Pengabaian Pelanggan Adalah Nyata Dan Perlu Diurus, Begitu Juga Jangkaan Pelanggan.

Eng Tan and Daniel Rodriguez, Ketua Pegawai Eksekutif dan CMO bagi Simplr, masing-masing, mempunyai teori. Dalam buku 2021 mereka: Pengalaman adalah Segala-galanya, mereka mengatakan bahawa pengabaian pelanggan semakin meningkat dan telah berlaku selama beberapa tahun.

Mereka percaya bahawa pengabaian berlaku apabila pelanggan berasa diabaikan apabila mencari bantuan. Ini boleh dalam bentuk masa menunggu yang lama untuk respons e-mel, ketidakupayaan untuk berhubung secara langsung dengan ejen melalui nombor telefon atau kemudahan sembang langsung, masa penahanan yang lama, mesej media sosial yang tidak dijawab dan sebagainya.

Lebih-lebih lagi, mereka mengatakan bahawa perasaan pengabaian ini telah didorong oleh kebangkitan jenama seperti Amazon Prime, Uber, Netflix dan DoorDash dengan janji perkhidmatan atas permintaan dan penghantaran yang sangat pantas.

Mereka berpendapat bahawa jenama ini telah mengubah jangkaan pelanggan dan bahawa kami telah dikondisikan untuk menginginkan segala-galanya sekarang atau atas permintaan.

Menurut Simplr's penyelidikan, jika jenama ingin menerajui pasaran mereka dan mendapat markah tertinggi untuk perkhidmatan mereka daripada pengguna, mereka mesti menjawab e-mel dalam masa kurang daripada 15 minit dan membalas permintaan sembang langsung dalam masa kurang daripada 30 saat.

Itu bar yang sangat tinggi.

Ia menjadi bar yang lebih tinggi apabila anda mengahwini tahap jangkaan itu dengan tingkah laku pengguna dalam talian. mengikut Kitaran Jualan, waktu malam adalah waktu utama untuk tapak e-dagang, dengan masa pembelian puncak dari Isnin hingga Jumaat terletak antara 8 malam dan 9 malam Walau bagaimanapun, waktu puncak tersebut biasanya lama selepas kebanyakan pasukan perkhidmatan pelanggan telah mendaftar keluar dan pulang ke rumah pada hari itu.

Pilihan layan diri, seperti bot sembang, telah digunakan untuk mencuba dan mengisi jurang ini. Tetapi, kebanyakan bot yang ditawarkan tidak bersedia untuk menangani lebih daripada pertanyaan pelanggan yang mudah. Tan dan Rodriguez penyelidikan mencadangkan bahawa, pada hakikatnya, bot sembang hanya menjawab antara 10-20% daripada semua pertanyaan pelanggan, dan itu menyebabkan lebih daripada 80% daripada semua pelanggan dengan pertanyaan berasa diabaikan.

Tan dan Rodriguez percaya jurang ini boleh diisi dengan menggunakan rangkaian pakar yang fleksibel, bebas dan bersambung, didayakan oleh teknologi pintar, untuk membantu pelanggan pada waktu puncak, di luar waktu perniagaan biasa dan pada hujung minggu.

Ini tidak menghairankan datang daripada dua pemimpin syarikat teknologi yang bertujuan untuk melakukan perkara itu dengan tepat dan pada masa yang sama mengganggu ruang Pusat Hubungan dan model perkhidmatan tradisional.

Tetapi, saya rasa mereka betul.

Mereka betul bahawa menambah rangkaian pakar yang diedarkan, didayakan oleh teknologi pintar, pada gabungan perkhidmatan dan pengalaman anda datang dengan pelbagai jenis faedah, termasuk dapat bertindak balas dengan lebih baik terhadap perubahan tingkah laku pelanggan dan corak permintaan. Ini seterusnya akan membantu memacu pelanggan dan hasil perniagaan yang lebih baik.

Walau bagaimanapun, satu perkara tentang teori mereka menyusahkan saya, dan itu adalah idea bahawa jenama tidak mempunyai kawalan ke atas jangkaan pelanggan mereka.

Itu tidak benar.

Pelanggan sememangnya akan memindahkan jangkaan mereka kepada jenama dari tempat lain. Tetapi, mereka hanya akan melakukan ini jika mereka tidak disediakan di hadapan oleh jenama dan kemudiannya diuruskan.

Sebagai contoh, jika jenama mengatakan bahawa ia akan membalas mesej dalam masa 2 jam, maka itulah titik rujukan yang pelanggan mereka akan gunakan semasa mengukur prestasi mereka. Ia juga merupakan tawaran perkhidmatan yang mereka buat kepada pelanggan berhubung dengan pertanyaan mereka.

Walau bagaimanapun, apa yang membimbangkan ialah bilangan jenama yang tidak menetapkan jangkaan pelanggan. Oleh itu, pengabaian yang semakin berkembang, saya rasa.

Kesilapan itu tidak membantu jenama dan menyebabkan ramai pelanggan bersedia untuk kekecewaan.