Pergerakan Zara Mencadangkan Pulangan Percuma Mungkin Jarang

Zara di UK telah mula mengenakan bayaran sebanyak £1.95 ($2.39) untuk memulangkan barangan yang dibeli dalam talian. Peruncit fesyen pantas itu dilaporkan memulakan caj atas sebab persekitaran.

Zara menolak caj bayaran balik daripada bayaran balik. Pelanggan yang membeli barang dalam talian masih boleh memulangkannya secara percuma di kedai. Pemulangan melalui pos di AS masih percuma untuk 30 hari selepas pembelian.

Jangkaan pengguna mengenai pulangan percuma mungkin agak berkurangan pada hari ini kerana simpati alam sekitar mereka. Baru-baru ini mengkaji daripada Cycleon mendapati hampir dua pertiga (64 peratus) pengguna AS sanggup membayar tambahan apabila memulangkan bungkusan untuk mensubsidi pilihan pembawa yang lebih hijau.

Dalam perbincangan dalam talian minggu lepas, beberapa pakar dalam Kawat Runcit BrainTrust berkata bayaran pulangan mungkin menjadi lebih biasa dalam kalangan peruncit, walaupun rasionalisasi mungkin berbeza.

"Saya ragu bahawa semua orang akan mengikut laluan Zara - tetapi lebih banyak peruncit akan melakukannya," tulisnya Neil Saunders, pengarah urusan di GlobalData. "Menetapkan keputusan sebagai keputusan alam sekitar adalah bijak, tetapi pada hakikatnya ia adalah keputusan komersial yang dibungkus dengan greenwash."

“Mengecaj untuk pulangan dalam talian sekarang lebih kepada mengurangkan kos jarak terakhir apabila harga gas melambung tinggi (berbanding 'sebab persekitaran'),” tulis Lisa Goller, ahli strategi pemasaran kandungan. "Dan lebih banyak peruncit akan mengikuti."

Ahli BrainTrust Jeff Sward, rakan kongsi pengasas di Merchandising Metrics, melihat pulangan percuma sebagai satu konsep yang berharga yang telah berjalan lancar.

"Caj sepenuhnya untuk pemulangan," tulis Encik Sward. “Pulangan percuma kelihatan hebat apabila misinya adalah untuk mendapatkan pelanggan selesa membeli-belah dalam talian. OK, mereka selesa — benar-benar selesa membeli-belah dalam talian. Kini tumpuan perlu kembali kepada keuntungan dan kemampanan. Ya, beberapa pelanggan boleh pergi. Tetapi beberapa pelanggan lain mungkin mengunjungi kedai dengan lebih kerap, yang akan menjadi hasil yang sangat positif."

A kaji selidik daripada pembeli dalam talian AS daripada eMarketer yang diambil pada November lalu mendapati hanya sembilan peratus memulangkan barangan di kedai apabila ditanya tentang pulangan terbaru mereka. Laluan pulang yang paling popular ialah mel, dipetik sebanyak 37 peratus; diikuti dengan lokasi penghantaran alternatif (cth, farmasi, loker), 20 peratus; dan dikembalikan kepada peruncit lain (cth, Amazon
AMZN
/Kohl's), 15 peratus.

Pulangan dalam talian semakin meningkat dan dilihat sebagai pembunuh margin untuk jualan dalam talian. Pitney Bowes baru-baru ini
PBI PR B
kaji selidik daripada peruncit dalam talian AS mendapati peruncit kos pulangan purata 21 peratus daripada nilai pesanan mereka. Persekutuan Runcit Kebangsaan (NRF) ditemui bahawa 20.8 peratus barangan yang dibeli dalam talian telah dipulangkan pada 2021, meningkat daripada 18.1 peratus pada 2020.

Zara, bagaimanapun, berisiko mengecewakan pelanggan yang mendapat keyakinan dalam membuat pembelian dalam talian apabila mereka melihat penghantaran dan pemulangan percuma. Power Reviews' 2021 kembali mengkaji mendapati pengguna menunjukkan penghantaran percuma (96 peratus) dan pulangan percuma (76 peratus) sebagai pertimbangan penting semasa membeli-belah dalam talian.

Beberapa pada RetailWire's BrainTrust sebenarnya percaya bayaran sedemikian adalah cara yang pasti untuk mengurangkan kesetiaan jenama.

"Mana-mana peruncit dalam talian yang mengenakan bayaran untuk pemulangan, tanpa mengira sebabnya, sedang menjalankan strategi pemusnahan permintaan dengan bertopengkan pembendungan kos," tulis Mohamed Amer, penasihat permulaan bebas. "Pendekatan yang lebih baik ialah melabur dalam penerangan produk yang lebih baik, imej berkualiti tinggi dan kesetiaan warna, ulasan pelanggan dan carta saiz yang tepat."

"Pengguna menerima semua bayaran tambahan ini dan mereka tidak berpuas hati," tulisnya George Bender, pengetua di Kizer & Bender. “Adalah wajar untuk mengenakan bayaran untuk penghantaran, tetapi bayaran perkhidmatan tambahan, tidak kira betapa nominalnya, adalah satu perkara yang sukar. Jika anda perlu mengenakan bayaran tambahan, gulungkannya ke dalam kos apa sahaja yang saya beli dan selesai dengannya.”

Tetapi bagi yang lain, strategi itu kelihatan baik — sekurang-kurangnya buat masa ini.

"Yuran pemulangan Zara adalah sederhana dan tidak sepatutnya menjadi pemecah perjanjian bagi kebanyakan pembeli," tulis Carol Spieckerman, presiden Spieckerman Retail. “Walaupun begitu, Zara perlu bertindak dengan berhati-hati sebagai saingan uber-fashion seperti Shein, dan pakar ekonomi bulat seperti ThredUP, menggigit tumit Zara.”

An analisis oleh parcelLab pada awal 2021 daripada 100 tapak e-dagang AS teratas NRF menemui lebih sedikit daripada majoriti peruncit menawarkan pulangan secara percuma atau dengan dasar "tidak perlu kembali". Daripada 43 peratus peruncit yang mengenakan bayaran untuk pulangan, 59 peratus mengenakan bayaran lebih daripada $10.

Antara mereka yang mengenakan bayaran untuk pemulangan melalui pos di AS, Uniqlo mengenakan bayaran $7, Urban Outfitters, $5; J. Crew, $7.50; Lands' End, $6.95; dan LL Bean, $6.50. Pelanggan Belk dan Wayfair bertanggungjawab untuk kos penghantaran pemulangan.

Jurucakap Zara memberitahu BBC, "Pelanggan boleh memulangkan pembelian dalam talian di mana-mana kedai Zara di UK secara percuma, iaitu perkara yang kebanyakan pelanggan lakukan."

Ahli BrainTrust David Mascitto, pengurus pemasaran produk di Tecsys, melihat elemen ini sebagai kunci untuk melaksanakan bayaran pulangan tanpa mengasingkan pelanggan.

"Jika peruncit mempunyai pilihan alternatif untuk menerima pulangan seperti BORIS (beli dalam talian, pulangkan di kedai) yang percuma, saya dapat melihat caj untuk pemulangan penghantaran kembali kepada peruncit menjadi lebih biasa," tulis Encik Mascitto. “Ia akan menghalang pembeli daripada terlebih membeli (mengetahui bahawa mereka akan kembali) dan mengurangkan hakisan margin dengan menjadikan pemulangan sebahagian daripada bil. Ia juga menggunakan rangkaian kedai dengan baik.”