Dan Inilah Sebab Kasih Sayang Pelanggan Untuk Syarikat Penerbangan Southwest Tidak Tamat Tempoh

Southwest Airlines hanya menunjukkan sedikit lagi kasih sayang terhadap pelanggannya.

Syarikat penerbangan itu baru-baru ini mengumumkan bahawa baucar perjalanan yang dikeluarkannya apabila pelanggan membatalkan penerbangan yang tidak boleh dikembalikan tidak akan luput lagi.

Sebelum ini, Barat Daya mematuhi amalan industri standard yang mewajibkan penumpang menggunakan kredit perjalanan dalam tempoh satu tahun dari tarikh pembelian tiket asal. Sejak bermulanya wabak itu, syarikat penerbangan utama AS (termasuk Barat Daya) telah mengetepikan dasar itu buat sementara waktu. Tetapi daripada melanjutkan penepian itu untuk beberapa bulan lagi (seperti yang dilakukan oleh kebanyakan syarikat penerbangan), Barat Daya membuat perubahan dasar kekal.

Ia adalah peningkatan yang dialu-alukan untuk penumpang, yang telah lama mendambakan fleksibiliti yang lebih besar dalam perjalanan udara (keinginan yang menjadi lebih ketara dalam wabak itu). Dan ia mewakili satu lagi pembeza pengalaman pelanggan untuk Barat Daya, titik bukti jenama ketara yang membezakan mereka daripada orang ramai.

Berulang kali, pendekatan Southwest untuk mendorong pengalaman pelanggan telah mengikut corak yang biasa – dan ia merupakan buku main yang boleh memanfaatkan kebanyakan perniagaan:

Keluarkan perengsa standard industri.

Terdapat beberapa titik kesakitan pelanggan yang sangat berkait rapat dengan industri tertentu sehingga penyingkiran mereka menjadi punca perayaan pengguna (dan pemacu kelebihan daya saing).

Pertimbangkan bagaimana T-Mobile menggiatkan semula perniagaannya dengan “Nyah pembawa” strategi, membebaskan pengguna perkhidmatan selular daripada kontrak jangka panjang yang dihina dan caj lebihan data yang mahal. Atau bagaimana Amazon menyelamatkan pengguna e-dagang daripada kemasukan data yang berlebihan dengan “patennya”1-Click” butang pembelian.

Itulah yang dilakukan Barat Daya berulang kali – apabila ia enggan mengenakan bayaran bagasi, apabila ia komited untuk “Transfarensi” dalam penentuan harga tiket, dan kini, apabila ia menghilangkan kekecewaan kerana tamat tempoh kredit perjalanan dari meja.

Fikirkan tentang perengsa standard industri yang melanda Matlamat pasaran, dan pergi berperang untuk menghapuskan mereka. Ia akan menjadikan perniagaan anda wira di mata pelanggan dan prospek.

Periksa semula perkara yang berkaitan.

Apa yang pelanggan anda benar-benar mengambil berat tentang? Kilat berita: Kemungkinan besar tidak produk atau perkhidmatan yang anda jual.

Tawaran perniagaan anda hanyalah komponen yang menyumbang kepada beberapa matlamat yang lebih besar yang cuba dicapai oleh pelanggan anda. Memahami matlamat itu adalah kunci untuk memupuk inovasi pengalaman pelanggan, kerana ini membolehkan anda berfikir secara meluas tentang perkara yang benar-benar berkaitan dengan pelanggan anda. Dan setelah anda menentukannya, maka anda boleh bekerja ke belakang untuk merekayasa produk dan perkhidmatan yang memenuhi keperluan rasional dan emosi pelanggan anda dengan sempurna.

Sebaik wabak melanda, Barat Daya (dan syarikat penerbangan utama lain) lakukan periksa semula perkara yang berkaitan dengan pelanggan mereka – dan cerapan yang terhasillah yang mendorong, antara lain, penggantungan tamat tempoh kredit perjalanan.

Tetapi apa yang disedari Barat Daya, mungkin lebih awal daripada pesaingnya, ialah dalam dunia Covid-19, fleksibiliti adalah raja. Sebagai Ketua Pegawai Eksekutif Southwest Bob Jordan meletakkannya pada panggilan pendapatan: "Pelanggan kami memberitahu kami bahawa ketenangan fikiran mengenai keupayaan untuk berubah adalah benar-benar penting."

