Cara Mengubah Minggu Perkhidmatan Pelanggan Menjadi Lebih Daripada Sekadar Sambutan 'Feel Good' 5 Hari

Sudah tiba masanya untuk ritual tahunan Minggu Khidmat Pelanggan – tempoh lima hari setiap tahun apabila pemimpin perniagaan di seluruh dunia bersatu untuk meraikan sekumpulan pekerja (dan keseluruhan fungsi organisasi) yang mereka cenderung untuk mengabaikan 51 minggu lain dalam tahun itu.

Itu mungkin kedengaran kasar, tetapi malangnya, ia adalah gambaran yang tepat tentang bilangan pemimpin perniagaan yang melihat peranan perkhidmatan pelanggan. Mereka melihatnya sebagai kos menjalankan perniagaan. Bukan pemacu pendapatan, tetapi perbelanjaan. Bukan peranan yang dicita-citakan orang, tetapi tempat untuk kakitangan peringkat permulaan. Bukan kerja glamor, tetapi kerja yang membosankan.

Bukankah pelik bahawa tiada perayaan tahunan yang setanding untuk fungsi organisasi seperti jualan, pemasaran atau pembangunan produk? Seolah-olah Minggu Khidmat Pelanggan lahir daripada rasa bersalah eksekutif, jadi pemimpin perniagaan boleh, sekurang-kurangnya untuk seketika, mengakui fungsi yang jarang menarik perhatian mereka seperti yang dilakukan oleh aktiviti pemacu hasil lain yang berprofil tinggi dan lebih jelas.

Hakikatnya, jika anda benar-benar ingin menunjukkan kepada tenaga kerja anda betapa pentingnya perkhidmatan pelanggan, maka anda perlu telegraf mesej itu secara konsisten untuk lebih daripada sebahagian kecil tahun itu. Itulah sebabnya hari paling penting Minggu Khidmat Pelanggan ialah hari selepas ia tamat, kerana pada masa itulah warna sebenar sesebuah organisasi didedahkan. Pada masa itulah tenaga kerja anda melihat tempat perkhidmatan pelanggan benar-benar sesuai dengan keutamaan anda dan keutamaan organisasi yang lebih luas.

Syarikat yang memberikan pengalaman pelanggan yang hebat mengatasi rakan sebaya mereka dengan nisbah lebih 3-ke-1 dalam pulangan pemegang saham. Dan memandangkan perkhidmatan pelanggan selepas jualan adalah bahagian penting dalam pengalaman pelanggan mana-mana syarikat, adalah penting bagi pemimpin perniagaan menunjukkan minat mereka dalam perkhidmatan pelanggan — dan orang yang menyampaikannya — secara tetap. Berikut adalah lima cara untuk mencapainya:

Jadikan wira daripada bintang perkhidmatan.

"Persidangan pengiktirafan jualan" adalah ruji di banyak firma, digunakan untuk memberi ganjaran kepada jurujual berprestasi tinggi dengan perjalanan berbayar semua perbelanjaan ke destinasi mewah. Dan apakah perkhidmatan yang berprestasi tinggi yang orang dapat perolehi? Mungkin kad hadiah token atau baucar makan kafeteria.

Jika anda ingin meningkatkan kedudukan perkhidmatan pelanggan dalam syarikat anda, pastikan anda memberi ganjaran dan mengiktiraf teratas perkhidmatan penghibur sehebat yang anda lakukan jualan penghibur.

Jangkau kakitangan perkhidmatan yang "mewah"kan pelanggan mereka.

Apabila pekerja perkhidmatan pelanggan menerima pujian yang tidak diminta daripada pelanggan, apakah yang anda lakukan?

Jika anda ingin menghantar mesej yang menarik kepada tenaga kerja, hubungi pekerja secara berkala yang menimbulkan reaksi sedemikian daripada pelanggan. Hantarkan nota ucapan tahniah tulisan tangan kepada mereka (mungkin dilekatkan pada salinan tinjauan pelanggan yang memuji mereka), atau angkat telefon dan hubungi mereka, atau singgah di ruang kerja mereka tanpa diumumkan hanya untuk memberitahu mereka betapa hebatnya kerja yang mereka lakukan.

Walaupun anda akan menghubungi hanya seorang individu pada satu masa, perkataan gerak isyarat anda akan tersebar dengan cepat. Pekerja lain akan melihat dengan tepat jenis tingkah laku tertumpu pelanggan yang menarik perhatian pemimpin kanan — dan kemudian mereka akan lebih cenderung untuk memodelkan tingkah laku itu.

