Pelan 'Seterusnya' United Airlines yang Tidak Menyenangkan Mengabaikan Realiti Penting

Syarikat penerbangan membuat rancangan strategik untuk membantu mengkodifikasi model perniagaan, rancangan pertumbuhan atau pembezaan. Salah satu yang terkenal ialah Continental Airlines'Rancang Maju”, direka oleh Gordon Bethune dan Greg Brenneman. Pelan ini menggembirakan syarikat dan menetapkan keutamaan yang jelas selama bertahun-tahun. Banyak pelan strategik adalah seperti pernyataan misi mengenai steroid, yang bermaksud visi yang lebih terperinci tentang cara syarikat akan beroperasi dan apa yang mentakrifkan nilai terasnya.

United Airlines baru sahaja mengeluarkan pelan baharu, yang dipanggil “Bersatu Seterusnya”. Berhadapan dengan pesanan besar-besaran pesawat baharu yang akan digunakan untuk menggantikan peralatan lama, menaik taraf penerbangan serantau dan menambah pertumbuhan, syarikat memerlukan cara untuk meletakkan pesanan ini mengikut konteks. Ini adalah pelan empat bahagian, dibahagikan kepada tiang, bertujuan untuk memberi inspirasi dan mengumpulkan syarikat untuk perubahan dan pertumbuhan pesat pada tahun-tahun akan datang. Walau bagaimanapun, pelan itu tidak banyak menggariskan secara terperinci bagaimana mereka akan melakukan mana-mana perkara ini, dan sebaliknya kelihatan seperti pelan yang dipermudahkan yang merupakan bacaan semula idea utama daripada mana-mana pelan syarikat penerbangan, seperti berjalan dengan pasti dan bersikap baik kepada pelanggan.

Tunjang 1, Pertumbuhan Armada

Tonggak rancangan United inilah sebabnya rancangan itu wujud sama sekali. United mempunyai 500 pesawat yang dihantar dalam tempoh lima tahun akan datang, satu cabaran operasi dan logistik yang besar. Pengumuman pelan itu menyerlahkan betapa sukarnya untuk mencari juruterbang yang diperlukan untuk pesawat, dan berapa banyak pintu lapangan terbang diperlukan. Ini adalah benar, dan dengan purata dua kapal terbang setiap minggu selama lima tahun bermakna ini akan menjadi tugas yang sukar.

Tidak dipertimbangkan dalam hal ini juga persaraan dan kemungkinan pajakan pemulangan pesawat lain pada masa yang sama ini. Tambahan pula, kitaran tambahan latihan juruterbang ke dalam peralatan baharu, terutamanya yang bergerak dari jet serantau, bermakna peratusan yang lebih tinggi daripada jam perintis akan dibayar untuk aktiviti yang tidak menghasilkan hasil.

Tunjang 2, Kecemerlangan Operasi

Tiang ini tertumpu terutamanya pada operasi mengikut masa, termasuk menolak semula mengikut masa walaupun sambungan mungkin terlepas akibatnya. Perkara yang ganjil tentang tiang ini, seperti yang seterusnya juga, ialah betapa mudah dan asasnya. Adakah United mengatakan bahawa mereka tidak berusaha untuk mencapai kecemerlangan operasi hari ini, sebaliknya mesti mempunyai ini dalam rancangan yang dilancarkan untuk memfokuskan pasukan mereka?

Jabatan Pengangkutan mengukur prestasi tepat masa syarikat penerbangan dan sudah pasti United, seperti syarikat penerbangan lain, menonton ini sepanjang masa. Mereka juga, sekali lagi seperti syarikat penerbangan lain, mengisi penerbangan mereka dengan masa tambahan untuk membantu kelihatan lebih baik pada metrik ini. Adakah ini bermakna mereka akan memikirkan semula setiap aspek pusingan pesawat di pintu masuk, atau mungkin juga menyemak semula prosedur penyelenggaraan untuk memastikan operasi yang lebih baik? Terdapat banyak sebab syarikat penerbangan tidak beroperasi dengan pasti, dan walaupun kebanyakan perkara ini boleh dikawal, sebahagian daripadanya tidak. Bersatu telah kerap beraksi sebagai syarikat penerbangan pertengahan, jadi adakah rancangan ini mengatakan mereka akan membelanjakan lebih banyak wang, mengurangkan penggunaan dan menggunakan lebih ramai orang untuk berprestasi lebih baik atau cemerlang?

