Tiga Cara Tech Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Runcit

E-dagang tidak membunuh runcit—ia hanya mengubahnya.

Selama bertahun-tahun kami telah mendengar bahawa peruncitan telah mati, dan penutupan kedai di bandar-bandar di seluruh negara nampaknya mengesahkan aliran itu. Pusat beli-belah tempatan tidak lagi berfungsi sebagai hab komuniti de facto, jika ia tetap dibuka sama sekali.

Memandangkan apa yang kami fikir kami tahu, adakah anda terkejut apabila mengetahui bahawa jualan runcit pada tahun 2021 sebenarnya meningkat lebih daripada 10% berbanding tahun sebelumnya, melebihi $4.44 trilion? Walaupun kebimbangan terhadap kemelesetan berlaku, Biro Analisis Ekonomi AS melaporkan bahawa kedua-dua pendapatan peribadi dan perbelanjaan pengguna terus meningkat dalam bulan Jun. Dan walaupun e-dagang mungkin merupakan kuasa yang tidak dapat dihalang, kebanyakan perbelanjaan pengguna ini masih berlaku di kedai-kedai batu bata dan mortar.

Walau bagaimanapun, tidak ada persoalan bahawa pengalaman runcit berubah-dan mesti terus berubah. Pertumbuhan e-dagang dan perkembangan teknologi, secara amnya, telah mengubah jangkaan pelanggan. Saya sentiasa menasihati pelanggan saya bertemu pelanggan di mana mereka berada, dan tempat pembeli runcit sekarang berada di lorong, telefon pintar di tangan, membandingkan harga dan membaca ulasan dalam talian. Teknologi telah menjadi sebahagian daripada pengalaman runcit, dan peruncit akan menjadi bodoh untuk mengabaikannya.

Nasib baik, mereka tidak bodoh. Sama ada menjimatkan masa pelanggan mereka atau menawarkan mereka pengalaman unik, peruncit menggabungkan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut ialah tiga cara mereka melakukannya:

1. Skrin Pintar Mendigitalkan Pengalaman Dalam Kedai – Anda mungkin masih ingat kali pertama anda pergi mengisi cawan soda anda di tempat kasual pantas kegemaran anda dan mendapati diri anda menghadapi pelbagai pilihan soda air pancutan digital yang memeningkan. Skrin pintar sedang dalam perarakan, dan ia bukan sahaja di restoran lagi.

Peruncit pakaian menggunakan skrin sentuh untuk membantu pelanggan membina almari pakaian mereka, manakala kedai perabot menggunakan teknologi serupa untuk membenarkan pembeli mereka bentuk bilik di rumah mereka. Skrin pintar boleh menawarkan pelanggan runcit perkara yang mereka gemari tentang beli-belah dalam talian—maklumat produk yang banyak, foto yang menarik perhatian dan promosi di tempat—dalam tetapan dalam kedai.

Pertimbangkan lorong yang lebih sejuk di Walgreens, di mana skrin pintar resolusi tinggi daripada Cooler Screens telah mengubah peti sejuk dan pintu peti sejuk rangkaian kedai ubat. Pembeli tidak perlu lagi berani menghadapi ledakan berais—mereka boleh melihat minuman dan hidangan sejuk beku di dalamnya sekilas pandang tanpa membuka pintu. Selain itu, mereka boleh mendapatkan kiraan kalori dan memanfaatkan tawaran segera—dan tidak lama lagi akan turut melihat penilaian dan ulasan pelanggan.

