Cara Membina, Mengurus Dan Mengukur Perjalanan Pelanggan dengan Berkesan

Beli-belah bata dan mortar telah membuat kemunculan semula yang mengagumkan sejak berakhirnya penutupan, tetapi e-dagang masih menjadi kuasa baharu yang dominan dalam peruncitan. Tahun ini sahaja, membeli-belah dalam talian diramalkan akan membawa masuk $6.3 trilion hasil, mewakili lebih daripada satu perlima daripada semua jualan di seluruh dunia. Maju pantas ke 2026, dan angka ini akan meningkat kepada lebih $8 trilion dan 24%. Oleh itu, apabila e-dagang berkembang pesat, tidak hairanlah untuk melihat lebih banyak perniagaan B2B beralih kepada model terus kepada pengguna (DTC) yang menguntungkan.

Melangkah terus

DTC sebelum ini adalah pemuliharaan syarikat multinasional yang kaya dengan sumber. Tetapi membeli-belah melalui Internet telah membolehkan perniagaan dari semua saiz untuk mengurangkan 'orang tengah' seperti pengedar dan peruncit dan memiliki keseluruhan perjalanan pelanggan, daripada pembuatan, pemasaran, hingga penghantaran di depan pintu. Contoh baik kejayaan DTC moden ialah Nike. Gergasi pakaian sukan baru-baru ini menarik balik produknya daripada rakan kongsi utama seperti Amazon dan Urban Outfitters untuk memberi tumpuan kepada penjualan kepada pelanggan secara langsung, bertujuan untuk membawa masuk 50% daripada jumlah pendapatan syarikat melalui jualan e-dagang.

Jika diurus dengan betul, DTC boleh mengubah hubungan pelanggan dan keuntungan syarikat anda. Walau bagaimanapun, ia juga membawa risiko dan tanggungjawab yang lebih besar. Tanpa sokongan peruncit yang mantap, perniagaan DTC mesti dapat memanfaatkan keupayaan digital untuk menawarkan pengalaman pelanggan dalam talian yang intuitif dan berkesan. Mereka perlu menganalisis data untuk memasukkan strategi penting dan memaklumkan penambahbaikan yang berkaitan, bersedia untuk mengukur kejayaan mereka dan menyokong pelaburan digital mereka.

Mengenal pasti titik sentuh dan tonggak transformasi adalah kunci untuk mengubah perjalanan pelanggan yang berpecah-belah menjadi pengalaman hujung ke hujung yang menyeronokkan. Jadi, mari kita terokai cara perniagaan B2B boleh membangunkan CX digital mereka menjadi kelebihan daya saing, dan memastikan mereka kekal di hadapan dalam pasaran yang berkembang pesat hari ini.

Memulakan perjalanan pelanggan

Perjalanan yang hebat bermula sebelum pelanggan sampai ke tapak web anda. Anda mesti mudah dicari, idealnya pada halaman pertama Google berdasarkan kata kunci yang berkaitan. Jika itu belum berlaku, adalah penting untuk mempertimbangkan pengoptimuman enjin carian (SEO) untuk memastikan perniagaan anda tidak tersesat dalam kedudukan carian.

Sebaik sahaja pelanggan mendarat di halaman utama anda, mereka mesti merasa mudah dan menyenangkan untuk dinavigasi. Tetapi seperti lagu atau karya seni yang hebat, menerangkan mengapa pengalaman adalah sangat baik, dan kemudian cuba mencipta pengalaman kita sendiri, boleh menjadi sangat sukar. Kerumitan ini ditambah lagi dengan 'cabaran 3-klik dan 7 saat': di tengah-tengah persaingan yang sengit untuk bola mata dan mengurangkan rentang perhatian, jika kami gagal menarik minat pelawat dalam masa 3 klik atau 7 saat, maka kami berkemungkinan telah kehilangan mereka untuk selamanya.

Di sini, kita mesti mempertimbangkan penonton kita. Apakah titik sentuh yang mereka hadapi? Apakah kandungan yang mereka mahu lihat? Bagaimanakah kita boleh memperibadikan pengalaman, supaya ia memenuhi jangkaan mereka? Dan apakah keupayaan IT yang diperlukan untuk membina ini? Dengan menyiasat keperluan pelanggan dan menyemak contoh yang baik antara muka yang serupa, kami boleh mula membina pengalaman dalam talian yang berjaya bagi kami sendiri.

