6 Petua Untuk Memikat Kembali Pelanggan Runcit yang Hilang

Tujuh dalam 10 hubungan khabarnya gagal dalam tahun pertama. Adakah hubungan runcit-pelanggan lebih baik?

Ini adalah masa yang sesuai dalam setahun untuk memikirkannya, apabila berjuta-juta orang meraikan cinta dan hubungan mereka. Kerana bagi berjuta-juta orang lain, masa tahun ini berfungsi sebagai peringatan tentang cinta yang hilang, atau cinta yang tidak pernah ditemui. Dan peruncit tidak lari dari realiti ini.

Peruncit dan jenama, sebenarnya, dalam keadaan memikat yang berterusan, ditugaskan untuk meyakinkan setiap pelanggan bahawa dia adalah istimewa; mungkin "yang satu." Kadang-kadang mereka mencapai sasaran, kadang-kadang mereka tidak. (Contohnya: e-mel yang luar biasa, "Hanya untuk anda kerana anda adalah salah seorang pelanggan terbaik kami" kepada pelanggan yang tidak pernah membeli-belah dengan mereka selama bertahun-tahun.)

Namun pelanggan kadar pengekalan dalam runcit hanya 63%, berbanding dengan 75% dalam perbankan dan 78% dalam telekomunikasi, menurut syarikat perkhidmatan pembayaran Paddle. Lagipun, agak mudah untuk meninggalkan satu tapak runcit atau kedai untuk yang lain, dan selalunya, pelanggan mempunyai alasan yang kukuh untuk membeli-belah di tempat lain – harga, kekurangan kemudahan, kekurangan produk atau hanya kekecewaan umum.

Jika Pembeli Anda Kembali kepada Anda, Mereka Milik Anda

Tetapi kekecewaan pelanggan tidak semestinya berpanjangan. Peruncit boleh menebus kesilapan biasa yang paling mungkin menyebabkan perpecahan pelanggan. Berikut ialah enam daripada pencetus perpisahan itu, dan petua solek.

