Program Kesetiaan Trader Joe Tiada Kaitan Dengan Mata Atau Manfaat

Jika anda telah membeli-belah di kedai runcit Trader Joe, anda sudah biasa dengan gabungan produk berkualiti tinggi mereka dan pengalaman pelanggan yang hebat yang disampaikan oleh pekerja yang mesra, membantu, berpengetahuan, juga dikenali sebagai rakan sepasukan. Peruncit mempunyai pangkalan pelanggan yang sangat setia. Program kesetiaannya, jika anda mahu menyebutnya begitu, tiada kaitan dengan mata atau faedah. Tiada kad kesetiaan untuk ditebuk. Program kesetiaannya hanyalah tentang mencipta nilai yang mencukupi untuk menjadikan pelanggan sekali sahaja menjadi pelanggan setia.

Jenis kesetiaan ini adalah iri hati ramai peruncit—dan mana-mana perniagaan lain dengan "program kesetiaan" rasmi. Sudah menjadi pendirian saya bahawa kebanyakan program kesetiaan tidak benar-benar berdasarkan kesetiaan. Ia adalah program pemasaran yang mendorong perniagaan berulang. Selalunya terdapat insentif seperti mata yang terakru untuk barangan percuma dan diskaun. Ambil syarikat penerbangan, sebagai contoh. Hampir kesemuanya mempunyai program frequent flyer yang menawarkan mata/batu dan faedah kepada penumpang yang kembali. Semakin banyak anda terbang, semakin dekat anda dengan perjalanan percuma atau naik taraf kelas pertama percuma. Tetapi apa yang berlaku jika mata dan faedah hilang? Adakah penumpang masih akan memilih syarikat penerbangan itu? Atau adakah mereka akan menggunakan syarikat penerbangan yang menawarkan harga yang lebih rendah atau jadual yang lebih mudah?

Kesetiaan sebenar adalah mengenai hubungan emosi. Pelanggan sangat menikmati pengalaman, produk dan pekerja sehingga mereka tidak terfikir untuk menjalankan perniagaan di tempat lain. Dan sebagai bonus, tahap kesetiaan ini menjadikan harga kurang relevan.

Inilah yang telah dilakukan oleh Trader Joe. Tanpa program kesetiaan pelanggan biasa, ia telah mencipta pengalaman yang mendorong perniagaan berulang dan setia. Dari satu segi, ia adalah satu kemunduran kepada era hanya menjaga pelanggan dengan pengalaman pelanggan yang baik dan lama dan kualiti produk. Tambahan pula, mereka tidak mengambil bahagian dalam e-dagang dan pilihan membeli-belah lain yang mungkin anda temui di kedai runcit dan kedai runcit lain.

Adakah kesetiaan jenis ini mampan? Ia telah berjaya pada masa lalu. Ia adalah reputasi jenama Trader Joe. Adakah ia akan membawa mereka ke masa hadapan?

Dalam baru-baru ini Artikel RetailWire, pakar mempertimbangkan soalan, "Adakah kekurangan e-dagang, program kesetiaan atau diskaun yang ditemui di kedai runcit lain menjadi liabiliti yang lebih besar untuk rantaian di jalan raya?"

Neil Saunders, pengarah urusan GlobalData berkata, “Kekurangan e-dagang di Trader Joe mungkin bukan pilihan semua orang. Walau bagaimanapun, cadangan itu sangat kuat merentas begitu banyak atribut—nilai, kualiti, rasa, keunikan tawaran—sehingga kebanyakan pengguna sanggup mengabaikan perkara ini dan melawat kedai. Ini ditunjukkan dalam angka dagangan Trader Joe yang kukuh sejak beberapa tahun lalu: ia telah memperoleh bahagian pasaran dan pembeli.”

Bob Amster, pengetua di Kumpulan Teknologi Runcit, berkata, “Pengalaman kedai adalah jenama di Trader Joe's. Mereka tiada tandingan dalam segmen mereka.”

George Anderson, ketua pengarang di RetailWire, menimbang dengan ulasannya, “Rasional Trader Joe adalah bahawa ia menawarkan harga terendah yang mungkin kepada pelanggan pada setiap hari masuk dan keluar dan menambah perbelanjaan seperti program kesetiaan. hanya akan menaikkan harga. Syarikat bergantung pada membangunkan kesetiaan sebenar dengan pelanggannya, dalam erti kata manusia, dengan menawarkan produk yang mereka hargai dan menyokongnya tanpa sebarang soalan dan jaminan tiada resit diperlukan. Ia juga cemerlang dalam mengupah orang yang merupakan duta jenama sebenar yang pelanggan menghargai pengetahuan dan kesediaan mereka untuk membantu. Jika ada peruncit yang tidak memerlukan program kesetiaan—Trader Joe adalah ia.”

Terdapat banyak lagi komen, dan kebanyakannya mencerminkan pandangan pakar di atas.

Trader Joe's ialah penanda aras nilai yang harus dicita-citakan oleh peruncit lain (bukan hanya peniaga runcit). Mereka mempunyai produk yang baik, harga yang kompetitif dan perkhidmatan yang luar biasa. Itu mengekalkan mereka dalam permainan-dan di bahagian atas permainan. Dan bagi program kesetiaan, Trader Joe sudah mempunyai satu. Ini pengalaman pelanggan mereka. Itulah yang membuatkan pelanggan berkata, “Saya akan kembali!”