Sepuluh Cara Untuk Menggegarkan Pengalaman Pelanggan Pada 2023

Setakat hari ini, 2022 telah berlalu. Ia adalah agak setahun. Sesetengah perniagaan masih pulih daripada kesan pandemik, dan kemudian datang isu pekerjaan, masalah rantaian bekalan dan ekonomi yang goyah. Semua itu menyebabkan pemimpin syarikat perlu menggunakan setiap kemahiran yang pernah mereka pelajari dalam kerjaya mereka.

Penyelidikan CX kami menunjukkan bahawa 2022 adalah lebih teruk untuk perkhidmatan pelanggan berbanding tahun sebelumnya. Jadi kami tidak meneruskan aliran itu pada 2023, saya telah mencipta senarai taktik untuk membantu anda. Dan walaupun ini mungkin kelihatan asas, ia adalah penting untuk kejayaan organisasi anda. Dengan mengambil kira itu, berikut ialah sepuluh cara anda boleh menggegarkan pengalaman pelanggan pada tahun 2023:

1. Urus Tera Pertama dan Terakhir – Mungkin tidak ada yang lebih asas daripada ini. Mulakan dengan tanggapan pertama yang kuat—dan bukan hanya kali pertama pelanggan berinteraksi dengan anda. Ia mungkin kali ke-500. Tanggapan pertama menetapkan nada untuk apa sahaja yang akan diikuti, sama ada interaksi pertama atau ke-500. Bagi tanggapan terakhir, pastikan anda berakhir dengan kuat. Tera terakhir mencipta tera yang berkekalan.

2. Bagi balik - Pelanggan tertarik kepada syarikat dan jenama yang memberi pulangan. Empat puluh lima peratus daripada pelanggan yang kami tinjau dalam kami penyelidikan pengalaman pelanggan tahunan berkata bahawa syarikat yang memberi kembali kepada masyarakat atau berdiri untuk tujuan sosial adalah penting bagi mereka. Itu hampir separuh daripada pelanggan anda.

3. Berfokuskan Pelanggan - Takrifan saya tentang fokus pelanggan adalah lebih daripada sekadar menyampaikan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang baik. Selain memberi perhatian kepada perkhidmatan pelanggan dan CX, setiap keputusan yang anda buat sentiasa mengingati pelanggan. Walaupun anda sedang mempertimbangkan perubahan yang akan memberi kesan negatif kepada pelanggan, anda memikirkannya dengan teliti, memahami kesannya dan menyusun strategi bagaimana untuk mengatasi atau mengendalikan kesan keputusan tersebut.

4. Memperkasakan Pekerja Anda – Jika anda ingin mengekalkan pekerja terbaik anda dan mahu mereka menjaga pelanggan anda, anda perlu mengupah orang yang baik, melatih mereka melakukan tugas mereka dan kemudian biarkan mereka melakukannya. Pelanggan menjadi kecewa apabila mereka menghadapi pekerja yang tidak dapat membuat keputusan yang bijak. Secara kebetulan, pekerja juga menjadi kecewa, dan itu tidak baik untuk budaya.

5. Amalkan Perkhidmatan Pelanggan Proaktif - Ini cara anda mewujudkan keyakinan pelanggan. Hubungi mereka secara proaktif jika anda mengetahui masalah. Contohnya, syarikat kabel yang menghubungi pelanggannya untuk memberitahu mereka tentang gangguan sebelum mereka menghidupkan TV atau komputer mereka. Atau peruncit yang menghantar e-mel, menghantar teks atau menghubungi pelanggan untuk memberitahu mereka bahawa pembelian mereka ditangguhkan. Walaupun tiada siapa yang menyukai berita buruk, mengetahui terlebih dahulu memberikan pelanggan rasa kawalan dan pengetahuan bahawa syarikat sedang menyelesaikan masalah tersebut.

6. Jadikan Ia Peribadi - Cari cara untuk memperibadikan pengalaman. Pelanggan suka dikenali dan diingati. Buat pelanggan anda berasa seolah-olah anda mengenali mereka.

7. Mempunyai Minda yang Banyak, Terutamanya Apabila Tiba Masa – Zig Ziglar pernah berkata, "Anda akan mendapat semua yang anda mahukan dalam hidup jika anda membantu orang lain mendapatkan apa yang mereka mahukan." Dalam kes ini, bantu pelanggan memanfaatkan sepenuhnya pengalaman mereka dengan anda dan produk anda. Ini mungkin bermakna meluangkan sedikit masa lagi untuk menjual, menyokong dan membina hubungan dengan pelanggan anda. Salah satu "pembunuh kesetiaan" yang besar dalam perniagaan ialah apabila pekerja menyegerakan pelanggan untuk mendapatkan pelanggan seterusnya. Pelanggan tahu, rasa dan tidak suka. Satu atau dua minit tambahan boleh menjadi perbezaan antara pelanggan yang kembali—atau tidak.

8. Jadilah Mudah - Hilangkan apa-apa (atau sekurang-kurangnya sebanyak yang anda boleh) yang menyebabkan geseran. Jangan buat pelanggan menunggu, jangan buat mereka melalui langkah tambahan atau melakukan apa-apa yang sedikit pun menyusahkan. Tujuh puluh peratus daripada pelanggan yang kami tinjau berkata mereka akan membayar lebih untuk kemudahan, dan 68% berkata pengalaman yang mudah sahaja akan membuatkan mereka kembali.

9. Amalkan "Peraturan Emas Pekerja" - Peraturan Emas Pekerja Saya begini: Lakukan kepada pekerja seperti yang anda mahu lakukan kepada pelanggan anda. Dengan kata lain, layan orang yang bekerja dengan anda juga (jika tidak lebih baik) daripada pelanggan anda. Itu menetapkan nada dari dalam dan dirasai oleh pelanggan di luar.

10. Jadilah Membantu - Perkakasan Ace dikenali sebagai "Tempat Perkakasan Bermanfaat." Itu sos rahsia mereka. Ia memisahkan mereka daripada pesaing langsung mereka (Home Depot, Menards, Walmart, dll.). Saya sedang menemu bual seorang eksekutif Ace untuk salah seorang daripada saya buku perkhidmatan pelanggan, dan dia berkata, “Persaingan kami mempunyai perkhidmatan pelanggan yang mesra. Begitu juga kami, tetapi kami juga menyediakan membantu perkhidmatan.” Fikirkan tentang cara membantu pelanggan anda menjadi lebih berjaya apabila mereka membeli apa sahaja yang anda jual.

BONUS: Tunjukkan Penghargaan – Jangan lupa untuk mengatakan, "Terima kasih." Tidak kira sama ada secara peribadi, melalui telefon, teks atau nota lama yang ditulis tangan. Pelanggan mesti sentiasa tahu anda menghargai mereka untuk perniagaan mereka.

Sesetengah idea ini mungkin kelihatan asas—malah akal sehat. Mungkin begitu, tetapi mereka juga penting untuk menyampaikan pengalaman yang membuatkan pelanggan berkata, "Saya akan kembali!"