1. Anda terlupa tentang tarikh itu. Seorang peruncit tidak perlu menjadi seorang Romeo untuk mengetahui bahawa apabila pembeli muncul di kedai – dengan jemputan sendiri – mereka menjangkakan barang tersebut akan berada di sana. Namun pada akhir 2022, Rantaian Store Age melaporkan bahawa 71% pengguna berkata mereka kecewa kerana kehabisan stok lebih teruk sekarang berbanding sebelum wabak. Hampir 60% hanya menukar jenama apabila itu berlaku. Nasihat solek: . punca utama kehabisan stok termasuk ramalan dan kiraan inventori yang tidak tepat, menurut Oracle Netsuite. Hei, kita semua melakukan kesilapan dan pembeli mungkin memaafkan mereka apabila peruncit memilikinya. Papan tanda boleh menyiarkan maklumat pesanan dalam talian untuk kehabisan stok, jadi pembeli boleh mendapatkan apa yang mereka datangi (sebaik-baiknya, dengan penghantaran percuma).
2. Awak lambat. Pembeli semakin kurang bertolak ansur dengan penghantaran lewat. Dalam tinjauan 2022 oleh Voxware, 65% pengguna berkata mereka akan meninggalkan peruncit sepenuhnya selepas dua atau tiga penghantaran lewat. Nasihat solek: Kemas kini, kemas kini, kemas kini. Melalui e-mel, melalui teks, melalui telefon, jika perlu. Whole Foods dan Amazon menetapkan contoh untuk diikuti dengan perkhidmatan penghantaran dua jam mereka. Ia menghantar pemberitahuan apabila pesanan dibuat, apabila ia dibungkus dan apabila ia keluar untuk penghantaran. Selanjutnya, pilihan penjejakan membolehkan pembeli melihat dengan tepat di mana penghantaran dalam perjalanan dan berapa banyak perhentian dari destinasinya, jadi tiada kejutan.
3. Anda seorang komunikator yang tidak baik. Mana-mana peruncit yang meminta maklumat hubungan pelanggan harus memastikan ia mempunyai kemahiran komunikasi peringkat Cyrano. Kenali penonton anda – jangan hantar tawaran manis kepada Roxanne yang tidak masuk akal baginya. Dan kerjakan topik perbualan anda. Jika anda menghantar jenis mesej yang sama berulang kali, dia akan berhenti mendengar. Nasihat solek: Memilih perkataan yang betul memerlukan peruncit dan jenama untuk terlebih dahulu mendengar dan mendengar perkara yang penting kepada pelanggan terbaik mereka. Carian kata kunci, penyelidikan kompetitif dan surat-menyurat perkhidmatan pelanggan boleh memberikan panduan. Cyrano de Bergerac mempunyai hidung yang bagus, tetapi telinga yang lebih baik.
4. Anda terlupa nama tarikh anda. Walaupun peruncit adalah komunikator yang baik dan menghantar promosi yang melibatkan pelanggan, peruncit itu kehilangan kredibiliti jika ia menyampaikan tawaran kepada "Pelanggan Yang Dihormati." Pembeli mungkin terus mengambil kesempatan daripada tawaran itu, tetapi tidak ada yang lain, kerana jelas sekali peruncit tidak boleh diganggu untuk mengingati nama. Nasihat solek: Gunakan program kesetiaan dan keahlian untuk memperibadikan surat-menyurat pelanggan. Peruncit boleh melatih ahli pasukan untuk menggunakan nama pembeli apabila ia tersedia. Hotel sangat bagus dalam hal ini, kerana pekerja mereka tahu pelanggan mereka sebenarnya tetamu. Peruncit adalah wajar untuk mengamalkan pemikiran yang sama.
5. Anda telah digunakan. Ini cenderung berlaku apabila peruncit menarik ahli program ganjaran baharu dengan faedah pendaftaran yang besar. Ini boleh menjadi berkesan pendaftaran taktik, tetapi sebilangan besar ahli baharu mungkin tidak akan kembali. Nasihat solek: Dalam perhubungan yang terbaik, difahami bahawa anda tidak boleh menjadi segala-galanya kepada satu orang. Peruncit boleh menunjukkan kepada pembeli yang telah selesai membeli-belah bahawa terdapat lebih banyak perkara kepada mereka daripada yang dilihat. Perkongsian program ganjaran penjenamaan bersama, seperti antara Kroger dan Shell atau Target dan Ulta, menawarkan hubungan program yang lebih kompleks dan memperkaya.
6. Awak membosankan. Lihat sekeliling persaingan, peruncit. Dollar General telah menyerlahkan penampilannya dengan rantaian muda Popshelf. Walmart sedang menguji kedai konsep interaktif. Amazon telah berhenti melancarkan kedai Amazon Fresh sehingga ia mengetahui cara membezakannya daripada persaingan, RetailWire telah melaporkan. Nasihat solek: Pengalaman runcit yang kekal sama boleh dipercayai, ya, tetapi ia boleh menjadi sangat ho-hum. Di sinilah peruncit dapat melihat pembeli yang datang untuk kebiasaan, bukan untuk kesetiaan. Tetapi kesetiaan boleh dimenangi jika peruncit mengikut pembelinya dan membuat pelarasan kecil untuk membantu mereka berasa lebih penting. Ini tidak semestinya tweak yang mahal. Kedai konsep Walmart termasuk pencahayaan yang dipertingkatkan, usaha mudah yang boleh memanjangkan tarikh membeli-belah.

Akhir sekali: Anda Tidak Menelefon Balik!

Lihat, hampir setiap transaksi pembeli dijejaki hari ini, jadi keupayaan wujud untuk menghantar walaupun pembeli dalam kedai teks atau e-mel selepas pembelian untuk mengucapkan terima kasih kepada mereka dan meminta maklum balas (mungkin tarikh beli-belah lain?).

Komunikasi susulan ini mesti berdiri untuk penelitian. Mereka perlu bertimbang rasa, memuji dan murah hati dalam sentimen. Seperti yang dilakukan Tesla pada 2016, apabila ia menghantar pembeli Model 3nya lakaran tangan kenderaan. Atau bagaimana jenama kecantikan lakukan, apabila mereka menghantar sampel percuma dengan pesanan dalam talian.

Bagaimanapun, peruncit tidak seharusnya bertindak terdesak. Bau terdesak adalah nyata (memandang anda, Bed Bath & Beyond). Pacaran yang menguntungkan mengambil momentum, manakala perhubungan pembeli-belah pada-semula, luar-semula boleh menelan belanja yang tinggi. Tahu bila nak lepaskan.