Tunjang 3, Perkhidmatan Pelanggan

Seperti Pillar dua, yang satu ini menimbulkan persoalan — adakah United tidak menumpukan pada perkhidmatan pelanggan hari ini? Di sini mereka fokus Skor Promoter Bersih (NPS), metrik ciptaan Bain. NPS bertanya soalan ini kepada setiap pembeli perkhidmatan; seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan perkhidmatan ini kepada rakan? Menjawab daripada 1-10, 0-1 jawapan dianggap sebagai pengkritik manakala 9-10 markah dianggap sebagai promoter. Satu mata untuk setiap promoter kurang satu mata untuk setiap traktor memberi anda skor NPS anda, bermakna jawapan antara 3 dan 8 diabaikan dengan berkesan. Oleh itu, skor NPS boleh berkisar antara -100 hingga +100.

Terdapat dua cabaran dengan NPS dan syarikat penerbangan. Satu ialah NPS tidak mempunyai korelasi sejarah dengan pendapatan syarikat penerbangan. Syarikat penerbangan dengan skor NPS yang lebih rendah tidak semestinya menunjukkan prestasi kewangan yang kurang baik. Cabaran kedua dengan syarikat penerbangan ialah skor NPS berbeza-beza dengan kebolehpercayaan operasi. Apabila penerbangan menepati masa, markah NPS cenderung tinggi tetapi apabila penerbangan lewat, walaupun pada syarikat penerbangan yang dianggap baik, markah NPS terjejas. Selalunya perkara yang membezakan syarikat penerbangan yang boleh dipercayai daripada yang tidak boleh dipercayai ialah apa yang berlaku apabila berlaku masalah. Menggunakan NPS sebagai pengukur utama perkhidmatan pelanggan mengabaikan banyak perkara yang diutamakan pelanggan, termasuk perhatian daripada pramugari, laluan lapangan terbang yang lebih pendek, rasa makanan yang lebih enak, tidak membayar beg berdaftar dan banyak lagi.

Tunjang 4, Kawalan Kos Unit

Pelan United Next memfokuskan pada teknologi sebagai cara untuk memastikan kos unit terkawal, walaupun semasa memasang ratusan pesawat baharu, melatih ramai anak kapal dan melakukan lebih banyak lagi untuk berjalan dengan cekap dan memperoleh NPS yang lebih tinggi. Masalahnya ialah dua kos terbesar yang dihadapi oleh mana-mana syarikat penerbangan ialah kos buruh dan bahan api. Jika mereka bercakap tentang teknologi untuk menggantikan tenaga kerja, itu mungkin masuk akal sebagai kawalan kos tetapi tidak mungkin diterima dengan baik oleh rancangan yang bertujuan untuk membakar pasukan. Enjin baharu pada pesawat baharu itu pasti lebih cekap bahan api, tetapi pesawat baharu itu akan memacu kos pemilikan yang tinggi.

Menjalankan operasi hab dan jejari yang besar juga tidak berkait dengan kos unit yang rendah. Jenis operasi ini memerlukan banyak pintu, dan penggunaan kemudahan dan tenaga kerja yang memuncak. Mereka juga mengurangkan penggunaan pesawat, atau masa yang dihabiskan pesawat di udara, kerana banyak pesawat perlu berada di darat pada masa yang sama dan tidak boleh berlepas sehingga semua penumpang dan beg telah dialihkan dari pesawat lain. Hab jenis ini bagus untuk menjana ramai penumpang, tetapi pada kos sebenar. Tidak jelas kepada saya bagaimana teknologi meningkatkan ini dengan ketara.

Empat Realiti Tidak Dibincangkan Dalam Rancangan

Sebarang rancangan yang baik bukan sahaja menangani objektif aspirasi tetapi juga mencerminkan realiti dalam perniagaan. Pelan United Next, sekurang-kurangnya seperti yang telah didedahkan kepada umum, terlepas empat perkara utama yang dihadapi United yang akan menyukarkan untuk mencapai matlamatnya. Yang paling jelas ialah buruh, bukan sahaja dalam bentuk juruterbang yang telah disebutkan. Syarikat penerbangan menggunakan ramai orang, dan rancangan United untuk berkembang dengan ketara dan mengendalikan hab besar akan bermakna lebih ramai orang daripada biasa. Ini akan memberi tekanan yang besar pada gaji, upah dan garis faedah mereka di samping mewujudkan cabaran tentang cara untuk kekal sebagai kakitangan pada waktu puncak.

