Ketua Pegawai Eksekutif Southwest memetakan pemulihan selepas krisis percutian

Southwest Mesej CEO Bob Jordan, selepas bercuti krisis tergelincir rancangan perjalanan berjuta-juta, jelas: “Saya tidak boleh mengatakannya cukup. Kami kacau.”

Fokus Jordan sekarang, katanya kepada CNBC dalam temu bual, adalah memastikan krisis serupa tidak akan berlaku lagi. Syarikat penerbangan itu telah mengupah firma perunding Oliver Wyman untuk menyemak prosesnya, menemu bual kakitangan dan ahli kesatuan sekerja, membentangkan apa yang salah dan menentukan cara untuk mengelakkannya pada masa hadapan. Syarikat penerbangan tambang rendah itu sedang bekerjasama General Electric untuk meningkatkan keupayaan perisian yang membantu Barat Daya menyelesaikan penugasan semula kru. Dan lembaga syarikat penerbangan itu telah mewujudkan jawatankuasa semakan operasi untuk membantu pengurus menangani acara sedemikian.

Acara itu membingungkan ramai pelancong yang menggunakan perkhidmatan pelanggan Barat Daya, yang termasuk dasar seperti beg daftar percuma, yang jarang berlaku untuk perjalanan domestik AS. Penggubal undang-undang dan Setiausaha Pengangkutan Pete Buttigieg berkata mereka mahu lihat lebih jauh ke dalam gangguan.

Jabatan Pengangkutan sedang dalam fasa awal penyiasatan terhadap kemelut percutian syarikat penerbangan itu dan juga "menyiasat sama ada eksekutif Barat Daya terlibat dalam penjadualan penerbangan yang tidak realistik yang di bawah undang-undang persekutuan dianggap sebagai amalan yang tidak adil dan menipu," kata seorang jurucakap hari Rabu.

Tak sampai setahun ke dalam tugas utama syarikat penerbangan itu, selepas kekecohan perjalanan yang tidak pernah dilihatnya selama lebih tiga dekad di Barat Daya, Jordan kini ditugaskan untuk membetulkan keadaan dengan penumpang dan pekerja.

“Kami mengambil niat baik daripada bank. Kami tahu itu,” kata Jordan kepada CNBC. "Kami mempunyai kerja yang perlu dilakukan untuk membaiki kepercayaan, tetapi pelanggan kami sangat setia dan kami melihat kesetiaan itu."

Southwest berkata ia menawarkan bayaran premium kepada atendan penerbangan dan $45 juta sebagai "gaji terima kasih" kepada juruterbang kerana krisis itu. Kedua-dua kumpulan telah memberi amaran tentang teknologi dan penjadualan yang tidak mencukupi selama bertahun-tahun.

Syarikat penerbangan itu juga telah memberikan 25,000 mata Ganjaran Rapid setiap satu, yang dianggarkan oleh syarikat pada nilai kira-kira $300, kepada kira-kira 2 juta orang yang telah menempah penerbangan sepanjang tempoh percutian yang huru-hara, kata Jordan.

Beliau berkata bahawa jualan tambang baru-baru ini berjaya dan ramai pelanggan menebus mata kerap penerbangan untuk penerbangan Barat Daya.

Southwest berkata huru-hara mungkin akan berlaku bermakna pukulan antara $725 juta dan $825 juta kepada keputusan sebelum cukainya dan jarang berlaku kerugian suku tahunan. Eksekutif akan menghadapi soalan daripada penganalisis dan wartawan apabila syarikat penerbangan melaporkan keputusan, yang dijadualkan pada pagi Khamis.

Jurucakap Barat Daya memberitahu CNBC pada hari Rabu bahawa syarikat penerbangan itu merancang untuk menyambung semula a dividen suku tahunan akan diteruskan seperti yang dirancang pada 31 Jan

Southwest berkata ia membatalkan kira-kira 16,700 penerbangan antara 21 Disember hingga 31 Disember, jumlah yang meningkat selepas ia gagal pulih daripada cuaca musim sejuk yang teruk yang melumpuhkan perjalanan ke seluruh negara, menstabilkan hari kemudian. Eksekutif syarikat penerbangan menjangkakan ia adalah tempoh perjalanan paling sibuk sejak itu wabak Covid-19 bermula.

Cecair hidraulik bertukar menjadi sangat tebal dalam kesejukan yang kejam sehingga jambatan jet tidak dapat bergerak. Salji dan angin kencang menggantung operasi di lapangan terbang di seluruh negara. Enjin kapal terbang menjadi beku. 

Kebanyakan syarikat penerbangan telah pulih daripada cuaca buruk menjelang Hari Krismas, tetapi masalah Barat Daya bertambah buruk apabila kru terpaksa menghubungi untuk mendapatkan tugasan baharu atau bilik hotel, menyebabkan sandaran.

Pesawat dan anak kapal pengangkut telah ditinggalkan di tempatnya dan atas rahmat sistem penjadualan anak kapal yang direka untuk menangani gangguan penerbangan semasa atau masa hadapan, bukan timbunan perubahan penerbangan pada masa lalu.

"Kami memerlukan jawapan yang lebih besar untuk menetapkan semula rangkaian," kata Jordan. "Itu pada dasarnya menarik jadual ke bawah."

Barat Daya terbang kira-kira hanya satu pertiga daripada jadual yang dirancang untuk beberapa hari selepas Krismas untuk mendapatkan kru dan pesawat di mana mereka perlu pergi.

"Alat GE Digital yang disepadukan ke dalam sistem Barat Daya dilakukan seperti yang direka sepanjang acara, dan kami sedang bekerjasama dengan mereka untuk menentukan fungsi baharu sambil mereka meningkatkan keupayaan penjadualan semula krew mereka," kata jurucakap GE pada hari Selasa.