Ke mana B2C pergi, B2B mesti ikut

Penyelidikan menunjukkan perniagaan B2B ketinggalan dalam hal penilaian indeks pengalaman pelanggan digital, pemarkahan kurang daripada 50% berbanding dengan 2-65% B85C. Lagipun, perdagangan B2B tradisional memfokuskan pada hubungan peribadi yang lambat terbakar dengan pelanggan dan bukannya jualan digital yang pantas. Tetapi apabila pengguna B2B mengikuti rakan sejawat B2C mereka dan semakin membeli produk dalam talian, peruncit kini perlu mengubah suai strategi pergi ke pasaran mereka dengan sewajarnya.

Nasib baik, kami boleh menggunakan pengalaman bersemuka, berasaskan lapangan untuk memaklumkan tawaran digital kami. Sebagai contoh, apakah kaedah penghantaran yang biasanya disukai oleh pelanggan? Apakah kaedah pembayaran yang paling popular? Dan apakah maklumat produk yang paling kerap mereka minta sebelum membuat keputusan pembelian? Berbekalkan cerapan ini, kami boleh mereka halaman jualan digital kami untuk memenuhi keperluan pasaran sasaran kami dan penukaran jualan supercaj.

Walau bagaimanapun, selepas jualan, kita harus menyimpang daripada norma B2C dan bertujuan untuk mengekalkan sentuhan peribadi klasik B2B. E-mel pengakuan dan penjejakan pesanan ialah alat penglibatan yang berkuasa. Data daripada UPS menunjukkan bahawa 94% daripada kita menjejaki penghantaran beberapa atau semua pesanan dalam talian kami, sementara beberapa pelanggan melaporkan perasaan lebih teruja dengan penghantaran sesuatu produk daripada produk itu sendiri. Sama ada perniagaan menghantar produk sendiri atau menggunakan perkhidmatan pemenuhan, kelajuan, kebolehjejak dan pemperibadian penghantaran berada di kedudukan teratas dalam keutamaan pelanggan moden.

Mengubah data menjadi pendapatan

Di samping keuntungan, pendapatan paling berharga yang diperoleh daripada perjalanan pelanggan hujung ke hujung ialah data. Pemahaman yang lebih mendalam tentang navigasi dalam talian, gelagat dan pesanan pengguna membolehkan perniagaan meningkatkan pengalaman dan mendorong penglibatan. Analisis data membantu untuk menyerlahkan perkara yang mendorong atau menghalang transaksi, mengesahkan keputusan produk, mendorong pelawat baharu ke tapak dan suapan ke dalam pemperibadian.

Sebagai contoh, penggunaan data yang berkesan membolehkan peruncit B2B membentangkan pengesyoran produk yang lebih tepat kepada pelanggan yang kembali, dan insentif seperti diskaun yang disesuaikan, untuk menutup jualan lebih cepat berbanding sebelum ini. Akhirnya, ia membolehkan perniagaan B2B mengenali khalayak mereka hampir sama seperti pada zaman berasaskan lapangan dahulu dan menawarkan sokongan pasca pembelian yang luar biasa.

Setelah kami menetapkan perjalanan digital baharu kami, langkah terakhir ialah mengukur kejayaannya. Metrik akan bergantung pada matlamat individu syarikat. Tetapi beberapa penanda aras yang boleh anda gunakan termasuk memantau skor kepuasan bersih pelawat ke platform dan perkhidmatan digital anda, dan merekodkan nilai pesanan yang dimenangi daripada penglibatan pelanggan dengan aktiviti pemasaran digital.

Menukar kepada DTC

Melangkah terus kepada pengguna ialah pelaburan yang besar, jadi adalah penting untuk sentiasa memantau prestasi strategi perniagaan baharu anda. Mudah sahaja, apa yang diukur akan diuruskan, dan apa yang diurus selalunya berjaya. Untuk memaksimumkan sumber anda dan bertindak balas terhadap keperluan pelanggan yang sentiasa berubah, penanda aras berterusan adalah bahagian yang diperlukan dalam perjalanan hujung ke hujung baharu anda.

Akhirnya, peralihan kepada DTC boleh kelihatan seperti proses yang menakutkan. Lagipun, setiap perniagaan adalah berbeza, jadi tidak ada pelan tindakan untuk diikuti yang menjamin cadangan yang berkesan. Jadi, adalah penting untuk memastikan ia mudah. Tidak perlu mencipta semula organisasi atau model anda sepenuhnya. Hanya gunakan pengetahuan pelanggan berasaskan bidang anda untuk memaklumkan tawaran digital anda, dan pastikan setiap titik sentuh adalah 'mudah': mudah dicari, dipilih, dibeli, dapatkan, digunakan dan diselenggara. Pengalaman yang lancar dan intuitif ialah satu-satunya cara yang pasti untuk mewujudkan hubungan yang berkekalan dengan pelanggan dalam talian.