Isu seterusnya yang tidak ditangani dalam rancangan United ialah perubahan struktur dalam trafik perniagaan. Dengan kajian terkini mencadangkan bahawa sehingga 40% daripada trafik perniagaan mungkin tidak kembali, pertumbuhan armada United dan tumpuan pasaran perniagaan mungkin perlu produktif dengan peningkatan besar dalam pengembara masa lapang yang sensitif harga. Menjadi syarikat penerbangan "terbesar dan terbaik" di dunia, seperti yang dinyatakan oleh Ketua Pegawai Eksekutif Scott Kirby dengan rancangan ini, mungkin memerlukan pengembara perniagaan semua akan kembali untuk berjaya. Tidak menangani cabaran ini membawa keraguan kepada rancangan itu. Akibatnya ialah pertumbuhan pesat syarikat penerbangan berkos rendah dan tertumpu pada masa lapang. Dengan IPO dan syarikat permulaan terkini yang semuanya tertumpu kepada pengembara masa lapang, segmen perniagaan inilah yang memperoleh pelaburan baharu dan berkembang pada kadar lebih pantas daripada rancangan United untuk berkembang. Bagaimana United akan mengekalkan premium harga, yang diperlukan untuk struktur kos tinggi mereka, tidak jelas.

Realiti keempat dan terakhir ialah kekurangan kawalan harga United di hab mereka. Delta, dengan bahagian terbesar sumber dan jadual di Atlanta, Minneapolis, Detroit, LaGuardia New York, dan semakin Seattle, memberikan mereka hampir tiada persaingan untuk trafik tempatan mereka, terutamanya di kalangan mereka yang akan membayar untuk perkhidmatan yang lebih baik atau tanpa henti penerbangan. Begitu juga, Amerika berada dalam kedudukan kekuatan ini di Dallas, Miami, dan Charlotte. United menumpahkan lapangan terbang O'Hare Chicago dengan Amerika, mempunyai dua syarikat penerbangan hubbing tambang rendah yang berjuang untuk trafik di Denver, dan beroperasi di Newark yang telah kehilangan perlindungan slotnya dan telah mengalami peningkatan besar dalam kapasiti pembawa tambang rendah. Di lapangan terbang IAH Houston, United mempunyai kehadiran seperti Dallas atau Atlanta, tetapi pasarannya tidak begitu besar dan masih mempunyai Barat Daya dengan operasi besar memacu harga tempatan di seluruh bandar di lapangan terbang Hobby. Akibatnya, United bersaing untuk pelancong pada setiap titik harga di kebanyakan rangkaiannya. Menggantikan jet serantau dengan jet besar meningkatkan cabaran ini, ia tidak menyelesaikannya. Banyak pertumbuhan boleh menjadi banyak modal baharu yang memberikan sedikit atau tiada pulangan ke atas pelaburannya.

Jika seseorang memberitahu anda bahawa terdapat sebuah syarikat penerbangan dengan rancangan yang berdasarkan pada operasi yang boleh dipercayai, bersikap baik kepada pelanggan dan mengawal kos, anda akan mula-mula bertanya "okay, apakah yang membezakannya daripada mana-mana syarikat penerbangan lain di dunia?" Itulah masalah sebenar dengan rancangan United's Next. Semuanya berdasarkan penambahan 500 pesawat dalam tempoh lima tahun, satu cabaran yang sudah pasti memerlukan banyak tumpuan. Pelan yang United benar-benar perlukan termasuk "membina semula hubungan dengan semua pekerja kami", "mencari jalan untuk memiliki hab utama kami", "bertindak seperti pelanggan tidak menghalang kami", dan "abaikan pertumbuhan ULCC kerana kami tidak mahukan trafik mereka yang membayar tambang rendah.” Sebenarnya, United "Next" kelihatan lebih seperti United "Past".