Dalam persekitaran hari ini, fleksibiliti untuk melaraskan rancangan perjalanan seseorang, dan mempunyai latitud lengkap dalam penjadualan semula, adalah ciri produk yang mempunyai perkaitan yang sangat besar kepada pengembara, dan ia adalah sesuatu yang mereka pasti akan mengambil kira semasa memilih syarikat penerbangan.

Cari sambungan kos.

Apabila pemimpin perniagaan memikirkan tentang ROI pengalaman pelanggan pembezaan, mereka sering tertumpu pada garis pendapatan. Lagipun, pengalaman pelanggan yang lebih baik bermakna pengekalan pelanggan yang lebih baik, bahagian dompet yang lebih besar dan lebih banyak rujukan – semua pemacu hasil tambahan.

Kesan pendapatan itu jauh dari teori. Sebagai contoh, beberapa tahun selepas yuran bagasi menjadi perkara biasa, Barat Daya penyelidikan menunjukkan bahawa syarikat penerbangan itu sebenarnya telah diperolehi Hasil $1 bilion dengan membenarkan beg untuk terus terbang bebas (disebabkan peningkatan bahagian pasaran, didorong oleh dasar mesra pelanggan).

Southwest tidak syak lagi menjangkakan peningkatan hasil daripada rampasan kuasa pengalaman pelanggan terbaharunya, kerana penumpang tertarik kepada syarikat penerbangan yang menawarkan fleksibiliti tiket terkemuka dalam industri. Tetapi apa yang menarik ialah mereka juga menjangkakan yang signifikan penjimatan kos.

Ini kerana soalan kredit perjalanan adalah "pemandu panggilan nombor satu" kepada jabatan perhubungan pelanggan Southwest, menurut Andrew Watterson, Ketua Pegawai Komersial syarikat penerbangan itu. Dengan menghapuskan keperluan untuk pelanggan menyemak tarikh tamat tempoh kredit, atau untuk merundingkan pelanjutan, syarikat penerbangan itu menjangkakan bahawa volum panggilan akan menurun, menjana penjimatan ketara dalam perbelanjaan operasi.

Barat Daya jelas melihat dua peluang dalam menghapuskan tarikh tamat kredit perjalanan - peluang untuk kedua-duanya memberikan pelanggan apa yang mereka benar-benar mahukan (fleksibiliti), sementara juga pada masa yang sama mengalih keluar pemacu kos yang ketara (panggilan berkaitan kredit perjalanan).

Pengajaran: Memilih perkara yang merengsa pelanggan untuk ditangani ialah keputusan yang harus dipandu oleh hasil and pertimbangan perbelanjaan – kerana peningkatan pengalaman pelanggan yang paling menguntungkan akan memberi kesan kepada kedua-dua tuas kewangan tersebut.

Sepanjang dekad yang lalu, Barat Daya telah disenaraikan sama ada #1 atau #2 dalam penilaian kepuasan pelanggan syarikat penerbangan JD Power. Dalam tempoh yang sama, saham syarikat penerbangan itu (dengan tanda yang sangat sesuai "LUV") telah mengatasi prestasi Indeks Dow Jones US Airlines dengan margin lebih 2 berbanding 1.

Southwest jelas meraih faedah daripada tumpuannya yang tidak putus-putus pada pengalaman pelanggan. Pembawa itu secara konsisten mengganggu status quo industri dengan menerima pendekatan mengutamakan pelanggan yang sangat sesuai dengan pelanggan sasarannya.

Dan kini, dengan perubahan terbaharu kepada polisi tiket mereka, Southwest memberikan satu lagi contoh mengapa kasih sayang pelanggan terhadap syarikat penerbangan itu tidak akan luput – sama seperti kredit perjalanan tersebut.

Jon Picoult ialah pengarang DARI TERKESAN KEPADA OBSES: 12 Prinsip untuk Mengubah Pelanggan dan Pekerja menjadi Peminat Sepanjang Hayat. Daftar untuk Pengalaman Pelanggan & Kepimpinan eNewsletter bulanannya disini.