Data menunjukkan bahawa 90% pelanggan Walgreens lebih suka pintu penyejuk skrin pintar baharu daripada jenis tradisional. Bagi peruncit yang ingin merapatkan jurang dalam talian/dalam kedai, skrin pintar memberikan peluang untuk kedua-duanya mencapai beberapa pemasaran digital tempat jualan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

2. Perkhidmatan Klik dan Kumpul Menjimatkan Masa – Satu lagi cara peruncit memenuhi jangkaan beli-belah hibrid pelanggan mereka adalah dengan meningkatkan keupayaan klik dan kutip mereka. Membeli item dalam talian dan mengambilnya secara peribadi menawarkan pengguna yang terbaik dari kedua-dua dunia membeli-belah. Mereka boleh menyemak imbas pilihan produk kedai pada desktop atau telefon mereka dan setelah pesanan mereka dipasang, tiada perbelanjaan menunggu atau penghantaran. Pengambilan tepi jalan menjadi lebih baik dengan membenarkan orang ramai memesan produk dalam talian dan mengambilnya tanpa menjejakkan kaki ke kedai.

Saya akui ia bukan sains roket, tetapi saya percaya bahawa perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi bergantung kepada mendengar apa yang pelanggan mahukan, dan ramai daripada mereka jelas menghargai pengalaman membeli-belah tanpa kerumitan ini. The Ramalan Klik-dan-Kumpul 2022 menunjukkan bahawa pembeli AS akan membelanjakan $95.87 bilion melalui klik dan kutip tahun ini, peningkatan sebanyak 19.4% berbanding 2021. Peruncit yang mengembangkan tawaran klik dan kutip mereka berpeluang meningkatkan hasil dengan memberikan pelanggan lebih banyak perkara yang mereka inginkan.

Mendayakan pengalaman ini memerlukan tapak web e-dagang terkini yang dioptimumkan untuk mudah alih. Tambahan pula, peruncit perlu mencapai integrasi yang lancar antara platform beli-belah dalam talian mereka dan operasi di lapangan. Ramai yang sudah menyesuaikan diri dengan menambah lebih banyak ruang letak kereta untuk pelanggan klik dan kutip dan mengupah lebih ramai pembeli peribadi untuk mengumpulkan pesanan.

3. Layan Diri Meningkatkan Keselesaan – Satu lagi perkara revolusi e-dagang telah berubah ialah jangkaan pelanggan terhadap layan diri. Dari halaman produk ke troli beli-belah hingga daftar keluar, pengalaman membeli-belah dalam talian biasa adalah urusan solo. Walaupun kedai runcit menawarkan kemungkinan bantuan daripada orang sebenar, ramai pembeli lebih suka menjaga diri mereka sendiri. Peruncit pintar menggunakan teknologi untuk membenarkan mereka.

Kiosk layan diri digital membantu pembeli-belah dalam kedai mendapatkan kesan mereka, mencari maklumat produk, mengimbas harga dan melihat sama ada item yang mereka inginkan ada dalam stok—dan memesannya di tempat jika tiada. Apl mudah alih peruncit membolehkan pelanggan mencari produk, membaca ulasan, membandingkan harga dan mendapatkan diskaun dalam kedai. Dengan menawarkan bantuan teknologi yang betul, peruncit memberi pelanggan mereka rasa kawalan.

Apabila pelanggan memikirkan layan diri, daftar keluar sendiri biasanya perkara pertama yang terlintas di fikiran, tetapi itu juga sedang berkembang. Melangkaui kebiasaan "Imbas item pertama anda dan masukkan ke dalam beg," Amazon telah melancarkan pembayaran autonomi sepenuhnya. di dalamnya Amazon Go kedai, pelanggan mengimbas kod bar yang masuk dan dikenakan bayaran secara elektronik untuk item yang dibeli semasa mereka keluar. Daripada membuat pelanggan melakukan lebih banyak kerja, Amazon menggunakan teknologi "Just Walk Out" untuk menjadikan kehidupan pelanggan lebih mudah dan pengalaman runcit tanpa geseran.

Teknologi telah banyak memberi kesan kepada kehidupan orang ramai, dan persekitaran runcit tidak terkecuali. Peruncit yang menggunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan akan melihat peningkatan keuntungan dan kepuasan pelanggan. Penyelidikan telah menunjukkan bahawa pengalaman meningkatkan kebahagiaan lebih daripada perkara, jadi peruncit yang boleh menyediakan kedua-duanya sedang menyiapkan diri mereka untuk berjaya.