meminta penghantaran dalam masa sejam berikutnya," kata Hurst. Walaupun dengan beberapa rakan kongsi runcit, majoriti pesanan tidak diminta dalam tempoh suku jam. Sebagai contoh, 57% daripada pesanan Winn Dixie yang dibuat dengan Shipt adalah untuk satu jam berikutnya.

Kepantasan bukanlah pertimbangan kedudukan tinggi dalam penghantaran

Menurut tinjauan terbaru pengguna, penghantaran yang cepat menduduki tempat keenam antara faktor terpenting untuk penghantaran barangan runcit. Kos penghantaran yang rendah atau tiada kos diletakkan pada kedudukan pertama, diikuti dengan harga barangan dan ketersediaan produk.

Shipt tidak menumpukan usahanya pada model penghantaran ultra pantas tetapi memikirkan tentang penghantaran hari yang sama dan hari berikutnya dari segi keseimbangan antara kelajuan, kualiti dan kos. Hurst menyatakan, "Ia seperti najis berkaki tiga dan kami melihat untuk mengimbangi ketiga-tiga faktor dan ia benar-benar bergantung kepada pelanggan yang sedang diservis dan apa yang paling penting bagi mereka."

Hurst membincangkan bahawa pelanggan Shipt sering menggunakan perkhidmatan itu untuk menyimpan bakul besar, membuat lebih daripada 20 pesanan setahun, dengan purata saiz bakul sekitar $100 iaitu tiga kali ganda daripada perkhidmatan penghantaran ultra pantas. Hurst berkata, "Kami tidak melihat kes penggunaan untuk penghantaran sangat pantas dalam pangkalan pelanggan kami." Walaupun permintaan pelanggan di pasaran bandar, terutamanya untuk penghantaran makanan, lebih masuk akal kerana pasaran adalah lebih padat, perkhidmatan ultra-pantas sangat mahal.

Penghantaran segera sangat mahal

Walaupun banyak syarikat pemula kecil telah mengikuti tren penghantaran segera dan memperoleh pembiayaan untuk memacu apa yang kelihatan seperti trend pengguna, kebanyakannya jatuh tersungkur dengan kos operasi yang menjadikan model perniagaan sebagai cadangan yang rugi. Dalam tujuh bulan pertama 2021, pelabur mengepam $10.1 bilion ke dalam syarikat runcit, berbanding $7 bilion pada semua tahun 2020. Jokr, syarikat permulaan penghantaran barangan runcit yang ditubuhkan pada 2021, telah kehilangan $159 setiap pesanan di New York City dan syarikat operasi lain seperti Fridge No More mengalami kerugian yang sama. Kebanyakan syarikat pemula dalam penghantaran segera mengurangkan perkhidmatan atau meningkatkan masa penghantaran untuk meminimumkan kos operasi yang tinggi.

Syarikat yang lebih besar seperti DoorDash atau Instacart mungkin dapat bertahan dalam ruang penghantaran yang sangat pantas berdasarkan skala ekonomi, tetapi walaupun begitu, Shipt mengambil pendekatan yang berbeza. Hurst berkata, “Di Shipt, kami banyak berfikir tentang kualiti dan ini adalah pusat persamaan pada setiap keputusan yang kami buat. Kualiti adalah sos rahsia kami.” Selepas kualiti, pertimbangan seterusnya yang paling penting bagi pengguna ialah perkhidmatan itu memenuhi komitmen masa penghantaran.

Kebanyakan pelanggan memilih hari yang sama berbanding dalam masa satu jam

Dari segi barangan bukan runcit, penghantaran dalam masa bawah 15 minit malah kurang menjadi keutamaan kepada pengguna. Sebagai contoh, menurut Shipt, 76% daripada pesanan penghantaran Party City dibuat lebih daripada tiga hari lebih awal kerana kebanyakan pengguna merancang parti lebih awal daripada masa. Hurst berkata, "Faktor yang paling penting ialah menyampaikan kepada pelanggan dalam tempoh komitmen masa yang dijanjikan dan kami tidak melihat pertumbuhan dalam permintaan perkhidmatan untuk penghantaran yang sangat pantas."

Apa yang Shipt lihat dan dengar daripada pelanggannya ialah perkhidmatan yang diperibadikan adalah faktor utama bagi pengguna setia. Dengan program pembeli-belah yang ditampilkan yang baru dilancarkan, pengguna Shipt boleh memilih pembeli-belah peribadi yang mereka mahu gunakan sebagai kegemaran. Hurst menceritakan kisah peribadi tentang pembeli kegemarannya yang menelefonnya apabila susu hilang daripada senarai runcit. "Dia benar-benar menyelamatkan saya hari ini dan sangat bagus untuk mendapatkan perkhidmatan seperti itu." Pembeli peribadi yang dihantar selalunya akan mencari penggantian yang sesuai 60% daripada masa apabila menghadapi situasi kehabisan stok. Ini membuatkan pelanggan gembira dan menjimatkan jualan untuk peruncit. Perkhidmatan diperibadikan sarung tangan putih yang ditinggikan adalah pertimbangan utama untuk pelanggan berulang.

Shipt bertaruh pada pemperibadian

Dengan beberapa jenama penghantaran yang mendesak untuk kelajuan penghantaran yang sangat pantas, Shipt sebaliknya bertaruh besar pada pemperibadian dan perkhidmatan berkualiti tinggi sebagai pemacu utama kejayaan dan kesetiaan pelanggan dalam ruang beli-belah peribadi. Buzz di sekitar industri adalah sangat pantas dan "keperluan untuk kelajuan" tetapi Shipt tidak mempertaruhkan ini untuk kepuasan pelanggan jangka panjang. Kepakaran tinggi Shipt dalam penghantaran dan penghantaran jarak jauh, bersama-sama dengan maklum balas pelanggannya, menunjukkan bahawa penghantaran pada hari yang sama dan pesanan lebih awal adalah perkara yang diperlukan untuk menyokong pasaran hari ini.