Syarikat Penerbangan Frontier Mengalih Keluar Perkhidmatan Pelanggan Berdasarkan Panggilan Tidak Ada Apa-apa

Frontier Airlines mengumumkan bahawa mereka akan tidak lagi menawarkan perkhidmatan pelanggan berasaskan panggilan. Semua permintaan akan berasaskan digital, termasuk apl mereka dan melalui sembang. Ramai pakar media pelancongan mengkritik perkara ini dan menggunakan keputusan ini sebagai satu lagi sebab untuk memalukan syarikat penerbangan, terutamanya syarikat penerbangan tambang rendah. Menjelang musim panas yang sukar secara operasi untuk industri, ini mungkin kelihatan sebagai masa yang ganjil untuk melakukan langkah seperti ini.

Frontier mengenali pelanggan mereka lebih baik daripada orang lain, walau bagaimanapun, dan keputusan seperti ini, walaupun luar biasa untuk syarikat penerbangan, hampir tidak luar biasa dalam banyak perniagaan lain. Ramai orang hari ini, termasuk majoriti besar mereka yang berumur bawah 30 tahun, hidup dengan telefon pintar mereka dan mendapati menggunakan teknologi adalah lebih mudah, lebih pantas dan lebih berkesan daripada menunggu manusia menjawab telefon.

Pusat Panggilan Syarikat Penerbangan Sudah Masak Untuk Automasi

Pusat panggilan syarikat penerbangan melakukan jumlah jualan yang mengejutkan. Kebanyakan kerja mereka adalah berkaitan perkhidmatan, dan syarikat penerbangan telah melabur banyak dalam teknologi untuk menangani banyak isu ini. Ini kerana banyak isu perkhidmatan boleh diramalkan, walaupun di pinggir terdapat isu yang tidak dapat diramalkan. Penerbangan yang dibatalkan membawa isu jelas tentang tempahan semula dan bayaran balik, contohnya. Pada hari cuaca cerah, pelanggan mungkin masih mahu menukar tempahan atau hanya bertanya soalan. Intinya ialah sejumlah besar isu yang datang ke pusat panggilan boleh dikenal pasti, dan cara syarikat memilih untuk bertindak balas boleh dikodkan ke dalam respons automatik. Ini mempunyai kelebihan konsistensi yang baik juga.

Menjalankan pusat panggilan memerlukan pekerja terlatih, yang seterusnya memerlukan beberapa syif untuk menawarkan perkhidmatan 24 jam. Ejen yang bekerja dari rumah boleh memudahkan perkara ini, tetapi masih terdapat latihan dan dasar berterusan serta kemas kini produk Pada mingguan Podcast Sulit Syarikat Penerbangan yang saya hos bersama, sejumlah soalan pendengar yang mengejutkan merujuk kepada mendapatkan jawapan yang berbeza daripada ejen pusat panggilan yang berbeza. Mampu memastikan konsistensi hanyalah satu sebab bahawa automasi kawasan ini masuk akal. Ia juga mengurangkan keperluan pekerja kerana tekanan terhadap gaji dan peraturan kerja semakin meningkat.

Ramai Pelanggan Mengutamakan Perkhidmatan Berasaskan Telefon Pintar

Generasi Gen Z dan milenium menunjukkan a keutamaan untuk perkhidmatan pelanggan melalui sembang atau teks. Frontier, seperti semua syarikat penerbangan, membawa orang dari semua peringkat umur tetapi syarikat penerbangan tambang rendah cenderung condong ke arah demografi penumpang yang lebih muda. Perpindahan Frontier daripada perkhidmatan berasaskan panggilan adalah konsisten dengan cara orang ramai memilih untuk berkomunikasi dengan perniagaan.

Pilihan perkhidmatan pelanggan digital tidak bermakna tiada manusia yang terlibat. Sembang boleh dilakukan dengan orang sebenar, bukan sahaja bot, seperti juga teks. Perpindahan daripada perkhidmatan berasaskan panggilan tidak semestinya menunjukkan perpindahan daripada empati, atau budi bicara sebagai tindak balas. Tidak syak lagi bahawa Frontier telah menggunakan banyak teknik ini sebelum membuat suis ini, dan dapat melihat data dan maklum balas pelanggan di samping kos dan keberkesanan.

Orang Ramai Suka Tambang Rendah, Dan Pergerakan Ini Membantu Mengekalkannya

sangat menggembirakan, orang nak harga murah berbanding mana-mana ciri tunggal lain apabila memilih syarikat penerbangan. Bagi pelanggan syarikat penerbangan tambang rendah, ini lebih benar. Syarikat penerbangan dengan harga terendah meminta pelanggan membuat banyak kompromi dalam perjalanan mereka - daripada ruang kaki, kepada tiada makanan atau minuman, untuk menggunakan lapangan terbang alternatif dan banyak lagi. Namun penerbangan pada syarikat penerbangan harga terendah penuh, kerana untuk harga yang tepat orang ramai akan menerima kompromi ini.