Lengkapkan metrik prestasi dalaman dengan metrik luaran.

Jika perkhidmatan pelanggan benar-benar penting kepada organisasi anda, maka pastikan anda mengukur kualitinya. Ini bermakna melengkapkan ukuran prestasi dalaman biasa (seperti produktiviti, ketepatan masa dan pematuhan jadual) dengan ukuran luaran yang sebenarnya mendedahkan perasaan pelanggan tentang perkhidmatan yang mereka dapat (contohnya, Skor Promoter Bersih).

Selain itu, pastikan bahawa mana-mana kad skor organisasi (jenis yang dipaparkan oleh ketua perniagaan pada mesyuarat semua pekerja) menggabungkan metrik berorientasikan perkhidmatan, untuk sekali lagi menekankan kepentingan disiplin itu, meletakkannya setanding dengan perkara seperti kecemerlangan jualan atau pembuatan.

Mengadakan mesyuarat peringkat langkau secara berkala dengan kakitangan perkhidmatan barisan hadapan.

Dalam kebanyakan organisasi, Minggu Khidmat Pelanggan adalah satu-satunya kakitangan perkhidmatan barisan hadapan masa lihat seorang eksekutif tertinggi, apatah lagi berpeluang bercakap dengan mereka.

Pemimpin perniagaan menghantar isyarat yang jelas kepada tenaga kerja berdasarkan di mana (dan dengan siapa) mereka menghabiskan masa mereka. Duduk bersama kakitangan perkhidmatan pelanggan – untuk kedua-duanya mengiktiraf usaha mereka and lebih memahami cabaran yang mereka hadapi – seharusnya lebih daripada latihan setahun sekali. Ia harus menjadi sebahagian rutin setiap jadual pemimpin perniagaan, masa apabila mereka boleh menyatakan terima kasih kepada pekerja yang berkhidmat, serta meminta (dan bertindak atas) maklum balas tentang halangan yang menghalang usaha terbaik kakitangan untuk menyampaikan perkhidmatan hebat secara konsisten.

Letakkan perkhidmatan pelanggan sebagai laluan kerjaya – dan bayar dengan baik untuk peranan tersebut.

Jika perkhidmatan pelanggan dilihat sebagai kedudukan peringkat permulaan, batu loncatan semata-mata kepada perkara yang lebih besar dan lebih baik, maka sebarang percubaan untuk menggambarkan perkhidmatan sebagai tonggak organisasi akan menjadi hampa. Lagipun, jika anda menyumber luar perkhidmatan pelanggan kepada pembida paling rendah, atau mengupah pekerja perkhidmatan pada gaji serendah mungkin – apakah mesej yang anda rasa yang dihantar kepada tenaga kerja?

Perniagaan yang menjadikan perkhidmatan pelanggan sebagai peranan yang bercita-cita tinggi, menjadi fungsi yang menawarkan trajektori kerjaya yang mantap dan bermanfaat – merekalah yang tidak perlu meyakinkan pekerja bahawa perkhidmatan itu penting.

Syarikat suka menepuk belakang diri mereka sendiri kerana mendalangi sepanjang minggu perayaan yang tertumpu pada perkhidmatan pelanggan dan pekerja yang menyampaikannya. Tetapi inilah kebenaran yang menyusahkan: Organisasi yang memperingati mengutamakan pelanggan satu minggu setahun tidak mementingkan pelanggan sama sekali.

Sudah tentu, teruskan dan tandai Minggu Perkhidmatan Pelanggan dengan meraikan pasukan perkhidmatan anda – menyerlahkan kepentingan mereka, mengiktiraf sumbangan mereka dan menggalakkan etika perkhidmatan pelanggan seluruh syarikat.

Tetapi mungkin ukuran terbaik Minggu Khidmat Pelanggan yang berjaya bukanlah kerana ia menggabungkan semua elemen perayaan tersebut, tetapi sebaliknya, ia digabungkan dengan 51 minggu lain dalam tahun itu. Kerana apabila setiap minggu dalam organisasi anda terasa seperti Minggu Khidmat Pelanggan, maka anda tahu bahawa anda sedang melakukan sesuatu.

Jon Picoult ialah pengarang DARI TERKESAN KEPADA OBSES: 12 Prinsip untuk Mengubah Pelanggan dan Pekerja menjadi Peminat Sepanjang Hayat. Daftar untuk Pengalaman Pelanggan & Kepimpinan eNewsletter bulanannya disini.