Objektif, Cabaran Dan Strategi Teratas Dalam CX

Anda mungkin mengenali Reuters sebagai saluran berita yang dimiliki oleh Thompson Reuters dan salah satu agensi berita terbesar di dunia. Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, ia telah menceburi dalam menghasilkan acara dan persidangan bertaraf dunia. Peristiwa Reuters mengadakan satu siri persidangan kepimpinan global yang memfokuskan pada topik dan industri seperti farmasi, tenaga, automotif dan banyak lagi. Misinya ialah untuk "menawarkan bantuan dalam sektor yang paling ia perlukan, menggunakan pengetahuan industri pakar untuk menggalakkan pembangunan."

Salah satu topik yang mereka fokuskan ialah pengalaman pelanggan. Saya berpeluang menemu bual Josh Wheeler, pengarah acara strategik, perkhidmatan pelanggan dan pengalaman, untuk membincangkan penyelidikan terbaru mereka bertajuk Laporan Keadaan Pengalaman dan Perkhidmatan 2023. Laporan ini mengandungi beberapa penemuan menarik yang boleh kita semua pelajari. Mereka meninjau 321 pemimpin perniagaan global daripada pelbagai industri. Soalan besar pertama: Mengapa anda perlu melabur dalam CX dan perkhidmatan pelanggan?

· 93% daripada eksekutif berkata ia adalah pembeza jenama utama.

· 86% mengatakan ia adalah asas keuntungan.

· 79% mengatakan ia asas kesetiaan pelanggan.

Semakin banyak, konsep CX (yang termasuk perkhidmatan pelanggan) menjadi sama penting—jika tidak lebih—seperti mana-mana inisiatif strategik penting yang lain. Dalam dunia di mana kebanyakan daripada kita mempunyai pesaing langsung yang menjual dengan tepat apa yang kita jual, satu-satunya perkara yang membezakan kita daripada persaingan ialah CX yang kita sampaikan. Dengan itu, berikut ialah lima objektif, cabaran dan strategi teratas daripada penemuan projek, bersama ulasan saya:

1. Cabaran Pelaburan CX Terbesar: Anda mempunyai idea untuk menambah baik CX, tetapi anda mesti mendapatkan C-suite dan pihak berkepentingan lain untuk membeli. Ternyata cabaran No. 1 ialah menunjukkan ROI. Walaupun kita semua mahukan pelanggan yang gembira, pemimpin kita prihatin dengan kosnya. Saya sentiasa berkhutbah bahawa CX tidak sepatutnya kos … ia harus membayar. Apabila meminta teknologi baru, lebih ramai orang, latihan, dll., anda mesti menunjukkan pulangan. Ia mesti berubah daripada "senang untuk dimiliki" kepada "mesti ada" berdasarkan faedah kepada pelanggan, pekerja dan pendapatan.

2. Objektif Tertera Pelanggan Utama: Objektif No. 1 daripada 321 eksekutif yang dikaji adalah menganalisis dan menggunakan maklum balas pelanggan. Selalunya syarikat akan meminta maklum balas, mendapatkannya, tetapi kemudian apa yang mereka lakukan dengannya? Banyak kali, tidak cukup. Maklum balas adalah peluang terbaik untuk penambahbaikan. Dapatkan dan gunakannya.

3. Dua Lagi Objektif Tertumpu Pelanggan: Objektif kedua dan ketiga paling penting ialah meningkatkan kualiti pengalaman sokongan pelanggan dan mewujudkan pengalaman merentas saluran tanpa geseran. Sama ada anda membuat pembelian, mengumpul maklumat atau menghubungi pelanggan untuk mendapatkan sokongan, kualiti dan kemudahan—seperti dalam geseran rendah atau tiada—adalah penting. Inilah yang pelanggan mahu dan harapkan. Apa-apa yang kurang mungkin menyebabkan mereka mencari di tempat lain untuk syarikat yang lebih mudah dan lebih memfokuskan pelanggan.

4. KPI Jadikan Kes untuk Melabur dalam CX: C-suite dan kepimpinan hidup dan mati mengikut KPI. Apabila bercakap tentang CX, dua terikat sebagai yang paling penting: CSAT (Kepuasan Pelanggan) dan NPS (Skor Promosi Bersih). Kedua-dua nombor ini memberikan maklumat yang serupa. Mereka memberitahu anda sama ada pelanggan anda gembira (atau tidak). Skor tinggi dalam salah satu daripada ukuran ini adalah seperti gred yang baik di sekolah. Kepimpinan kami sedang menilai kami pada CX kami. Di belakang kedua-dua ini terdapat satu lagi seri, antara ROI dan Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV). Kedua-dua nombor ini terikat dengan keuntungan. Kita semua mahu melihat lebih banyak wang dalam pendapatan kita. Satu cara untuk berbuat demikian ialah meningkatkan CLV. Sebaik sahaja kita mempunyai pelanggan yang menyayangi kita, pupuk hubungan itu untuk memastikan mereka setia. Pelanggan setia bukan sahaja terus kembali, mereka biasanya berbelanja lebih daripada pelanggan lain.

5. Fokus pada Pengalaman Pekerja, Bukan Hanya Pengalaman Pelanggan: Para eksekutif ditanya, "Seberapa penting pengalaman pekerja yang baik apabila ingin mencapai pengalaman pelanggan bertaraf dunia?" Sebanyak 87% berkata ia penting, dengan lebih separuh daripada mereka mengatakan ia amat penting. Cemerlang! Jika anda ingin mempunyai pengalaman pelanggan yang baik, mulakan dengan pengalaman pekerja yang baik. Terdapat pepatah lama bahawa kos untuk mengekalkan pelanggan sedia ada lebih murah daripada terus mencari pelanggan baharu. Begitu juga dengan pekerja yang baik. Kos pengambilan dan latihan untuk menggantikan orang yang baik boleh menjadi perbelanjaan yang besar bagi mana-mana syarikat. Beri pekerja alasan untuk kekal, yang bermula dengan budaya organisasi. Mereka akan bekerja lebih keras, berinteraksi dengan lebih baik dengan pelanggan dan rakan sekerja, dan mereka akan kekal.