Namun, menjadualkan huru-hara selepas cuaca buruk bukanlah perkara baharu bagi industri penerbangan. JetBlueKehancuran pada Februari 2007 menyebabkan Ketua Pegawai Eksekutif David Neeleman, pengasas JetBlue, tugasnya. (Dia telah memulakan a pembawa baru di AS, dipanggil Breeze Airways.)

Barat Daya sendiri mengalami gangguan penerbangan berskala lebih kecil pada Oktober 2021 yang menelan belanja kira-kira $75 juta. Beberapa bulan sebelumnya, Spirit Airlines mengambil a $50 juta dicecah daripada gangguan besar-besaran.

"Setiap syarikat penerbangan mempunyai kejatuhan, dan daripada itu mereka bangkit dengan perspektif baharu," kata Samuel Engel, naib presiden kanan di firma perunding ICF. "Syarikat penerbangan itu mencapai tahap kerumitan tertentu dan mempunyai peristiwa gangguan dalam skala sedemikian yang menyebabkan mereka melihat jauh ke dalam."

Kedua-dua Spirit dan Southwest mengendalikan apa yang dipanggil rangkaian point-to-point yang tidak bergantung pada hab, seperti syarikat penerbangan yang lebih besar, dan sebaliknya mempunyai pesawat melompat-lompat di seluruh negara. Model ini secara amnya berfungsi dan membantu mengurangkan kos, tetapi ia boleh menimbulkan gangguan semasa peristiwa melampau.

Jordan mempertahankan model itu dan berkata rangkaian itu biasanya lebih mudah untuk dipulihkan kerana pengembara tidak perlu bergantung pada sambungan untuk sampai ke destinasi mereka.

"Isu di sini bukan rangkaian, isunya ialah berapa banyak tempat yang dilanda cuaca dan berapa banyak pembatalan yang mendorong, pada dasarnya secara berterusan," katanya.

Malah pengembara yang dibakar oleh syarikat penerbangan dalam acara seperti ini menghadapi beberapa alternatif semasa menempah tiket penerbangan dan sering tertumpu pada harga dan jadual, kata Engel dari ICF.

Barat Daya, Amerika, Delta and Amerika mengawal lebih daripada tiga perempat daripada pasaran AS.

"Pelanggan hanya konsisten memilih penerbangan mereka berdasarkan tambang dan jadual," katanya. "Semasa mereka melalui perjalanan yang terganggu, mereka akan berkata 'tidak akan lagi' - dan kemudian mereka melakukannya."

Mark Ahasic, seorang perunding penerbangan yang bekerja dengan JetBlue semasa kemerosotan 2007, berkata reputasi syarikat penerbangan itu "menjadi terjejas, tetapi ia tidak memusnahkan jenama itu."

Barat Daya perlu menyelesaikan isu yang menyebabkan masalah percutian dan berbaik semula dengan pelanggan, tetapi ramai pengembara — terutamanya mereka yang berada di lapangan terbang di mana Barat Daya bertapak kukuh — biasanya mempunyai beberapa pilihan syarikat penerbangan, kata Ahasic.

Southwest telah hampir selesai memproses bayaran balik pelanggan dan sedang menjalankan tugas pembayaran balik yang lebih kompleks, yang menurut Jordan termasuk segala-galanya daripada makan kepada yuran duduk anjing. Sesetengah pelancong yang terpaksa membayar tambang tinggi untuk tempat duduk yang terhad di syarikat penerbangan lain masih menunggu wang mereka dikembalikan.

Codi Smith, seorang artis berusia 28 tahun yang tinggal di Los Angeles, membayar $578.60 untuk penerbangan Delta pulang ke LA dari rumah ibunya di St. Louis selepas Barat Daya membatalkan sebahagian daripada perjalanan pulangnya selepas Krismas. Southwest menawarkan Smith penerbangan alternatif pada Malam Tahun Baru, tetapi Smith berkata dia mempunyai multiple sclerosis dan perlu kembali ke Los Angeles lebih awal untuk mendapatkan ubatnya.

"Saya hanya tidak tahu apa yang boleh berlaku," kata Smith.

Southwest telah membayar balik Smith untuk bahagian perjalanannya dengan syarikat penerbangannya, tetapi setakat minggu lepas tidak membayar balik wang yang dia belanjakan dalam penerbangan Delta. Dia berkata Barat Daya menghantar empat kupon minuman dalam penerbangan kepadanya.

"Mengapa saya menggunakan tiket minuman apabila anda berhutang saya $600?" katanya. "Saya benar-benar mahu wang ini dikembalikan."

Cameron Brainard, artis sulih suara dan hos radio muzik negara, berkata dia membayar lebih $1,000 untuk kembali ke New York dari Nashville, Tennessee, termasuk kereta sewa dari Louisville, Kentucky. Southwest menawarkannya $540.02, dengan menyatakan dalam e-mel 19 Januari, yang dikongsi Brainard dengan CNBC, bahawa dia belum menuntut bayaran balik.

"Pastikan untuk menuntut bayaran ini sebelum tamat tempoh" pada bulan Julai, e-mel itu berbunyi. "Pembayaran ini merupakan penyelesaian penuh dan muktamad bagi tuntutan anda dengan Southwest Airlines."

Brainard berkata dia kerap terbang ke Barat Daya dan tidak bercadang untuk berhenti daripada syarikat penerbangan itu selepas pembatalannya, walaupun dia akan "menebaknya" bergantung pada cara pembayaran baliknya berjalan lancar.

"Saya harap ia menjadikan mereka syarikat penerbangan yang lebih baik," katanya.