Seperti semua syarikat penerbangan, Frontier menghadapi tekanan kos di kawasan kos penerbangan terbesar - orang ramai, bahan api dan kapal terbang. Apabila syarikat penerbangan semakin tua, mereka menjadi lebih mahal kerana orang ramai mendapat bayaran lebih dan kapal terbang membakar lebih banyak bahan api dan memerlukan lebih banyak penyelenggaraan. Satu-satunya cara untuk mengekalkan tambang rendah adalah dengan berkembang cukup pantas untuk mengurangkan kenaikan ini atau mencari cara lain untuk menjimatkan. Teknologi ialah pemboleh utama untuk usaha terakhir ini, dengan membenarkan lebih ramai pelanggan layan diri dan mengautomasikan tugasan berulang. Jadi, walaupun mengejutkan sesetengah orang pada mulanya, migrasi berasaskan digital ini hanyalah satu lagi yang perlu diterima untuk mendapatkan tambang rendah yang kebanyakan orang mahukan.

Syarikat Penerbangan Lain Berkemungkinan Mengikuti, Akhirnya

Di luar perniagaan penerbangan, perkhidmatan pelanggan berasaskan digital is normal dan dijangka dalam banyak kes. Sukar untuk bercakap dengan seseorang di Amazon, contohnya, atau di Apple. Banyak perniagaan mengetahui isu perkhidmatan pelanggan utama yang perlu mereka tangani, dan menggunakan sembang, teks, apl dan medium digital lain adalah perkara biasa dan diterima dalam banyak perkara yang kami lakukan. Bertahun-tahun yang lalu, Microsoft menawarkan sokongan dalam talian secara percuma tetapi mengenakan bayaran $35 untuk bercakap dengan seseorang. Namun atas sebab tertentu orang berfikir bahawa syarikat penerbangan bukan perniagaan dengan cara yang sama. Sesetengah orang mengeluh tentang membayar sebotol air di dalam kapal terbang walaupun selepas mereka dengan rela hati membeli sebotol di lapangan terbang sebelum menaiki pesawat.

Syarikat penerbangan selalunya merupakan pengguna lewat arah aliran perniagaan, dan penggerak pertama dalam kalangan syarikat penerbangan apabila pertukaran dibuat biasanya mengambil berat daripada penyalahgunaan. Apabila langkah Frontier dicerna sepenuhnya, termasuk perubahan yang mungkin mereka lakukan untuk menyesuaikan diri dengan realiti ini, syarikat penerbangan lain akan menonton dan menilai jika dan bila ini sesuai untuk mereka. Kembali pada tahun 2010, Spirit Airlines telah difitnah oleh media apabila ia mengumumkan bayaran pertama industri untuk membawa sekeping besar bagasi ke dalam kapal terbang. hari ini, beberapa syarikat penerbangan mengenakan bayaran ini dan ia memberi kesan kepada semua pelanggan. Beralih kepada perkhidmatan pelanggan berasaskan digital bukanlah satu langkah yang agresif, dan syarikat penerbangan lain mungkin melihat ini sebagai laluan yang sesuai untuk mereka juga. Breeze Airways, salah satu syarikat penerbangan terbaharu di AS, malah tidak mempunyai nombor untuk dihubungi.

Tajuk Berita Sepatutnya 'Sudah Tiba Masanya'

Langkah Frontier ini telah dipanggil "rabun" oleh sesetengah orang, dan "menjauhkan diri" oleh orang lain. Kemarahan pura-pura terhadap tindakan yang masuk akal yang selaras dengan keperluan pelanggan syarikat penerbangan ini datang daripada orang yang tidak memahami perniagaan syarikat penerbangan, atau mungkin mana-mana perniagaan. Dunia berubah, dan perniagaan perlu berubah dengannya.

Frontier boleh mengacaukan perkara ini. Mereka boleh kehilangan semua sentuhan manusia dan menjadi dingin, tidak responsif dan mengecewakan. Tetapi ini semua boleh berlaku dengan pusat panggilan juga, jadi perpindahan ke perkhidmatan digital tidak boleh dipersalahkan untuk itu. Kemungkinan besar, mereka akan melihat di mana keretakan dalam strategi ini muncul dan membuat penginapan untuk mereka. Media, dan pengguna, harus memuji pendekatan ini dan jika bercakap dengan ejen melalui telefon tentang perubahan penerbangan anda adalah penting, sudah pasti akan ada syarikat penerbangan untuk memperoleh perniagaan anda.

.