Adakah Kesetiaan Pelanggan Mati?

Selama beberapa dekad saya telah mengkhabarkan kepentingan perkhidmatan pelanggan dan CX, dengan matlamat untuk membuat pelanggan berkata, "Saya akan kembali." Dan selama bertahun-tahun, firma penyelidikan terkemuka seperti Forrester dan Gartner telah mengesahkan bahawa pengalaman pelanggan adalah salah satu pelaburan paling penting yang boleh dibuat oleh syarikat.

Bagaimanapun, penyelidikan mereka dilakukan apabila cabaran luar seperti Covid-19, kekurangan buruh dan isu rantaian bekalan tidak melanda banyak syarikat. Kini, ketika kita memasuki tahun tiga pandemik, dunia semakin terbiasa dengan idea bahawa menangani Covid-19 telah menjadi cara hidup. Tetapi banyak perniagaan sedang bergelut dengan cabaran ekonomi yang tidak normal pada tahun lepas atau lebih termasuk isu rantaian bekalan dan kekurangan buruh, juga dikenali sebagai "Perletakan Jawatan Yang Hebat," "Penghijrahan Besar" atau nama bijak lain untuk masalah perniagaan yang sangat serius.

Di sinilah kepuasan pelanggan menjadi penting. Pengalaman pelanggan biasa yang membuatkan pelanggan ingin kembali adalah berdasarkan produk berkualiti yang berfungsi dan pengalaman perkhidmatan yang menyenangkan dan mudah. Walaupun kualiti/kebolehpercayaan dan perkhidmatan pelanggan yang baik terus menjadi penting, kami kini perlu menambah ketersediaan.

Pertama, anda mesti mempunyai produk. Isu rantaian bekalan telah melumpuhkan syarikat tertentu, dan dalam beberapa kes, keseluruhan industri. Jika anda tidak mempunyai produk untuk dijual, anda tidak mempunyai jualan. Itu tidak baik untuk perniagaan.

Kedua, anda memerlukan pekerja untuk menjual, memberi perkhidmatan dan mengendalikan syarikat. Industri hospitaliti, makanan dan peruncitan nampaknya paling teruk terjejas, tetapi itu kerana ia paling mudah dilihat oleh pengguna biasa. Terdapat banyak industri lain yang turut terjejas akibat masalah pekerjaan. Jika cabaran ini tidak diselesaikan, ia akan menghalau pelanggan. Jadi, apakah penyelesaiannya?

Isu buruh tidak semudah membuang banyak wang kepada orang dan berharap mereka muncul untuk bekerja. Rangkaian restoran menawarkan gaji yang baik dengan bonus tandatangan $1,000 dan bonus $1,000 lagi setiap enam bulan. Malangnya, terdapat sangat sedikit yang mengambil. Ketika itulah mereka menyedari ia lebih daripada wang. Ia adalah waktu yang fleksibel dan faedah lain.

Jika kita melihat Target, salah satu majikan terbesar di negara ini, kita akan mendapati bahawa ia telah memecahkan kod untuk mengupah dan mengekalkan orang yang hebat. Terdapat wang, faedah, waktu fleksibel, peluang yang baik untuk kenaikan pangkat dan pengurusan yang baik. Menurut a Artikel RetailWire, Sasaran mungkin tempat terbaik untuk bekerja dalam peruncitan. Kaji dan syarikat lain melakukannya dengan betul untuk mempelajari cara mengekalkan kakitangan terbaik anda.

Isu rantaian bekalan adalah cabaran yang lebih penting. Walaupun dengan syarikat yang mempunyai kakitangan penuh, jika anda tidak mempunyai inventori, anda tidak mempunyai apa-apa untuk dijual. Di sinilah anda mendapat peluang untuk membuktikan kepada pelanggan anda bahawa anda lebih berminat untuk menjaga mereka daripada anda membuat jualan. Di sinilah syarikat boleh membangunkan kesetiaan pelanggan yang lebih kukuh. Bayangkan seorang pelanggan masuk dan meminta sesuatu yang anda tidak miliki. Anda mempunyai pilihan. Berikut adalah beberapa untuk membuat anda mula berfikir:

1. Malangnya: Anda boleh berkata, "Maaf, kami tidak mempunyai apa yang anda mahukan," dan biarkan pelanggan pergi. Ini adalah pilihan terburuk anda. Di sinilah kesetiaan yang mungkin anda miliki dengan pelanggan boleh direbut. Anda hanya dengan berkesan berkata, "Sayang, pergi ke tempat lain." Anda hanya boleh berharap pelanggan kembali suatu hari nanti.

2. Cadangkan Alternatif: Anda boleh mencadangkan alternatif yang akan berkesan. Pelanggan mengetahui keadaan dan menghargainya apabila anda mencadangkan cara lain untuk memenuhi keperluan mereka. Selalunya mereka tidak menyedari pilihan ini. Saya baru-baru ini berada di sebuah restoran yang tidak dapat mendapatkan bahan-bahan untuk hidangan yang terkenal. Mereka mencipta sesuatu yang baru yang hampir. Pelanggan bersedia untuk mencubanya, dan ada yang mengatakan hidangan baharu itu rasanya lebih enak.

3. Gunakan Pertandingan: Anda boleh membantu pelanggan mencari perkara yang mereka cari daripada pesaing. Ini benar-benar membuktikan anda berminat untuk menjaga mereka lebih daripada menjana wang melalui jualan. Terdapat cara yang betul dan cara yang salah untuk melakukannya. Jangan hanya menghantar pelanggan kepada pesaing. Pertimbangkan untuk bekerjasama dengan pesaing dalam masa yang sukar ini untuk menjaga pelanggan masing-masing. Atau beli produk daripada pesaing dan jual semula (dengan sedikit atau tiada markah) kepada pelanggan anda.

4. Tangguhkan Pembelian: Ini mungkin berada di bawah alternatif, tetapi ia lebih daripada itu. Cari cara untuk membetulkan pelanggan sementara sehingga anda mempunyai apa yang mereka ingin beli. Sebagai contoh, pengilang yang tidak mempunyai inventori menyusun program penyelenggaraan lanjutan yang membenarkan pelanggannya menangguhkan pembelian produk yang lebih baharu.

Apa sahaja pilihan yang anda pilih untuk digunakan, selain daripada yang pertama, ia perlu disertakan dengan beberapa tingkah laku yang tidak boleh dirundingkan. Komunikasi adalah yang terpenting. Bersikap telus tentang masalah itu. Tetapkan jangkaan yang realistik untuk masa anda akan mempunyai inventori. Beri pelanggan kemas kini berterusan, yang memberikan mereka rasa kawalan ke atas situasi tersebut. Jadilah proaktif dengan berita buruk selanjutnya. Melalui komunikasi yang baik, anda memberitahu pelanggan bahawa keperluan mereka tidak "tergelincir".

Kesetiaan pelanggan tidak mati, terutamanya bagi syarikat yang menguruskan perhubungan dengan pelanggan mereka dengan cara yang betul. Jaga mereka hari ini dengan cara yang membolehkan mereka kembali esok. Jadilah lebih daripada vendor. Menjadi rakan kongsi. Harungi masalah ekonomi semasa bersama-sama. Ia menanggung berulang. Buktikan anda lebih berminat untuk menjaga pelanggan daripada anda mengambil wang mereka. Wang akan menyusul, dan pada akhirnya, pelanggan akan berkata, "Saya akan kembali."